問い合わせ追跡レコード (CTR) データモデル - Amazon Connect

問い合わせ追跡レコード (CTR) データモデル

この記事では、Amazon Connect 問い合わせ追跡レコード (CTR) のデータモデルについて説明します。CTR は、コンタクトセンターにある問い合わせに関連付けられているイベントをキャプチャします。リアルタイムおよび履歴メトリクスは、CTR でキャプチャされたデータに基づいています。

CTR 保持期間と CTR 属性の最大サイズについては、「機能の仕様」を参照してください。

CTR が作成される日時 (すなわち、エクスポートまたはデータレポートに使用可能になる日時) については、「問い合わせ追跡レコード (CTR) のイベント」を参照してください。

ヒント

Amazon Connect では、CTR を少なくとも 1 回配信します CTR は、最初の配信後に新しい情報が到着するなど、複数の理由で再度配信される場合があります。例えば、[問い合わせ属性の更新] を使用して CTR を更新すると、Amazon Connect は新しい CTR を配信します。この CTR は関連付けられた問い合わせが開始されてから 24 か月間使用可能です。

CTR エクスポートストリームを使用するシステムを構築する場合は、問い合わせの重複した CTR を確認するロジックを必ず含めてください。LastUpdateTimestamp プロパティを使用して、コピーに以前のコピーよりも新しいデータが含まれているかどうかを判断します。次に、重複排除に ContactId プロパティを使用します。

Agent

着信問い合わせを受け入れたエージェントに関する情報。

AgentInteractionDuration

エージェントがお客様とやり取りした時間 (秒単位)。

型: 整数

最小値: 0

AfterContactWorkDuration

AfterContactWorkStartTimestampAfterContactWorkEndTimestamp との時間差 (整数秒)。

型: 整数

最小値: 0

AfterContactWorkEndTimestamp

エージェントが問い合わせの [問い合わせ後作業] の実行を停止した日時 (UTC 時間)。

タイプ: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

AfterContactWorkStartTimestamp

エージェントが問い合わせの [問い合わせ後作業] の実行を開始した日時 (UTC 時間)。

タイプ: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ARN

エージェントの Amazon リソースネーム。

Type (タイプ): ARN

ConnectedToAgentTimestamp

問い合わせがエージェントに接続された日時 (UTC 時間)。

タイプ: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

CustomerHoldDuration

エージェントに接続されている間にお客様が経過した時間 (整数秒)。

型: 整数

最小値: 0

HierarchyGroups

エージェントのエージェント階層グループ。

タイプ: AgentHierarchyGroups

LongestHoldDuration

お客様がエージェントに保留された最長時間 (整数秒)。

型: 整数

最小値: 0

NumberOfHolds

エージェントに接続されている間にお客様が保留された回数。

型: 整数

最小値: 0

RoutingProfile

エージェントのルーティングプロファイル。

タイプ: RoutingProfile

Username

エージェントのユーザー名。

型: 文字列

長さ: 1-100

AgentHierarchyGroup

エージェント階層グループに関する情報。

ARN

グループの Amazon リソースネーム (ARN)。

Type (タイプ): ARN

GroupName

階層グループの名前。

型: 文字列

長さ: 1-256

AgentHierarchyGroups

エージェント階層に関する情報。階層は最大 5 つのレベルで設定できます。

Level1

エージェント階層のレベル 1 のグループ。

タイプ: AgentHierarchyGroup

Level2

エージェント階層のレベル 2 のグループ。

タイプ: AgentHierarchyGroup

Level3

エージェント階層のレベル 3 のグループ。

タイプ: AgentHierarchyGroup

Level4

エージェント階層のレベル 4 のグループ。

タイプ: AgentHierarchyGroup

Level5

エージェント階層のレベル 5 のグループ。

タイプ: AgentHierarchyGroup

ContactDetails

問い合わせ内で軽く入力されるユーザー定義の属性が含まれます。

ContactDetailsName

型: 文字列

長さ: 1-128

ContactDetailsValue

型: 文字列

長さ: 0-1024

ReferenceAttributeName

型: 文字列

長さ: 1-128

ReferenceAttributesValue

型: 文字列

長さ: 0-1024

ContactTraceRecord

問い合わせに関する情報。

Agent

この問い合わせが正常にエージェントに接続されている場合、これはエージェントに関する情報です。

タイプ: Agent

AgentConnectionAttempts

Amazon Connect がこの問い合わせをエージェントに接続しようと試みた回数。

型: 整数

最小値: 0

属性

キーと値のマップ形式の、問い合わせ属性。

タイプ: 属性

メンバー: AttributeNameAttributeValue

AWSAccountId

問い合わせを所有する AWS アカウントの ID。

型: 文字列

AWSContactTraceRecordFormatVersion

レコード形式バージョン。

型: 文字列

チャネル

問い合わせがコンタクトセンターに到達した方法。

有効な値: 音声、チャット、タスク

ConnectedToSystemTimestamp

お客様のエンドポイントが Amazon Connect に接続された日時 (UTC 時間)。INBOUND の場合、これは InitiationTimestamp に一致します。OUTBOUNDCALLBACK、および API の場合、これは顧客のエンドポイントが応答するときです。

