Esempio di caso d'uso

Esaminiamo ora un caso d'uso che illustra come applicare questi principi e ricavare un'architettura modulare di base. Example Corp, una società globale fittizia, è il punto focale del nostro esempio.

Example Corp desidera migrare verso un contact center basato sul cloud per ridurre la manutenzione del data center, concentrarsi sull'innovazione e tagliare i costi. Una priorità fondamentale per loro è il self-service, con l'obiettivo di migliorare l'esperienza del cliente nell'ambito della migrazione. Example Corp è un'organizzazione globale che gestisce più numeri verdi (TFNs) e numeri di chiamata diretti verso l'interno (DIDs) in base a paesi (Stati Uniti d'America, Canada, Italia, Paesi Bassi e così via) e linee di business (vendite, assistenza, nuovi prodotti e così via). Ciò significa che devono supportare più lingue (come inglese americano, francese canadese e italiano). Example Corp desidera inoltre fornire esperienze personalizzate e personalizzate ai chiamanti in base al numero chiamato o al paese di origine, il che potrebbe comportare la modifica delle opzioni del menu o l'offerta di messaggi di richiesta diversi nel sistema IVR. Inoltre, ogni paese dispone di una serie di competenze dedicate (in base alla lingua, al settore di attività e così via) che devono essere assegnate agli agenti per il routing delle chiamate. In totale, l'azienda supporta 25 paesi e 12 lingue. Hanno inoltre intenzione di offrire l'elaborazione dei pagamenti e la possibilità di acquistare prodotti e componenti aggiuntivi senza parlare con un agente. Come best practice, Example Corp manterrà ambienti di sviluppo, allestimento e produzione per il proprio contact center.

Questa sezione dimostra come i principi di progettazione IVR discussi in precedenza in questa guida possano essere applicati al caso d'uso di Example Corp. Seguiamo il processo di identificazione degli obiettivi organizzativi, creazione di un percorso di contatto con il cliente e creazione di un framework architettonico per soddisfare i requisiti dell'azienda utilizzando i servizi. AWS

Identificazione degli obiettivi dell'organizzazione

Per Example Corp, gli obiettivi organizzativi principali includono:

• Risparmio sui costi: passa a un contact center basato sul cloud per ridurre i costi di manutenzione e migliorare l'innovazione.

• Self-service personalizzato: offri un'esperienza personale e personalizzata ai clienti in base al numero di origine o al paese di origine, comprese le opzioni linguistiche.

• Tasso di contenimento IVR migliorato: semplifica l'elaborazione dei pagamenti all'interno del sistema IVR per consentire ai clienti di acquistare prodotti e componenti aggiuntivi senza l'intervento di un agente.

• Migliore centro di gestione del cambiamento/innovazione: mantieni ambienti separati (sviluppo, allestimento e produzione) per il sistema IVR, per una gestione e una sperimentazione efficaci delle modifiche.

• Risoluzione migliorata alla prima chiamata: implementazione di strategie di routing efficaci in base alla lingua, al paese e alle intenzioni del cliente.

Mappatura del percorso di contatto con il cliente

Per creare un percorso di contatto con il cliente per Example Corp, dobbiamo considerare i seguenti aspetti:

• Origine della chiamata: identifica il paese e il settore di attività associati alla chiamata in arrivo per fornire un'esperienza personalizzata.

• Selezione della lingua: offri un menu linguistico appropriato in base al paese di origine del chiamante, al profilo e alle lingue supportate da Example Corp.

• Autenticazione del cliente: autentica il chiamante utilizzando i dati del suo account, la biometria vocale o un altro metodo sicuro.

• Personalizzazione: raccogli e utilizza i dati dei clienti per personalizzare l'esperienza IVR, ad esempio salutando il chiamante per nome o fornendo opzioni di menu personalizzate in base alla cronologia dell'account.

• Opzioni self-service: offri opzioni self-service per rispondere alle richieste più comuni dei clienti, come le richieste sul saldo, gli aggiornamenti dello stato degli ordini o la reimpostazione delle password.

• Elaborazione dei pagamenti: integra un gateway di pagamento sicuro in modo che i clienti possano effettuare acquisti all'interno del sistema IVR.

• Integrazioni di backend: prendi in considerazione le integrazioni API di backend per implementare processi self-service, come saluti personalizzati, aggiornamenti degli ordini e pagamenti. Verifica la disponibilità e la prontezza di queste. APIs

• Sicurezza e conformità: determina le informazioni che richiedono un'ulteriore crittografia, mascheramento o disabilitazione dei registri (ad esempio, informazioni sulla carta e informazioni personali del cliente).

• Processi ripetibili: identifica processi come il pagamento e l'autenticazione del chiamante che verranno ripetuti nella maggior parte dei paesi e delle linee di business.

