Amazon Connect 問い合わせレコードのデータモデル

この記事では、 Amazon Connect 問い合わせレコードのデータモデルについて説明します。問い合わせレコードは、コンタクトセンターにある問い合わせに関連付けられているイベントをキャプチャします。リアルタイムおよび履歴メトリクスは、問い合わせレコードでキャプチャされたデータに基づいています。

重要事項

• 新機能を継続的にリリースしているため、問い合わせレコードデータモデルに新しいフィールドが追加されています。データモデルに加えた変更は、すべて下位互換性があります。アプリケーションを開発するときには、問い合わせレコードデータモデルへの新しいフィールドの追加を無視するように構築することをお勧めします。これにより、アプリケーションの耐障害性が確保されます。

• Amazon Connect は、少なくとも 1 回問い合わせレコードを配信します。問い合わせレコードは、最初の配信後に新しい情報が到着するなど、複数の理由で再度配信される場合があります。例えば、 update-contact-attributesを使用して問い合わせレコードを更新すると、 は新しい問い合わせレコードを Amazon Connect 配信します。この問い合わせレコードは関連付けられた問い合わせが開始されてから 24 か月間使用可能です。

  問い合わせレコードエクスポートストリームを使用するシステムを構築する場合は、問い合わせの重複した問い合わせレコードを確認するロジックを必ず含めてください。LastUpdateTimestamp プロパティを使用して、コピーに以前のコピーよりも新しいデータが含まれているかどうかを確認します。次に、 ContactIdプロパティを重複排除に使用します。

• 一意の連絡先に対して実行されるすべてのアクションがイベントを生成します。これらのイベントは、連絡先レコードのフィールドまたは属性として表示されます。問い合わせのアクションの数が内部ストレージの制限などのしきい値を超えると、それ以降のアクションはその問い合わせレコードに表示されなくなります。

• 問い合わせレコードの保持期間と、問い合わせレコードの属性セクションの最大サイズについては、「Amazon Connect 機能仕様」を参照してください。

• 問い合わせレコードが作成されるタイミング (すなわち、エクスポートまたはデータレポートに使用可能になるタイミング) については、「問い合わせレコードのイベント」を参照してください。

• テレフォニーコールやケース属性を含むすべての問い合わせ属性のリストについては、「Amazon Connect で使用可能な問い合わせ属性とそのJSONPathリファレンスのリスト」を参照してください。

• 以前は、問い合わせレコードを問い合わせトレースレコード (CTR) と呼びました。これで、問い合わせレコードという用語のみが使用されます。2 つの用語に違いはありません。

Agent

着信問い合わせを受け入れたエージェントに関する情報。

AgentInteractionDuration

エージェントが顧客とやり取りした時間 (秒単位)。アウトバウンドコールの場合、これは、顧客がいなくてもエージェントが連絡先に接続された時間を整数秒単位で表したものです。

これには、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用) は含まれません。

タイプ: Integer

最小値: 0

AgentPauseDuration

エージェントに割り当てられたタスクが一時停止された整数の秒単位の時間。

タイプ: Integer

最小値: 0

AfterContactWorkDuration

AfterContactWorkStartTimestamp と AfterContactWorkEndTimestamp との時間差 (整数秒)。

タイプ: Integer

最小値: 0

AfterContactWorkEndTimestamp

エージェントがコンタクトのコンタクト後処理を停止した日時UTC。

タイプ: String （yyyy -mm -dd Thh ：mm ：ss Z)

AfterContactWorkStartTimestamp

エージェントがコンタクトのコンタクト後処理を開始した日時UTC。

タイプ: String （yyyy -mm -dd Thh ：mm ：ss Z)

ARN

エージェントの Amazon リソースネーム。

タイプ: ARN

ConnectedToAgentTimestamp

コンタクトがエージェントに接続された日時UTC。

タイプ: String （yyyy -mm -dd Thh ：mm ：ss Z)

