概念: Amazon Connect のタスク

Amazon Connect Tasks を使用すると、エージェントが顧客のサポートに使用するさまざまなツール全体で、タスクの優先順位付け、割り当て、追跡、さらに自動化を行うことができます。例えば、タスクを使用すると、次のことができます。

• Salesforce などの顧客関係管理 (CRM) ソリューションに記録されている、顧客に関する問題のフォローアップ。

• 電話による顧客のフォローアップ。

• 保険適用に関する顧客からの請求の処理など、ビジネス固有のシステムでアクションを実行します。

現時点では、Amazon Connect タスクの使用は GDPR に準拠しており、SOC、PIC、HITRUST、ISO、HIPAA 認証済みでます。

タスクとは。

ビジネスでは、タスクとは、エージェントが完了する必要がある作業単位です。これには、外部アプリケーションで発生した可能性のある作業が含まれます。Amazon Connect では、この作業単位は問い合わせです。音声問い合わせやチャット問い合わせと同様に、ルーティング、優先順位付け、割り当て、追跡が行われます。音声問い合わせまたはチャット問い合わせに適用されるものはすべて、タスク問い合わせにも適用されます。

エージェントは、他の問い合わせと同様に、問い合わせコントロールパネル (CCP) でタスクを処理します。タスクが割り当てられたエージェントには、タスクの説明、タスクに関連付けられた情報、タスクを完了するために必要となるアプリケーションへのリンクなどが記載された通知が送られます。次の図に、タスクに対応しているエージェントが使用している CCP の外観を示します。

タスクの作成方法

Amazon Connect では、さまざまな方法でタスクを作成できます。

1. CRM アプリケーション (Salesforce や Zendeskなど) で事前に構築されたコネクタを使用すると、カスタムの開発を行うことなく、あらかじめ定義された一連の条件に基づいてタスクを自動的に作成できます。

   例えば、Salesforce で新しいケースが作成された場合にタスクを自動的に作成するように、Amazon Connect のルールを設定できます。

   詳細については、「タスク作成用のアプリケーションの設定」および「サードパーティー統合に関するタスクを生成するルールを作成する」を参照してください。

2. 自社開発のアプリケーションやビジネス固有のアプリケーションと統合すると、Amazon Connect API を使用してタスクを作成できます。

   詳細については、「StartTaskContact API」を参照してください。

3. フローに タスクの作成 ブロックを追加できます。このブロックを使用すると、顧客の入力 (DTMF 入力)、問い合わせ、タスク情報に基づいてフローから直接タスクを作成してオーケストレーションできます。

4. 開発的な作業は一切必要なく、エージェントが問い合わせコントロールパネル (CCP) からタスクを作成できるようにすることができます。

   例えばエージェントは、フォローアップ作業 (電話で顧客に、問題に関する進捗情報を連絡するなど) を忘れることを防ぐためのタスクを作成できます。

   詳細については、「音声、チャット、タスクのエクスペリエンスをテストする」を参照してください。

タスクの開始方法の詳細については、「タスクのセットアップ」を参照してください。

サポートされているフローの種類

タスクが使用可能なのは、以下のフロータイプです。

• インバウンドフロー

• [Customer queue flow (顧客キューフロー)]

• [Agent whisper flow] (エージェントウィスパーフロー)

• [Transfer to queue flow] (キューフローへ転送)

• [Transfer to agent flow] (エージェントフローへ転送)

サポートされている問い合わせブロック

タスクは以下のフローブロックで使用できます。

• ルーティングの優先度/時間を変更する

• コンタクト属性を確認する

• オペレーション時間を確認する

• キューの状態を確認する

• 人員の確認

• タスクの作成

• 切断/ハングアップ

• 分散 (%)

• 終了フロー/再開

• キューメトリクスの取得

• AWS Lambda 関数の呼び出し

• ループ

• コンタクト属性の設定

• 顧客キューフローの設定

• 切断フローの設定

• 作業キューの設定

• フローへの転送

• キューへの転送

• 待機

リンクされたタスク

StartTaskContact API でタスクを使用する場合、PreviousContactID または RelatedContactId を使用して、新しいコンタクトを既存のコンタクトに関連付けることができます。この新しいコンタクトには、リンクされたコンタクトのコンタクト属性のコピーが含まれます。

次のコードは、PreviousContactID および RelatedContactId を含むリクエスト構文を示しています。

PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}  

PreviousContactID または RelatedContactID を使用してタスクを作成するときには、次の点に注意してください。

• PreviousContactID - PreviousContactID を使用してコンタクトをリンクすると、チェーン内の任意の時点でコンタクトに加えられた更新は、チェーン全体に反映されます。

