ルーティングの仕組み

問い合わせは、以下の要因に基づいてコンタクトセンターを介してルーティングされます。

• エージェントが割り当てられているルーティングプロファイル。

• 特定のキューのオペレーション時間

• フローで定義したルーティングロジック。

例えば、ルーティングプロファイルを使用して、特定のタイプの問い合わせを特定のスキルセットを持つエージェントにルーティングします。必須スキルセットのエージェントが使用できない場合、問い合わせはフローで定義されたキューに配置できます。

次に、Amazon Connect が問い合わせをルーティングするために使用するロジックを示します。

• キュー内の問い合わせは自動的に優先順位付けされ、次に利用可能なエージェント (最も長く休止していたエージェント) に転送されます。

• 利用可能なエージェントがない場合、問い合わせは保留状態になります。サービスが提供される順序は、キュー内の時間によって先着順に決定されます。

• 複数のエージェントが問い合わせに対応可能な場合、デフォルトでは、受信問い合わせは、[使用可能] ステータスの期間が最も長いエージェントにルーティングされます。

  受信または発信問い合わせを処理すると、エージェントは受信問い合わせ待機リストの一番下に下がります。この計算で発信問い合わせが無視されるようにルーティングプロファイルを設定するには、[発信通話をルーティング順序に影響させない] オプションをオンにします。組織がエージェントに、発信通話を引き受けてもらい、さらに相応の受信問い合わせを引き受けてもらいたい場合は、このオプションをオンすることを検討してください。

  例:

  • Joe は受信問い合わせ待機の 3 番目です。自分が誰かの問い合わせに応じることを承知しており、それにより自分の役割で認められる確率が上がるため、発信問い合わせよりも受信問い合わせが望ましい状況です。Joe は手が空いているため、発信問い合わせを行ってバックログを減らしていくことにしました。相手と連絡が取れることもあれば、取れないこともあります。

  • デフォルトでは、Joe が発信問い合わせを行うと、待機列の 3 番目から、受信問い合わせ待機中エージェントのリストの一番下に移動します (10 人のエージェントがいる場合は、10 番目に移動します)。移動する代わりに彼が 3 番目にとどまる必要がある場合は、デフォルト動作を無効にすることができます。

• ルーティングプロファイルは、1 つのキューが別のキューよりも高い優先度を割り当てられる場合もありますが、キュー内の優先順位は常に、問い合わせがキューに追加された順序で設定されます。

• ルーティングは、前回の (元の) 問い合わせの到着時刻に基づいて、転送された問い合わせのランクを計算します。

複数のチャネルでのルーティングの仕組み

複数のチャネルを処理するようにルーティングプロファイルを設定するときには、エージェントが既に別のチャネルにいるときにコンタクトを処理できるかどうかを指定する必要があります。これはクロスチャネル同時実行と呼ばれます。

クロスチャネル同時実行を使用する場合、Amazon Connect はエージェントに提示するコンタクトを次のように確認します。

1. エージェントが現在処理しているコンタクト/チャネルを確認します。

2. 現在処理しているチャネルと、エージェントのルーティングプロファイルでのクロスチャネル設定に基づいて、エージェントを次のコンタクトにルーティングできるかどうかを決定します。

クロスチャネル同時実行が設定されている場合に Amazon Connect がコンタクトをルーティングする方法の詳細な例については、「クロスチャネル同時実行によるコンタクトのルーティング方法の例」を参照してください。

ルーティングの詳細

ルーティングの詳細については、以下のトピックを参照してください。

• 概念: ルーティングプロファイル

• 概念: キューベースのルーティング

• キューベースのルーティングを設定する