CustomerHoldDuration

エージェントに接続されている間に顧客が経過した時間 (整数秒)。

タイプ: Integer

最小値: 0

DeviceInfo

エージェントのデバイスに関する情報。

タイプ: DeviceInfo

HierarchyGroups

エージェントのエージェント階層グループ。

タイプ: AgentHierarchyGroups

LongestHoldDuration

顧客がエージェントに保留された最長時間 (整数秒)。

タイプ: Integer

最小値: 0

NumberOfHolds

エージェントに接続されている間に顧客が保留された回数。

タイプ: Integer

最小値: 0

RoutingProfile

エージェントのルーティングプロファイル。

タイプ: RoutingProfile

Username

エージェントのユーザー名。

タイプ: String

長さ: 1～100

StateTransitions

スーパーバイザーの状態遷移。

タイプ: の配列StateTransitions。

AgentHierarchyGroup

エージェント階層グループに関する情報。

ARN

グループの Amazon リソースネーム (ARN）。

タイプ: ARN

GroupName

階層グループの名前。

タイプ: String

長さ: 1-256

AgentHierarchyGroups

エージェント階層に関する情報。階層は最大 5 つのレベルで設定できます。

Level1

エージェント階層のレベル 1 のグループ。

タイプ: AgentHierarchyGroup

Level2

エージェント階層のレベル 2 のグループ。

タイプ: AgentHierarchyGroup

Level3

エージェント階層のレベル 3 のグループ。

タイプ: AgentHierarchyGroup

Level4

エージェント階層のレベル 4 のグループ。

タイプ: AgentHierarchyGroup

Level5

エージェント階層のレベル 5 のグループ。

タイプ: AgentHierarchyGroup

AttributeCondition

事前定義された属性の条件を指定するオブジェクト。

Name

事前定義された属性の名前。

タイプ: String

長さ: 1～64

Value

事前定義された属性の値。

タイプ: String

長さ:1～64

ComparisonOperator

条件の演算子。

タイプ: String

有効な値： NumberGreaterOrEqualTo

ProficiencyLevel

条件の習熟度レベル。

タイプ: Float

有効な値: 1.0、2.0、3.0、4.0、5.0

MatchCriteria

を定義するオブジェクト AgentsCriteria。

タイプ: MatchCriteria オブジェクト

AgentsCriteria

を定義するオブジェクトagentIds。

タイプ: AgentsCriteria オブジェクト

AgentIds

エージェント ID でエージェントのリストを指定するオブジェクト。

型: 文字列の配列

長さの制限: 最大長 256

ContactDetails

問い合わせ内で軽く入力されるユーザー定義の属性が含まれます。

このオブジェクトは、タスクの問い合わせにのみ使用されます。音声またはチャットの問い合わせの場合、またはフローブロックで問い合わせ属性が設定されているタスクの場合は、 ContactTraceRecordAttributes オブジェクト。

ContactDetailsName

タイプ: String

長さ: 1-128

ContactDetailsValue

タイプ: String

長さ: 0-1024

ReferenceAttributeName

タイプ: String

長さ: 1-128

ReferenceAttributesValue

タイプ: String

長さ: 0-1024

ContactTraceRecord

問い合わせに関する情報。

Agent

この問い合わせが正常にエージェントに接続されている場合、これはエージェントに関する情報です。

タイプ: Agent

AgentConnectionAttempts

このコンタクトをエージェントに接続 Amazon Connect しようとした回数。

タイプ: Integer

最小値: 0

Attributes

キーと値のマップ形式の、問い合わせ属性。

タイプ: Attributes

メンバー: AttributeName、AttributeValue

AWSAccountId

問い合わせを所有する AWS アカウントの ID。

タイプ: String

AWSContactTraceRecordFormatVersion

レコード形式バージョン。

タイプ: String

Channel

問い合わせがコンタクトセンターに到達した方法。

有効な値: VOICE、CHAT、TASK

ConnectedToSystemTimestamp

カスタマーエンドポイントが に接続された日時 Amazon Connect UTC。の場合INBOUND、この一致 InitiationTimestamp。 OUTBOUND、CALLBACK、および の場合API、これはカスタマーエンドポイントが応答するときです。

タイプ: String （yyyy -mm -dd Thh ：mm ：ss Z)

ContactId

問い合わせ ID。

タイプ: String

長さ: 1-256

ContactLens

この問い合わせに適用される Contact Lens の機能に関する情報。

タイプ: ContactLens

CustomerEndpoint

顧客または外部サードパーティー参加者のエンドポイント。

タイプ: Endpoint

CustomerVoiceActivity

CustomerVoiceActivity オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

GreetingStartTimestamp

アウトバウンド音声通話からのカスタマー挨拶の開始UTCを計測する日時。

タイプ: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

GreetingEndTimestamp

アウトバウンド音声通話からのカスタマーグリーティングの終了をUTC計測する日時。

タイプ: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

DisconnectTimestamp

カスタマーエンドポイントが から切断された日時 Amazon Connect UTC。

タイプ: String （yyyy -mm -dd Thh ：mm ：ss Z)

DisconnectReason

問い合わせが終了した理由を示します。このデータは、現在、 Amazon Connect 問い合わせレコードストリームと問い合わせの詳細ページで利用できます。

エージェントまたは顧客の接続に問題がある場合、切断の理由が正確でない場合があります。例えば、エージェントに接続の問題が発生している場合、顧客には聞こえないので、「誰かいますか？」と言って電話を切ることがあります。これは CUSTOMER_DISCONNECT として記録され、接続の問題は反映されません。