• RelatedContactID - RelatedContactID を使用してコンタクトをリンクすると、コンタクト属性に加えられた更新は、UpdateContactAttributes API で参照されている ContactId にのみ反映されます。

注記

リクエストの本文では PreviousContactID または RelatedContactID のみを指定でき、両方は指定できません。両方を指定すると、Amazon Connect は 400 ステータスコードを含む InvalidRequestException エラーを返します。

PreviousContactID および RelatedContactId が連絡先レコードでどのようにモデル化されるかについては、コンタクトレコードデータモデルの「ContactTraceRecord」を参照してください。

エージェントによるタスクのアウトバウンドコンタクトへの関連付け

エージェントがアクティブにタスクを処理している間は、コンタクトコントロールパネル (CCP) に [数値パッド] が表示されます。数値パッドを使用して電話をかけると、その通話が自動的にタスクにリンクされます。Amazon Connect は、relatedContactID パラメータを使用してタスクとアウトバウンドコールを関連付けます。

次の CCP の画像は、エージェントがタスクを処理している間は [数値パッド] を使用できることを示しています。

タスクの作成ブロックを使用してタスクをコンタクトにリンクする

[タスクの作成] ブロックを使用して、タスクを現在のコンタクトに自動的に関連付けできます。

次の [タスクの作成] ブロックの [プロパティ] ページの画像は、[コンタクトへのリンク] オプションを示しています。

IAM 使用の場合 タスクへのアクセス許可の追加

組織が、Amazon Connect コンソールへのアクセスを管理するために、カスタム IAM ポリシーを使用している場合は、タスク作成用にアプリケーションをセットアップするための適切なアクセス許可が、ユーザーに対し付与されていることを確認します。必要なアクセス許可のリストについては、「タスクページ」を参照してください。

注記

2018 年 10 月より前に作成されたインスタンスを使用している場合の、サービスにリンクされたロール (SLR) の設定方法については、「2018 年 10 月より前に作成されたインスタンスの場合」を参照してください。

リアルタイムおよび履歴のメトリクスレポートによりタスクを追跡する

他のチャネルで問い合わせを追跡するのと同じ方法で、リアルタイムおよび履歴のメトリクスレポートにより、すべてのタスクのステータスを追跡できます。例えば、以下の追跡が可能です。

• エージェントが各タスクに費やした時間 (エージェントの連絡時間)。

• タスクが作成されてから完了するまでの合計時間 (問い合わせ処理時間)。

タスクには適用されないメトリクスがいくつかあり、そのレポートの値には 0 が表示されます。

リアルタイムメトリクス

• 対話および保留の平均時間

• 平均保留時間

履歴メトリクス

• エージェントの対話および保留時間

• エージェントの対応時間

• エージェントの平均対応時間

• 顧客の平均保留時間

カスタムサービスレベル (SL) でのタスクの管理

通常、音声通話やチャットでは、秒または分単位の短い時間での対応が行われますが、一部には、時間または日単位のサービスレベルで対応が行われるタスクもありす。チャンネルごとに適したサービスレベル期間を、カスタムで作成できます。詳細については、「real-time custom service levels」および「historical custom service levels」を参照してください。

タスクの終了タイミングについて

1 つのタスクの所要期間は、最大 7 日間です。タスクは以下のいずれかに該当すると終了します。

• エージェントがタスクを完了する。

• フローが、切断/ハングアップ ブロックを呼び出しタスクを終了する。

• タスクで制限の 7 日間が経過する。

• StopContact API によりタスクが終了される。

完了したタスクを検索し確認する

完了したタスクの検索および確認には、問い合わせの検索ページを使用します。

次のイメージは、タスクの問い合わせレコードでの [Contact Summary] (問い合わせの概要) および [References] (参照) の表示例です。

以下のデータは問い合わせレコードに添付されますが、保存はされません。このデータはエクスポートに含まれます。

• フロー ID

• 可能性のある属性:

  • ContactDetails

    • 名前: タスクの名前

    • 説明: タスクの説明

  • References: フォームやその他のサイトへのリンク

将来の日時のタスクをスケジュール設定すると、[Contact Summary] (問い合わせの概要) は [Scheduled time] (スケジュールされた時間) も表示します。

詳細情報

• Amazon Connect 機能仕様

• タスクを受け付ける

• 新しいタスクを作成する

• タスクを転送する