タイプ: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ContactId

問い合わせ ID。

型: 文字列

長さ: 1-256

CustomerEndpoint

顧客のエンドポイント。

タイプ: Endpoint

DisconnectTimestamp

お客様のエンドポイントが Amazon Connect から切断された日時 (UTC 時間)。

タイプ: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

DisconnectReason

問い合わせが終了した理由を示します。このデータは、現在、Amazon Connect CTR ストリームのみで使用できます。

エージェントまたはお客様の接続に問題がある場合、切断の理由が正確でない場合があります。例えば、エージェントに接続の問題が発生している場合、お客様には聞こえないので、「誰かいますか?」と言って電話を切ることがあります。これは CUSTOMER_DISCONNECT として記録され、接続の問題は反映されません。

型: 文字列

音声問い合わせには、次の接続解除理由があります。

  • CUSTOMER_DISCONNECT: お客様から切断されました。

  • AGENT_DISCONNECT: 問い合わせがまだ通話中に、エージェントから切断しました。

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT: サードパーティーとの通話では、エージェントが離れた後、問い合わせがまだ通話中にサードパーティーが通話を切断しました。

  • TELECOM_PROBLEM: 通信事業者、ネットワークの輻輳、ネットワークエラーなどに起因する、通話の接続の問題により切断されました。

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: フローで通話が切断されました。

  • OTHER: これには、前のコードで明示的にカバーされていない理由がすべて含まれます。問い合わせが API によって切断された場合などです。

タスクの切断理由には、次のようなものがあります。

  • AGENT_DISCONNECT: エージェントはタスクを完了としてマークしました。

  • EXPIRED: タスクが 7 日以内に割り当てまたは完了しなかったため、自動的に期限切れになりました。

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: タスクが切断されたか、フローによって完了しました。

  • API:StopContact API が呼び出され、タスクが終了しました。

  • OTHER: これには、前のコードで明示的にカバーされていない理由がすべて含まれます。

InitialContactId

この問い合わせがその他の問い合わせに関連している場合、これは最初の問い合わせの ID です。

型: 文字列

長さ: 1-256

InitiationMethod

問い合わせが開始された方法を示します。

有効な値:

  • INBOUND: 顧客がコンタクトセンターに対し、音声 (電話) による問い合わせを開始しました。

  • OUTBOUND: エージェントが CCP を使用して顧客の番号に電話をかけることで、その顧客に対し音声 (電話) による対応を開始しました。この開始メソッドでは、StartOutBoundVoiceContact API を呼び出します。

  • TRANSFER: エージェントが CCP のクイック接続を使用して、顧客を別のエージェントもしくはキューに転送しました。これにより、新しい CTR が作成されます。

  • CALLBACK: コールバックフローの一環として顧客への連絡が行われました。

    このシナリオの InitiationMethod の詳細については、「メトリクスでのキューに保存されたコールバックについて」を参照してください。

  • API: Amazon Connect の API によって、通話が開始されました。これは、StartOutBoundVoiceContact API を使用してエージェント向けに作成してキューに入れた発信問い合わせであるか、StartChatConnect API を呼び出して顧客とコンタクトセンターの間で開始されたライブチャットです。

  • QUEUE_TRANSFER: 1 つのキュー内の (顧客キューフローをリッスンしている) 顧客が、問い合わせフローブロックによって別のキューに転送されました。

  • DISCONNECT:切断フローの設定 ブロックがトリガーされている場合、問い合わせ中に切断イベントが発生した後に実行する問い合わせフローを指定します。

    切断イベントとは、次の場合です。

    • 通話、チャット、またはタスクがエージェントによって切断された。

    • フローアクションの結果として、タスクが切断された。

    • タスクの有効期限切れ。タスクが 7 日以内に完了しない場合、タスクは自動的に切断されます。

    切断フローの実行中に新しい問い合わせが作成される場合、その新しい問い合わせは、DISCONNECT メソッドにより開始されます。

InitiationTimestamp

この問い合わせが開始された日時 (UTC 時間)。INBOUND の場合、これはリクエストが入ったときです。OUTBOUND は、エージェントがダイヤルを開始したときです。CALLBACK は、コールバックの問い合わせが作成されたときです。TRANSFER および QUEUE_TRANSFER は、転送が開始されたときです。API の場合、これはリクエストが入ったときです。

