Customer Profiles を使用して問い合わせの着信を受け付ける - Amazon Connect

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Customer Profiles を使用して問い合わせの着信を受け付ける

通話またはチャットが問い合わせコントロールパネル (CCP) に接続されると、同じブラウザのウィンドウ上で、Amazon Connect Customer Profiles が音声対話の着信電話番号と一致する可能性のあるお客様プロファイルとチャットのやり取りの名前を自動的に入力します。

ヒント

必要に応じて、自動入力の動作を変更できます。詳細については、「問い合わせ属性を使用して Customer Profiles を自動入力する」を参照してください。

エージェントが顧客プロファイルにアクセスできるようにするには、Amazon Connect の管理者は Customer Profiles 機能を有効にし、適切なアクセス許可をエージェントに付与した上で、Customer Profiles とエージェントワークスペースを統合する必要があります。詳細については、「インスタンスの Customer Profiles の有効化」を参照してください。

例 1: 顧客プロファイルの自動入力

Amazon Connect Customer Profiles が電話番号 (音声) または顧客名 (チャット) を既存の顧客プロファイルと照合すると、問い合わせをまだ承諾していない場合でも、プロファイルが自動的に表示されます。

次の図に、チャットを受信している場合の、問い合わせコントロールパネル (CCP) の表示例を示します。顧客と一致する顧客プロファイルが検出され、Amazon Connect はデータをロードしています。

[顧客プロフィール] タブ、受信チャット。

次の例では、チャットを受け付けて会話を開始した後の様子を示します。ここでは、Amazon Connect が顧客プロファイルを表示しています。この場合には、Amazon Connect が E メールに基づいて顧客プロファイルを検出しています。音声通話の場合、Amazon Connect のデフォルトでは、電話番号に基づいて顧客プロファイルが検出されます。この動作は、問い合わせに関するその他の情報に基づいてプロファイルを検索するように、顧客の IT 部門によりカスタマイズすることが可能です。

[顧客プロファイル] タブ、承認済みチャット、[関連付け] ボタン。
  • [Associate] (関連付け) をクリックして、現在の問い合わせの問い合わせレコードを顧客プロファイルに関連付けた後、[Confirm] (確認) をクリックします。

    関連付け確認メッセージ、[確認] ボタン。
  • [Associate] (関連付け) を誤ってクリックした場合は、そのまま顧客プロファイルを検索し、別の顧客プロファイルと問い合わせの関連付けを行います。あるいは、作成のためのアクセス許可が割り当てられているのであれば、新しいプロファイルを作成することができます。

    通話後作業 (ACW) 時間などを含め、やり取りの最中でも、さまざまなタイミングで問い合わせを顧客プロファイルに関連付けることができます。問い合わせをクリアする時点では、最近の関連付けだけが残されています。

例 2: 問い合わせが着信されたものの、顧客プロファイルが発見されない

通話またはチャットが着信しても結果が返されない場合は、次の操作を行います。

  1. 検索ドロップダウンメニューで、任意の検索キーを使用して、お客様のプロファイルを検索します。例: 電話、名前、電子メール、アカウント ID、または指定した任意のカスタム検索用語。例えば、識別子の 1 つとして社会保障番号 (SSN) が定義されている場合、SSN はエージェントがエージェントワークスペースで使用できる検索語として自動的に表示されます。

    ドロップダウンの SSN 検索オプション。
    検索ボックスでの SSN の例。
  2. 顧客プロファイルが見つからない場合は、対象の問い合わせに対して、新しいプロファイルを作成します。このために必要な情報は、ファーストネーム (名) のみです。

次の図では、エージェントは [John Doe] という名前を検索しています。一致するものが発見されないので、[プロファイルを作成] をクリックします。

[顧客プロファイル] タブ、[プロフィールの作成] オプション。

例 3: 問い合わせ以外での検索

問い合わせの着信がない場合でも、検索ドロップダウンメニューで利用できる検索キーを使用して、お客様プロファイルを検索できます。例えば、電話番号、名前、メール、アカウント ID などです。これにより、着信していない時間を、過去の問い合わせの検索や、プロフィールの完成などのために利用できます。

[顧客プロファイル] タブ、検索ボックス。

例 4: 複数のプロファイルが見つかった場合の結果の自動入力

同じ通話またはチャットに対して、複数のプロフィールが返される場合もあります。プロファイル情報を使用して、顧客の身元を確認します。例えば、顧客にメールアドレスまたはアカウント番号を尋ねて確認した上で、問い合わせを適切な顧客プロファイルに関連付けます。エージェントは、検索に使用できる追加情報を顧客に求め、適切なプロファイルを特定してそれをやり取りに関連付けることもできます。