タイプ: String

音声問い合わせには、次の接続解除理由があります。

• CUSTOMER_DISCONNECT: 顧客から切断されました。

• AGENT_DISCONNECT: 問い合わせがまだ通話中に、エージェントから切断しました。

• THIRD_PARTY_DISCONNECT: サードパーティーとの通話では、エージェントが離れた後、問い合わせがまだ通話中にサードパーティーが通話を切断しました。

• TELECOM_PROBLEM: 通信事業者、ネットワークの輻輳、ネットワークエラーなどに起因する、通話の接続の問題により切断されました。

• BARGED: マネージャーがエージェントをコールから切断しました。

• CONTACT_FLOW_DISCONNECT: フローで通話が切断されました。

• OTHER: これには、前のコードで明示的にカバーされていない理由がすべて含まれます。例えば、問い合わせが によって切断されたとしますAPI。

アウトバウンドキャンペーンの [音声] コンタクトの切断の理由には、次があります。

• OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR: 現在の設定では、この宛先にダイヤルすることはできません (例えば、不適切なインスタンスからエンドポイント宛先を呼び出すなど)。

• OUTBOUND_RESOURCE_ERROR: インスタンスの通話を発信するためのアクセス権限が不十分であるか、必要なリソースが見つかりませんでした。

• OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED: を呼び出すための不明なエラー、無効なパラメータ、または不十分なアクセス許可がありましたAPI。

• EXPIRED: 可能なエージェントが不足しているか、このような通話数を処理する通信容量が不足しています。

チャットの切断理由には、次のようなものがあります。

• AGENT_DISCONNECT: エージェントがチャットを明示的に切断または拒否します。

• CUSTOMER_DISCONNECT: お客様が明示的に接続を切断します。

• OTHER: メッセージ転送の問題などのエラー状態にのみ使用されます。

フローや によって終了される問い合わせなど、多くの問い合わせではAPIs、切断の理由はありません。問い合わせレコードでは、null のように表示されます。

タスクの切断理由には、次のようなものがあります。

• AGENT_DISCONNECT: エージェントはタスクを完了としてマークしました。

• EXPIRED: タスクが 7 日以内に割り当てまたは完了しなかったため、自動的に期限切れになりました。

• CONTACT_FLOW_DISCONNECT: タスクが切断されたか、フローによって完了しました。

• API: タスクを終了するために が呼び出StopContactAPIされました。

• OTHER: これには、前のコードで明示的にカバーされていない理由がすべて含まれます。

AnsweringMachineDetectionStatus

コンタクトが に接続されている場合に、アウトバウンドキャンペーンコールが実際にどのように処理されるかを示します Amazon Connect。

有効な値:

• HUMAN_ANSWERED: ダイヤルされた番号は担当者が応答しました。

• VOICEMAIL_BEEP: ダイヤルされた番号は、ビープ音付きのボイスメールによって応答されました。

• VOICEMAIL_NO_BEEP: ダイヤルされた番号は、ビープ音なしのボイスメールによって応答されました。

• AMD_UNANSWERED: ダイヤルされた番号は鳴り続けましたが、応答がありませんでした。

• AMD_UNRESOLVED: ダイヤルされた番号は接続されましたが、留守番電話の検出では、担当者が応答したのか、ボイスメールが応答したのか判断できませんでした。

• AMD_NOT_APPLICABLE: 呼び出し音が鳴る前に通話が切れました。検出したメディアはありませんでした。

• SIT_TONE_BUSY: ダイヤルされた番号は通話中でした

• SIT_TONE_INVALID_NUMBER: ダイヤルされた番号は有効な番号ではありませんでした。

• SIT_TONE_DETECTED: 特別な情報トーン (SIT) が検出されました。

• FAX_MACHINE_DETECTED: FAX 機が検出されました。

• AMD_ERROR: ダイヤルされた番号は接続されたが、留守番電話の検出にエラーがありました。

InitialContactId

最初の問い合わせの識別子。

タイプ: String

長さ: 1-256

InitiationMethod

コンタクトが開始された方法を示します。

有効な値:

• INBOUND: 顧客がコンタクトセンターに対し、音声 (電話) による問い合わせを開始しました。

• OUTBOUND: を使用して電話番号CCPを呼び出すことで、エージェントが顧客との音声 (電話) コンタクトを開始しました。

• TRANSFER: カスタマーは、 のクイック接続を使用して、エージェントによって別のエージェントまたはキューに転送されましたCCP。これにより、新しい CTRが作成されます。