タイプ: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

InstanceARN

Amazon Connect インスタンスの Amazon リソースネーム。

Type (タイプ): ARN

LastUpdateTimestamp

この問い合わせが最後に更新された日時 (UTC 時間)。

タイプ: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

MediaStreams

メディアストリーム。

タイプ: Array of MediaStream の配列

NextContactId

この問合せが最後の問い合わせではない場合、これは次の問い合わせの ID です。

型: 文字列

長さ: 1-256

PreviousContactId

この問合せが最初の問い合わせではない場合、これは前の問い合わせの ID です。

型: 文字列

長さ: 1-256

キュー

この問い合わせがキュー登録されている場合、これはそのキューに関する情報です。

タイプ: QueueInfo

記録

記録が有効になっている場合、これは記録に関する情報です。

タイプ: RecordingInfo

記録

記録が有効になっている場合、これは記録に関する情報です。

タイプ: RecordingsInfo の配列

注記

連絡先の最初の録音は、CTR の記録セクションと記録セクションの両方に表示されます。

SystemEndpoint

システムエンドポイント。INBOUND の場合、これはお客様がダイヤルした電話番号です。OUTBOUND の場合、これは Amazon Connect がお客様にダイヤルするために使用した発信者 ID 電話番号です。

タイプ: Endpoint

TransferCompletedTimestamp

この問い合わせが Amazon Connect から転送された場合、転送エンドポイントが接続された日時 (UTC 時間)。

タイプ: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

TransferredToEndpoint

この問い合わせが Amazon Connect から転送された場合、転送エンドポイント。

タイプ: Endpoint

Endpoint

エンドポイントに関する情報。Amazon Connect では、エンドポイントは、お客様の電話番号、またはコンタクトセンターの電話番号など、問い合わせの送信先です。

Address

エンドポイントのタイプの値。TELEPHONE_NUMBER の場合、値は E.164 形式の電話番号です。

型: 文字列

長さ: 1-256

タイプ

エンドポイントタイプ。 現在、エンドポイントには電話番号のみが使用できます。

有効な値: TELEPHONE_NUMBER

MediaStream

問い合わせで使用されるメディアストリームに関する情報。

タイプ

タイプ: MediaStreamType

有効な値: AUDIO、VIDEO、CHAT

QueueInfo

キューに関する情報。

ARN

キューの Amazon リソースネーム。

Type (タイプ): ARN

DequeueTimestamp

問い合わせがキューから削除された日時 (UTC 時間)。お客様が切断したか、問い合わせがエージェントに接続されました。

タイプ: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

所要時間

EnqueueTimestampDequeueTimestamp との時間差 (整数秒)。

型: 整数

最小値: 0

EnqueueTimestamp

問い合わせがキューに追加された日時 (UTC 時間)。

タイプ: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

名前

キューの名前。

型: 文字列

長さ: 1-256

RecordingInfo

音声録音に関する情報。

DeletionReason

記録が削除された場合、これが削除の際に入力する理由です。

型: 文字列

場所

記録のための Amazon S3 での場所。

型: 文字列

長さ: 0-256

ステータス

記録ステータス。

有効な値: AVAILABLE | DELETED | NULL

タイプ

記録タイプ。

有効な値: AUDIO

RecordingsInfo

音声録音またはチャットのトランスクリプトに関する情報。

DeletionReason

録音/トランスクリプトが削除された場合、これが削除の際に入力する理由です。

型: 文字列

FragmentStartNumber

お客様のオーディオストリームが開始された、Kinesis Video Streams のフラグメントを識別する番号。

型: 文字列

FragmentStopNumber

お客様のオーディオストリームが停止した、Kinesis Video Streams のフラグメントを識別する番号。

型: 文字列

場所

録音/トランスクリプトのための Amazon S3 での場所。

型: 文字列

長さ: 0-256

MediaStreamType

会話中に使用されるメディアストリームに関する情報。

型: 文字列

有効な値: AUDIO、VIDEO、CHAT

ParticipantType

会話参加者がエージェントかお客様かに関する情報。

型: 文字列

StartTimestamp

会話が開始した日時。

タイプ: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ステータス

録音/トランスクリプトのステータス。

有効な値: AVAILABLE | DELETED | NULL

StopTimestamp

会話が終了した日時。

タイプ: 文字列 (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

StorageType

録音/トランスクリプトの保存場所。

型: 文字列

有効な値: Amazon S3

References

問い合わせに関連する他のドキュメントへのリンクが含まれています。

リファレンスの情報

ReferenceType

ContentType

場所

RoutingProfile

ルーティングプロファイルに関する情報。

ARN

ルーティングプロファイルの Amazon リソースネーム。

Type (タイプ): ARN

名前

ルーティングプロファイルの名前。

型: 文字列

長さ: 1-100

中止された問い合わせを特定する方法

中止された問い合わせとは、キューに入っているときにお客様によって切断された問い合わせを指します。これは、エージェントに接続されていなかったことを意味します。

中止された問い合わせの CTR には、[キュー] と、キューに入れられたため、[キュー追加のタイムスタンプ] が含まれます。[ConnectedToAgentTimestamp] や、問い合わせがエージェントに接続された後にのみ入力される他のフィールドは含まれません。