Blocco di flusso in Amazon Connect: impostazione del comportamento del buffer Touchtone

Description

Usa questo blocco per abilitare o disabilitare il buffering dei toni tattili per un contatto. Quando il buffering dei toni tattili è abilitato, gli input della tastiera del cliente (cifre 0—9, # e *) vengono raccolti in un buffer di massimo 30 caratteri quando il cliente li preme, anche mentre i prompt sono ancora in riproduzione o tra le transizioni dei blocchi di flusso. In questo modo si elimina il comune problema IVR di perdita di cifre quando i clienti digitano prima delle richieste.

Il blocco ha due modalità:

• Abilita buffering: avvia la raccolta dell'input DTMF nel buffer. Le cifre inserite nel buffer vengono utilizzate dal blocco o dal blocco successivo del flusso. Recupera input cliente Store customer input (Archiviazione input dei clienti)

• Stop and Clear: interrompe il buffer e cancella tutte le cifre nel buffer. Facoltativamente, memorizza l'input memorizzato nel buffer prima della cancellazione, con supporto per la crittografia.

Casi d’uso per questo blocco

• Consenti ai clienti di navigare nei menu IVR a più livelli senza attendere il termine di ogni richiesta (digitazione anticipata).

• Acquisisci i numeri di conto, gli ordini IDs o altri dati numerici che i clienti iniziano a inserire prima che venga visualizzata la richiesta di riscossione.

Canali supportati

La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.

Canale	Supportato?
Voce	Sì
Chat	No: ramo di errore
Operazione	No: ramo di errore
Email	No: ramo di errore

Tipi di flusso

È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti tipi di flusso:

• Flusso in entrata

• Customer queue flow (Flusso di coda del cliente)

• Outbound whisper flow (Flusso di messaggi vocali in uscita)

• Transfer to agent flow (Flusso di trasferimento all'agente)

• Transfer to queue flow (Flusso di trasferimento alla coda)

Come effettuare la configurazione di questo blocco

Puoi configurare il blocco Set Touchtone Buffer Behavior utilizzando il sito Web di amministrazione di Amazon Connect o utilizzando l'GetParticipantInputazione nel linguaggio di flusso di Amazon Connect.

Abilita il buffering

1. Nel flow designer, aggiungete il blocco Set Touchtone Buffer Behavior.

2. In Touchtone Buffer Behavior, selezionate Abilita.

3. Il buffer inizia immediatamente a raccogliere l'input DTMF del cliente. Le cifre rimangono nel buffer finché non vengono consumate da un Store customer input (Archiviazione input dei clienti) blocco Recupera input cliente or o finché il buffer non viene interrotto e cancellato in modo esplicito.

Interrompi e cancella

1. In Touchtone Buffer Behavior, seleziona Stop and Clear.

2. Facoltativamente, abilita Store input per salvare il contenuto corrente del buffer in un attributo di contatto prima di cancellarlo.

3. Se memorizzi l'input, abilita facoltativamente l'input Encrypt e fornisci una chiave di crittografia per crittografare il valore memorizzato.

Blocco configurato

L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: Successo ed Errore.

1. Operazione riuscita: il comportamento del buffer è stato impostato correttamente.

2. Errore: si è verificato un errore, ad esempio, il blocco è stato raggiunto da un contatto non vocale.

In che modo il buffer interagisce con altri blocchi

• Riproduci comando: Include la casella di controllo Ignora o interrompi questo prompt quando il buffering dei toni tattili è abilitato. Se selezionata, se il buffer contiene già cifre, il prompt viene completamente ignorato. Se il cliente preme un tasto durante la richiesta, la richiesta viene interrotta e la cifra viene aggiunta al buffer.

• Recupera input cliente: se il buffer contiene una cifra, il blocco la rimuove automaticamente dalla coda e la utilizza. Non sono necessarie modifiche alla configurazione. Se il buffer è vuoto, al cliente viene richiesto di inserire i dati come di consueto. In modalità Amazon Lex, il buffer viene cancellato automaticamente prima che inizi l'interazione con il bot. Le cifre inserite nel buffer non vengono utilizzate e il contenuto del buffer non viene passato al bot Amazon Lex.

• Store customer input (Archiviazione input dei clienti): Il blocco rimuove dalla coda fino al numero massimo di cifre specificato nella configurazione del blocco. Se il buffer contiene un numero di cifre pari o superiore al numero massimo, la richiesta viene ignorata e la chiamata procede immediatamente. Se il buffer ha un numero di cifre inferiore a quello richiesto, viene applicato il timeout tra cifre per consentire al chiamante di inserire le cifre rimanenti in tempo reale.

Cancellazione automatica

Il buffer viene cancellato automaticamente nelle seguenti situazioni:

• Le cifre inserite nel buffer vengono utilizzate nell'ordine «primo ingresso» e «primo uscito» ogni volta che un blocco o un blocco le elabora. Recupera input cliente Store customer input (Archiviazione input dei clienti)

• Viene eseguita un'azione Stop and Clear.

• Durante il trasferimento a un agente o a una coda.

• Quando si utilizza Recupera input cliente con i bot Amazon Lex.

• Il contatto termina.

Scenari di errore

Un contatto viene instradato lungo il ramo Errore nelle seguenti situazioni:

• Il blocco viene raggiunto da un contatto non vocale (chat, attività o e-mail).

• Parametri di crittografia di input non validi quando si utilizza Stop and Clear con l'input Store abilitato.

Lingua del flusso

Il blocco Set Touchtone Buffer Behavior è rappresentato come un'GetParticipantInputazione nel linguaggio di flusso di Amazon Connect, utilizzando il EnableDTMFBuffer parametro.

Abilita il buffering:

{
    "Parameters": {
        "EnableDTMFBuffer": "true"
    },
    "Identifier": "unique-identifier",
    "Type": "GetParticipantInput",
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

Interrompi e cancella con l'input crittografato memorizzato:

{
    "Parameters": {
        "EnableDTMFBuffer": "false",
        "StoreInput": "true",
        "InputEncryption": {
            "EncryptionKeyId": "your-key-id",
            "Key": "your-encryption-key"
        }
    },
    "Identifier": "unique-identifier",
    "Type": "GetParticipantInput",
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

Altre risorse

Buffering dei toni tattiliPer informazioni dettagliate sui casi d'uso del buffering dei toni tattili, sulle best practice e sulle linee guida per la progettazione del flusso, vedi.