• CALLBACK: コールバックフローの一環として顧客への連絡が行われました。

  このシナリオ InitiationMethod の の詳細については、「」を参照してくださいAmazon Connect のリアルタイムメトリクスでキューに入れられたコールバック。

• API: 問い合わせは、 によって Amazon Connect で開始されましたAPI。これは、 を使用して作成し、エージェントにキューに入れたアウトバウンドの問い合わせでもStartOutboundVoiceContactAPI、 を呼び出したコンタクトセンターと顧客が開始したライブチャットでもかまいませんStartChatConnectAPI。

• WEBRTC_API: 連絡先は、ビデオ通話で通信ウィジェットを使用しました。

• QUEUE_TRANSFER: 1 つのキュー内の (顧客キューフローをリッスンしている) 顧客が、フローブロックによって別のキューに転送されました。

• EXTERNAL_OUTBOUND: CCPまたはフローブロックでクイック接続を使用して、エージェントがコンタクトセンターへの外部参加者との音声 (電話) コンタクトを開始しました。

• MONITOR: スーパーバイザーがエージェントのモニタリングを開始しました。スーパーバイザーは、断りなくエージェントやお客様をモニタリングしたり、会話に割り込んだりすることができます。

• DISCONNECT: 切断フローの設定 ブロックがトリガーされている場合、コンタクト中に切断イベントが発生した後に実行するフローを指定します。

  切断イベントとは、次の場合です。

  • チャット、またはタスクが切断された。

  • フローアクションの結果として、タスクが切断された。

  • タスクの有効期限切れ。タスクが 7 日以内に完了しない場合、タスクは自動的に切断されます。

  切断フローの実行中に新しい問い合わせが作成された場合、その新しい問い合わせの開始方法は ですDISCONNECT。

InitiationTimestamp

この問い合わせが開始された日時UTC。INBOUND の場合、これはリクエストが入ったときです。OUTBOUND は、エージェントがダイヤルを開始したときです。CALLBACK は、コールバックの問い合わせが作成されたときです。EXTERNAL_OUTBOUND の場合、エージェントが外部参加者にダイヤルし始めたのはこの時です。MONITOR の場合、これはマネージャーがコンタクトを聞き始めた時点です。TRANSFER および QUEUE_TRANSFER は、転送が開始されたときです。API の場合、これはリクエストが入ったときです。

タイプ: String （yyyy -mm -dd Thh ：mm ：ss Z)

InstanceARN

Amazon Connect インスタンスの Amazon リソースネーム。

タイプ: ARN

LastUpdateTimestamp

この問い合わせが最後に更新された日時UTC。

タイプ: String （yyyy -mm -dd Thh ：mm ：ss Z)

LastPausedTimestamp

この問い合わせが最後に一時停止された日時UTC。

タイプ: String （yyyy -mm -dd Thh ：mm ：ss Z)

LastResumedTimestamp

この問い合わせが最後に再開された日時UTC。

タイプ: String （yyyy -mm -dd Thh ：mm ：ss Z)

MediaStreams

メディアストリーム。

タイプ: の配列 MediaStream

NextContactId

次の場合に作成された問い合わせの ID。

• エージェントは、 の Quick Connect または数字パッドを使用しますCCP。

  —または—

  次のいずれかのフローブロックが実行されます。

  • フローへの転送

  • キューへの転送

  • 切断フローの設定

タイプ: String

長さ: 1-256

PreviousContactId

次の場合に現在の問い合わせが作成される以前の問い合わせの ID。

• エージェントは、コンテンツコントロールパネルの Quick Connect または数字パッドを使用します。

  —または—

  次のいずれかのフローブロックが実行されます。

  • フローへの転送

  • キューへの転送

  • 切断フローの設定

タイプ: String

長さ: 1-256

Queue

この問い合わせがキュー登録されている場合、これはそのキューに関する情報です。

タイプ: QueueInfo

Campaign

キャンペーンに関連する情報。

タイプ: キャンペーンのオブジェクト

DisconnectDetails

通話切断エクスペリエンスに関する情報。

タイプ: DisconnectDetails

QualityMetrics

通話中に参加者が話しているときの参加者のメディア接続の品質に関する情報。

タイプ: QualityMetrics

Recording

記録が有効になっている場合、これは記録に関する情報です。

タイプ: RecordingInfo

Recordings

記録が有効になっている場合、これは記録に関する情報です。

タイプ: の配列 RecordingsInfo

注記

問い合わせの最初の録音は、問い合わせレコードの Recording セクションと Recordings セクションの両方に表示されます。

Amazon Q in Connect

問い合わせで Amazon Q が有効になっている場合、これは Amazon Q セッションに関する情報です。

タイプ: WisdomInfo

RelatedContactId

この問い合わせが別の問い合わせに関連付けられている場合、これは関連する問い合わせの識別子です。

タイプ: String

長さ: 1-256

ScheduledTimestamp

この問い合わせがフローの実行をトリガーするようにスケジュールされた日時UTC。これは、タスクチャネル用にのみサポートされます。

タイプ: String （yyyy -mm -dd Thh ：mm ：ss Z)

