Amazon Connect Customer Profiles で受信コンタクトを受け入れる

通話またはチャットが問い合わせコントロールパネル (CCP) に接続されている場合、Amazon Connect Customer Profiles は同じブラウザウィンドウで、音声インタラクションの着信電話番号とチャットインタラクションの名前と一致する可能性のある顧客プロファイルを自動的に入力します。

ヒント

必要に応じて、自動入力の動作を変更できます。詳細については、「問い合わせ属性を使用して Customer Profiles を自動入力する」を参照してください。

エージェントが顧客プロファイルにアクセスできるようにするには、Amazon Connect の管理者は Customer Profiles 機能を有効にし、適切なアクセス許可をエージェントに付与した上で、Customer Profiles とエージェントワークスペースを統合する必要があります。詳細については、「Amazon Connect インスタンスのカスタマープロファイルを有効にする」を参照してください。

内容

• 顧客プロファイルの自動入力
• 着信した問い合わせに関する、顧客プロファイルが見つからない
• 問い合わせがない場合の検索
• 複数のプロファイルが見つかった場合の結果の自動入力
• Amazon Connect エージェントワークスペースに新しい顧客プロファイルを作成する
• エージェントワークスペースで顧客プロファイルを検索する

例 1: 顧客プロファイルの自動入力

Amazon Connect Customer Profiles が電話番号 (音声) または顧客名 (チャット) を既存の顧客プロファイルと照合すると、まだ問い合わせを受け入れていない場合でも、プロファイルが自動的に表示されます。

次の図は、着信チャットがある場合の問い合わせコントロールパネル (CCP) の状態を示しています。顧客と一致する顧客プロファイルが検出され、Amazon Connect はデータをロードしています。

次の例では、チャットを受け付けて会話を開始した後の様子を示します。ここでは、Amazon Connect が顧客プロファイルを表示しています。この場合には、Amazon Connect が E メールに基づいて顧客プロファイルを検出しています。音声通話の場合、Amazon Connect のデフォルトでは、電話番号に基づいて顧客プロファイルが検出されます。この動作は、問い合わせに関するその他の情報に基づいてプロファイルを検索するように、顧客の IT 部門によりカスタマイズすることが可能です。

• [Associate] (関連付け) をクリックして、現在の問い合わせの問い合わせレコードを顧客プロファイルに関連付けた後、[Confirm] (確認) をクリックします。

  

• [Associate] (関連付け) を誤ってクリックした場合は、そのまま顧客プロファイルを検索し、別の顧客プロファイルと問い合わせの関連付けを行います。あるいは、作成のためのアクセス許可が割り当てられているのであれば、新しいプロファイルを作成することができます。

  コンタクトをカスタマープロファイルに複数回関連付けることができます。これには、コンタクト後処理 (ACW) 時間が含まれます。問い合わせをクリアする時点では、最近の関連付けだけが残されています。

例 2: 問い合わせが着信されたものの、顧客プロファイルが発見されない

通話またはチャットが着信しても結果が返されない場合は、次の操作を行います。

1. 検索ドロップダウンメニューで、任意の検索キーを使用して、お客様のプロファイルを検索します。例: 電話、名前、電子メール、アカウント ID、または指定した任意のカスタム検索用語。例えば、識別子の 1 つとして社会保障番号 (SSN) が定義されている場合、 エージェントワークスペースで使用するエージェントの検索用語として SSN が自動的に利用できるようになります。

   
   

2. 顧客プロファイルが見つからない場合は、対象の問い合わせに対して、新しいプロファイルを作成します。このために必要な情報は、ファーストネーム (名) のみです。

次の図では、エージェントは [John Doe] という名前を検索しています。一致するものが発見されないので、[プロファイルを作成] をクリックします。

例 3: 問い合わせ以外での検索

問い合わせの着信がない場合でも、検索ドロップダウンメニューで利用できる検索キーを使用して、お客様プロファイルを検索できます。例えば、電話番号、名前、メール、アカウント ID などです。これにより、着信していない時間を、過去の問い合わせの検索や、プロフィールの完成などのために利用できます。

例 4: 複数のプロファイルが見つかった場合の結果の自動入力

同じ通話またはチャットに対して、複数のプロフィールが返される場合もあります。プロファイル情報を使用して、顧客の身元を確認します。例えば、顧客にメールアドレスまたはアカウント番号を尋ねて確認した上で、問い合わせを適切な顧客プロファイルに関連付けます。エージェントは、検索に使用できる追加情報を顧客に求め、適切なプロファイルを特定してそれをやり取りに関連付けることもできます。