ルーティングの仕組み - Amazon Connect

ルーティングの仕組み

問い合わせは、以下の要因に基づいてコンタクトセンターを介してルーティングされます。

  • エージェントが割り当てられているルーティングプロファイル。

  • 特定のキューのオペレーション時間

  • 問い合わせフローで定義したルーティングロジック。

例えば、ルーティングプロファイルを使用して、特定のタイプの問い合わせを特定のスキルセットを持つエージェントにルーティングします。必要なスキルセットのエージェントが使用できない場合、問い合わせは問い合わせフローで定義されたキューに配置できます。

次に、Amazon Connect が問い合わせをルーティングするために使用するロジックを示します。

  • キュー内の問い合わせは自動的に優先順位付けされ、次に利用可能なエージェント (最も長く休止していたエージェント) に転送されます。

  • 利用可能なエージェントがない場合、問い合わせは保留状態になります。サービスが提供される順序は、キュー内の時間によって先着順に決定されます。

  • 複数のエージェントが利用可能な場合、その問い合わせは [Available (使用可能)] ステータスの期間が最も長いエージェントにルーティングされます。

  • ルーティングプロファイルは、1 つのキューが別のキューよりも高い優先度を割り当てられる場合もありますが、キュー内の優先順位は常に、問い合わせがキューに追加された順序で設定されます。

複数のチャネルでのルーティングの仕組み

複数のチャネルを処理するようにルーティングプロファイルを設定する場合、エージェントは、一方のチャネルの着信問い合わせとのやり取りを完了してから、もう一方のチャネルで問い合わせまたはタスクを受信する必要があります。

: 音声問い合わせと最大 10 つのチャット、最大 10 つのタスクに対してルーティングプロファイルが設定されているとします。どのように動作するかを次に示します。

  • エージェントがサインオンすると、チャットやタスク、または音声問い合わせをルーティングできます。

  • エージェントが音声通話とのやり取りを開始すると、通話が終了するまで、チャットやタスク、または追加の音声問い合わせはルーティングされません。

  • エージェントがチャットを受け入れると、最大 10 個のチャットがルーティングされますが、音声問い合わせとタスクはルーティングされません。チャットが終了すると、次の問い合わせ (音声、チャット、またはタスク) に対応できるようになります。

  • エージェントがタスクを受け入れると、最大 10 個のチャットがルーティングされますが、音声問い合わせとチャットはルーティングされません。タスクが終了すると、次の問い合わせ (音声、チャット、またはタスク) に対応できるようになります。

このルーティングモデルにより、エージェントは音声チャネルとチャットチャネルの両方を処理できます。エージェントがすでに対応している問い合わせのタイプに基づいて、エージェントに問い合わせをルーティングします。このようにして、エージェントがすでにお客様とチャットしている場合、エージェントは 2 つの異なるチャネルでマルチタスクを行うより、多くのチャットに応答する方が効率的です。

複数のチャネルを設定する方法については、「ルーティングプロファイルを作成する」を参照してください。

ルーティングの詳細

ルーティングの詳細については、以下のトピックを参照してください。