SegmentAttributes

属性マップを使用して個別のコンタクトのセグメントに保存されるシステム定義のキー値のペアのセット。属性は標準 Amazon Connect 属性であり、フローでアクセスできます。属性キーには英数字、「-」、「_」文字のみを使用できます。

このフィールドはチャネルサブタイプを表示するのに使用できます。例えば、connect:Guide、connect:SMS などです。

タイプ: SegmentAttributes

メンバー: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

SystemEndpoint

システムエンドポイント。INBOUND の場合、これは顧客がダイヤルした電話番号です。OUTBOUND と EXTERNAL_OUTBOUND の場合、これは、顧客にダイヤルするために使用するアウトバウンドキューに割り当てられているアウトバウンド発信者 ID 番号です。コールバックの場合、エージェントがソフトフォンで処理するコールが Softphone と表示されます。

電話番号への転送 ブロックがカスタム発信者 ID を指定せずに使用されると、コール元の発信者 ID が発信者 ID として渡されます。例えば、外部番号に転送し、カスタム発信者 ID を使用して組織からのコールが送信されることを指定しない場合、連絡先の発信者 ID が部外者に表示されます。

タイプ: Endpoint

TotalPauseCount

コンタクトが接続されなかった場合を含めた一時停止数合計。

タイプ: Integer

TotalPauseDurationInSeconds

エージェントの接続される前後を含む合計中断期間。

タイプ: Integer

TransferCompletedTimestamp

TransferCompleteTimestamp エージェント (転送を開始したエージェント) が切断されると、 が入力されます。転送を開始したエージェントが切断しない場合、転送完了とはみなされません。

タイプ: String （yyyy -mm -dd Thh ：mm ：ss Z)

TransferredToEndpoint

この問い合わせが から転送された場合 Amazon Connect、転送エンドポイント。

タイプ: Endpoint

Tags

コンタクトに関連付け済みのタグ。これには、 AWS 生成されたタグとユーザー定義タグの両方が含まれます。

型: 文字列間のマッピング

ContactLens

Contact Lens がフローで有効になっている場合の Contact Lens 情報。

ConversationalAnalytics

Contact Lens の会話分析機能に関する情報。

問い合わせの会話分析動作を保持するオブジェクト。

タイプ: ConversationalAnalytics

ConversationalAnalytics

Contact Lens の会話分析に関する情報。

Configuration

問い合わせの会話分析の設定。

タイプ: 設定

Configuration

Contact Lens 会話分析の設定。会話分析を設定するには、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトの記録と分析の動作の設定フローブロックを使用するか、フロー言語でUpdateContactRecordingBehavior問い合わせアクションを使用します。

Enabled

コンタクトレンズはコンタクトに対して有効になっていますか？

型: ブール値

ChannelConfiguration

連絡先のチャネル固有の Contact Lens 会話分析設定。会話分析設定は、異なるチャネルからの問い合わせを処理できるフローブロックにマッピングされます。ほとんどの設定パラメータはすべてのチャネルに適用されますが、このオブジェクトにはチャネル固有のサブセットが含まれています。

タイプ: ChannelConfiguration

LanguageLocale

Contact Lens が問い合わせを分析するために使用される言語ロケール。

型: 文字列

RedactionConfiguration

問い合わせのリダクション設定。

タイプ: RedactionConfiguration

ChannelConfiguration

問い合わせのチャネル設定。

AnalyticsModes

問い合わせの分析モードのリスト。

タイプ: AnalyticsModes

AnalyticsModes

問い合わせの分析モードのリスト。

AnalyticsModes

問い合わせの分析モード。

型: 文字列

音声の有効な値: PostContact | RealTime

チャットの有効な値: ContactLens

RedactionConfiguration

問い合わせのリダクション設定。

Behavior

Contact Lens 出力ファイルと音声録音で、個人情報などの機密データに対して編集が有効になっているかどうかを示します。このフィールドが に設定されている場合、このオブジェクト内の他のDisabledすべての値は無視されます。

型: 文字列

有効な値: Enabled | Disabled

Policy

編集済みトランスクリプトと元のトランスクリプトの両方とオーディオファイルを取得するか、編集済みトランスクリプトとオーディオファイルのみを取得するか、編集されていないコンテンツを含むトランスクリプトのみを取得するかを示します。 は、編集が適用されないNoneことを示します。