Creazione dell'architettura fondamentale

Per creare un framework architettonico modulare e dinamico per il sistema IVR Example Corp, prendi in considerazione l'eliminazione del contenuto statico e la modularizzazione dei processi ripetibili.

Eliminazione del contenuto statico

• Prendi in considerazione l'utilizzo di variabili per richiamare i prompt in modo dinamico in base ai numeri verdi (TFNs) assegnati a ciascun paese. Ad esempio, se TFN1 appartiene al Canada, puoi richiamare il prompt appropriato dal database esterno per fornire al cliente l'inglese e il francese canadese come opzioni di lingua. In base alla selezione effettuata dal cliente, è possibile richiamare i prompt in inglese (o francese canadese) dal database esterno e riprodurli durante tutto il flusso di chiamate IVR. Questo approccio utilizza un unico flusso IVR ed elimina tutte le ridondanze. TFNs

• Prendi in considerazione la possibilità di archiviare le code e le competenze degli agenti a cui il chiamante deve essere indirizzato, il successivo albero IVR attraverso cui la chiamata deve attraversare e i valori degli endpoint API come URLs Amazon Resource Names () in un database esterno. ARNs Puoi anche richiamarli in base al TFN assegnato a un paese o a un settore di attività.

• Per semplificare ulteriormente l'esperienza, puoi anche archiviare i dettagli dell'ambiente di distribuzione nel database esterno. Ad esempio, se TFN2 è mappato su un ambiente di sviluppo, è possibile richiamare i prompt linguistici, gli endpoint API, le code degli agenti e le competenze pertinenti solo per quell'ambiente. Se TFN3 è mappato su un ambiente di staging, è possibile richiamare i dettagli delle chiamate assegnati allo staging e così via. Questo approccio semplifica in modo significativo la manutenzione e lo sviluppo del flusso di chiamate. Gli sviluppatori possono gestire un unico flusso di chiamate e modificare facilmente l'esperienza in base a parametri chiave come il TFN assegnato a un paese, il settore di attività o l'ambiente.

Identificazione di processi ripetibili

Ad esempio, Example Corp, alcuni dei processi ripetibili identificati in tutti i paesi e le linee di business sono la selezione della lingua del chiamante e l'elaborazione dei pagamenti. È possibile creare questi processi come moduli in modo che siano facili da centralizzare, gestire e richiamare in tutti i flussi di chiamata.

Il diagramma seguente mostra un'architettura di esempio basata sulla metodologia di progettazione IVR discussa in questa guida. Questa architettura utilizza flussi e moduli Amazon Connect con questi AWS servizi aggiuntivi:

• Le tabelle Amazon DynamoDB ARNs archiviano attributi dinamici e prompt.

• AWS Lambda le funzioni recuperano informazioni dalle tabelle DynamoDB.

• Amazon Polly converte le istruzioni di testo in voce.

• Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) Simple Storage Service (Amazon S3) archivia i record dei contatti di Amazon Connect.

Il sistema IVR implementa i seguenti passaggi:

1. Un cliente chiama il DID o il TFN specifico del paese dell'azienda.

2. La chiamata entra in un flusso di inizializzazione di Amazon Connect (initFlow).

3. Il flusso di inizializzazione richiama tre funzioni Lambda che recuperano dati da tre tabelle DynamoDB:

   • La prima funzione recupera l'istanza di Amazon Connect in ARNs base all'ambiente a cui è stata effettuata la chiamata (ad esempio produzione, staging o sviluppo).

   • Una seconda funzione recupera attributi dinamici come paese, lingua e coda di supporto in base al numero chiamato.

   • Una terza funzione riceve i messaggi di richiesta IVR in base alla lingua selezionata dal cliente.

4. Il modulo linguistico Amazon Connect (langModule) imposta una voce Amazon Polly in base alla lingua selezionata.

5. La chiamata passa quindi al flusso di contatti successivo (mainFlow) che riproduce prompt dinamici come un messaggio di benvenuto o le opzioni del call center, che sono state recuperate dalla terza tabella DynamoDB.

6. Una funzione Lambda richiama un'API DynamoDB per richiamare flussi, moduli e code di sottocontatto.

7. La chiamata potrebbe essere indirizzata a un agente del centro di supporto in base alla selezione effettuata dal cliente nel sistema IVR. Lo schermo dell'operatore viene popolato dinamicamente con i dati acquisiti, come il paese, l'identità e il motivo della chiamata del cliente.

8. I dati di contatto dei clienti vengono inoltre archiviati in un bucket S3 come parte dei record di contatto di Amazon Connect e possono essere utilizzati per generare report personalizzati utilizzando. QuickSight

Per informazioni su come questo design è stato utilizzato in uno scenario reale, consulta la presentazione di re:Invent 2020 Come Best Western ha costruito un contact center modulare e dinamico utilizzando Amazon Connect. Per un codice di esempio, consulta il progetto Dynamic Contact Center in. GitHub