型: 文字列

有効な値: None | RedactedOnly | RedactedAndOriginal

Entities

問い合わせの編集エンティティのリスト。これが存在する場合、このリストに記載されているエンティティのみが編集されます。

タイプ: エンティティ

MaskMode

問い合わせレコード内の機密情報をマスクするべき方法。

• PII を選択すると、編集されたすべてのエンティティが[PII]文字列に置き換えられます。

• EntityType を選択すると、編集されたすべてのエンティティがエンティティのラベルに置き換えられます。例えば、EMAILエンティティが編集用に設定されている場合、トランスクリプト内の E メールは[EMAIL]文字列に置き換えられます。

型: 文字列

有効な値: PII | EntityType

Entities

問い合わせの編集エンティティのリスト。

Entity

問い合わせに対して編集する必要があるエンティティ。

型: 文字列

最小値: 0

SummaryConfiguration

問い合わせの概要設定。

SummaryModes

問い合わせの概要モードのリスト。

タイプ: SummaryModes

最大値: 1

SummaryModes

問い合わせの概要モードのリスト。PostContact概要モードは、AI を活用した生成的な問い合わせ後の概要が問い合わせに対して有効になっていることを意味します。

SummaryMode

問い合わせの概要モード。

型: 文字列

有効な値: PostContact

DeviceInfo

参加者のデバイスに関する情報。

PlatformName

参加者が通話に使用したプラットフォームの名前。

タイプ: String

長さ: 1-128

PlatformVersion

参加者が通話に使用したプラットフォームのバージョン。

タイプ: String

長さ: 1-128

OperatingSystem

参加者が通話に使用したオペレーティングシステム。

タイプ: String

長さ: 1-128

DisconnectDetails

通話切断エクスペリエンスに関する情報。このデータを使用して通話切断のトラブルシューティングを行う方法については、「」を参照してください問い合わせレコード DisconnectDetails で を使用して通話の切断をトラブルシューティングする。

PotentialDisconnectIssue

通話の切断に関する潜在的な問題を示します。サービスが潜在的な問題を検出しなかった場合、このフィールドへの入力はありません。

タイプ: String

長さ: 0～128

有効な値:

• AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: エージェントのネットワーク接続に関する潜在的な問題を示します。

• AGENT_DEVICE_ISSUE: ワークステーション、ヘッドセット、マイクなどのエージェントのデバイスに潜在的な問題があるため、顧客がエージェントの声を聞き取れない問題を示します。

Endpoint

エンドポイントに関する情報。では Amazon Connect、エンドポイントは、カスタマーの電話番号やコンタクトセンターの電話番号など、問い合わせの送信先です。

Address

エンドポイントのタイプの値。TELEPHONE_NUMBER の場合、値は E.164 形式の電話番号です。

タイプ: String

長さ: 1-256

Type

エンドポイントタイプ｡ 現在、エンドポイントには電話番号のみが使用できます。

有効な値: TELEPHONE_NUMBER

Expiry

ルーティングステップの有効期限を指定するオブジェクト。

DurationInSeconds

ルーティングステップの有効期限が切れる前の待機秒数。

タイプ: Integer

最小値: 0

ExpiryTimestamp

ルーティングステップの有効期限が切れた時刻を示すタイムスタンプ。

タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Expression

ルーティングステップの式を指定するタグ付き UNION。

AndExpression

一緒にAND編集されるルーティング式のリスト。

タイプ: Expression

最小値: 0

OrExpression

OR で結合されるルーティング式のリスト。

タイプ: Expression

AttributeCondition

事前定義された属性の条件を指定するオブジェクト。

タイプ: AttributeCondition

ExternalThirdParty

外部サードパーティー参加者に関する情報。

ExternalThirdPartyInteractionDuration

外部エージェントが顧客とやり取りした時間 (秒単位)。

タイプ: Integer

最小値: 0

MediaStream

問い合わせで使用されるメディアストリームに関する情報。

Type

タイプ: MediaStreamType

有効な値: AUDIO、CHAT

QualityMetrics

通話中に参加者が話しているときの参加者のメディア接続の品質に関する情報。

Agent

エージェントメディア接続の品質に関する情報。これは、エージェントが顧客にどのように聞こえたかの尺度です。

タイプ: AgentQualityMetrics

Customer

カスタマーメディア接続の品質に関する情報。これは、顧客がエージェントにどのように聞こえたかの尺度です。

タイプ: CustomerQualityMetrics

AgentQualityMetrics

エージェントのメディア接続の品質に関する情報。これは、エージェントが顧客にどのように聞こえたかの尺度です。

注記

AgentQualityMetrics は音声通話でのみ使用できます。

Audio

エージェントのオーディオ品質に関する情報。

タイプ: AudioQualityMetricsInfo

CustomerQualityMetrics

顧客のメディア接続の品質に関する情報。これは、顧客がエージェントにどのように聞こえたかの尺度です。

注記

CustomerQualityMetrics は、アプリ内およびウェブ音声通話でのみ使用できます。アプリ内通話とウェブ通話の詳細については、「」を参照してくださいアプリ内、ウェブ、ビデオ通話、画面共有機能をセットアップする。

Audio

エージェントのオーディオ品質に関する情報。

タイプ: AudioQualityMetricsInfo

AudioQualityMetricsInfo

オーディオの品質スコアと潜在的な品質問題に関する情報

QualityScore

メディア接続の推定品質を表す数値。

タイプ: Number

最低値: 1.00

最大値: 5.00

PotentialQualityIssues

メディア接続の品質低下の原因となる可能性のある問題のリスト。サービスが潜在的な品質問題を何も検出しなかった場合、リストは空になります。

タイプ: StringArray

有効な値: 空の配列、または次のいずれかの値を含む配列: HighPacketLoss、HighRoundTripTime、HighJitterBuffer。

QueueInfo

キューに関する情報。

ARN

キューの Amazon リソースネーム。

タイプ: ARN

DequeueTimestamp

コンタクトがキューから削除された日時UTC。顧客が切断されたか、エージェントが顧客とのやり取りを開始しました。

タイプ: String （yyyy -mm -dd Thh ：mm ：ss Z)

Duration

EnqueueTimestamp と DequeueTimestamp との時間差 (整数秒)。

タイプ: Integer

最小値: 0

EnqueueTimestamp

コンタクトがキューに追加された日時UTC。

タイプ: String （yyyy -mm -dd Thh ：mm ：ss Z)

Name

キューの名前。

タイプ: String

長さ: 1-256

RecordingInfo

音声録音に関する情報。

DeletionReason

記録が削除された場合、これが削除の際に入力する理由です。

タイプ: String

Location

録画 Amazon S3の場所。

タイプ: String

長さ: 0-256

Status

記録ステータス。

有効な値: AVAILABLE | DELETED | NULL

Type

記録タイプ。

有効な値: AUDIO

RecordingsInfo

音声録音、チャットのトランスクリプトまたは画面録画に関する情報。

DeletionReason

録音/トランスクリプトが削除された場合、これが削除の際に入力する理由です。

タイプ: String

FragmentStartNumber

カスタマーオーディオストリームが開始された Kinesis Video Streams フラグメントを識別する番号。

タイプ: String

FragmentStopNumber

カスタマーオーディオストリームが停止した Kinesis Video Streams フラグメントを識別する番号。

タイプ: String

Location

録画/文字起こし Amazon S3の場所。

タイプ: String

長さ: 0-256

MediaStreamType

会話中に使用されるメディアストリームに関する情報。

タイプ: String

有効な値: AUDIO、VIDEO、CHAT

ParticipantType

会話参加者がエージェントか顧客かに関する情報。参加者のタイプは次のとおりです。

• すべて

• マネージャー

• エージェント

• お客様

• サードパーティー

• スーパーバイザー

タイプ: String

StartTimestamp

録音の最後のレッグの会話が始まった時刻。

タイプ: String （yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ )

Status

録音/トランスクリプトのステータス。

有効な値: AVAILABLE | DELETED | NULL

StopTimestamp

録音の最後のレッグの会話が停止した時刻。

タイプ: String （yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ )

StorageType

録音/トランスクリプトの保存場所。

タイプ: String

有効な値： Amazon S3 | KINESIS_VIDEO_STREAM

References

問い合わせに関連する他のドキュメントへのリンクが含まれています。

リファレンスの情報

Name

Type: URL | ATTACHMENT | NUMBER | STRING | DATE | EMAIL

• Type = ATTACHMENT のとき、レコードには Status フィールドもあります。

  有効なステータス値: APPROVED | REJECTED

Value

RoutingCriteria

ルーティング条件のリスト。コンタクトでルーティング条件が更新されるたびに、このリストに追加されます。

ActivationTimestamp

ルーティング条件がアクティブに設定されるタイミングを示すタイムスタンプ。コンタクトがキューに転送されると、ルーティング条件が有効になります。

ActivationTimestamp は、エージェントキュー内のコンタクトのルーティング条件に設定されます。ただし、エージェントキュー内のコンタクトのルーティング条件はアクティブ化されません。

タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

ルーティング条件のインデックスに関する情報。

タイプ: Integer

最小値: 0

Steps

ルーティングステップのリスト。

タイプ: ステップのオブジェクトのリスト

長さ: 1～5

RoutingProfile

ルーティングプロファイルに関する情報。

ARN

ルーティングプロファイルの Amazon リソースネーム。

タイプ: ARN

Name

ルーティングプロファイルの名前。

タイプ: String

長さ: 1～100

StateTransitions

スーパーバイザーの状態遷移に関する情報 (スーパーバイザー)

stateStartTimestamp

状態がUTC時間内に開始された日時。

タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

stateEndTimestamp

状態がUTC時間で終了した日時。

タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

state

有効な値: SILENT_MONITOR | BARGE。

Steps

Amazon Connect が特定のステップ期間、あるステップで要件を満たしている利用可能なエージェントを見つけられない場合、ルーティング条件はエージェントとの結合が完了するまで順番に次のステップに進みます。すべてのステップが使い果たされると、Amazon Connect はキュー内の任意のエージェントに問い合わせを提供します。

Status

ルーティングのステップのステータスを表します。

タイプ: String

有効な値: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

ルーティングのステップの式を指定するオブジェクト。

タイプ: Expression

Expiry

ルーティングステップの有効期限を指定するオブジェクト。

タイプ: Expiry

VoiceIdResult

最新の音声 ID ステータス。

Authentication

通話の音声認証情報。

タイプ: Authentication

FraudDetection

通話の不正検出情報。

タイプ: FraudDetection

GeneratedSpeakerId

音声 ID によって生成されるスピーカー識別子。

タイプ: String

長さ: 25 文字

SpeakerEnrolled

この顧客は、今回の問い合わせ中に登録されましたか?

タイプ: Boolean

SpeakerOptedOut

この顧客は、今回の問い合わせ中、オプトアウトしましたか?

タイプ: Boolean

WisdomInfo

Amazon Q in Connect セッションに関する情報。

SessionArn

問い合わせの Amazon Q in Connect セッションの Amazon リソースネーム (ARN）。

タイプ: ARN

Authentication

通話の Voice ID 認証に関する情報。

ScoreThreshold

ユーザーの認証に必要な最小認証スコア。

タイプ: Integer

最小値: 0

最大値: 100

MinimumSpeechInSeconds

ユーザーの認証に使用されるスピーチの秒数。

タイプ: Integer

最小値: 5

最大値: 10

Score

音声 ID 認証評価の出力。

タイプ: Integer

最小値: 0

最大値: 100

Result

音声 ID 認証評価の文字列出力。

タイプ: String

長さ: 1～32

有効な値: Authenticated | Not Authenticated | Not Enrolled | Opted Out | Inconclusive | Error

FraudDetection

通話の Voice ID 不正検出に関する情報。

ScoreThreshold

問い合わせのフローで設定されたウォッチリスト内の不正行為者検出のためのしきい値。

タイプ: Integer

最小値: 0

最大値: 100

Result

ウォッチリスト内の不正行為者検出の文字列出力。

タイプ: String

有効な値: High Risk | Low Risk | Inconclusive | Error

Reasons

詐欺の種類が含まれます: 既知の詐欺師と音声スプーフィング。

タイプ: List of String

長さ: 1-128

RiskScoreKnownFraudster

既知の不正行為者カテゴリのウォッチリストスコアに含まれる不正行為者の検出。

タイプ: Integer

最小値: 0

最大値: 100

RiskScoreVoiceSpoofing

システムが録音した音声からの Text-to-Speech音声の再生など、音声スプーフィングに基づく不正リスクスコア。

タイプ: Integer

長さ: 3

RiskScoreSyntheticSpeech （未使用）

このフィールドは使用されません。このスコアは、音声スプーフィングのリスクスコアの合計として表示されます。

タイプ: Integer

長さ: 3

GeneratedFraudsterID

不正行為タイプが既知の不正行為者の場合は、不正行為者 ID。

タイプ: String

長さ: 25 文字

WatchlistID

コンタクトのフローで設定された不正行為者ウォッチリスト。既知の不正行為者の検出に使用します。

タイプ: String

長さ: 22 文字

中止された問い合わせを特定する方法

中止された問い合わせとは、キューに入っているときに顧客によって切断された問い合わせを指します。これは、エージェントに接続されていなかったことを意味します。

中止された問い合わせの問い合わせレコードには、[Queue] (キュー) と、この問い合わせはキューに入れられたため [Enqueue Timestamp] (キュー追加のタイムスタンプ) が含まれます。コンタクトがエージェントに接続されてからのみ入力される ConnectedToAgentTimestampやその他のフィールドはありません。