エージェントのセットアップ階層

エージェント階層は、エージェントをチームやグループに整理し、それによりレポートを作成するために使用します。エージェントの場所およびスキルセットに基づいて整理すると便利です。例えば、特定の大陸で働くすべてのエージェントなどの大きなグループや、特定の部門で働くすべてのエージェントなどのより小さなグループを作成できます。

階層を最大 5 つのレベルで設定したり、エージェントまたはチームをセグメント化したりすることもできます。階層の使用について、注意しなければならない点がいくつかあります。

• エージェントをレベルから削除すると、履歴レポートに影響します。

• [問い合わせアクセスの制限] によるアクセス許可を使用すると、問い合わせの検索結果をエージェントの階層に基づいて制限できます。詳細については、「問い合わせを検索し、詳細情報にアクセスする権限の付与を管理する」を参照してください。

必要な アクセス許可

エージェント階層を作成するには、セキュリティプロファイルに [表示 - エージェント階層] アクセス許可が必要です。

注記

エージェント階層には場所とスキルセットのデータが含まれる場合があるため、エージェント階層情報をリアルタイムメトリクスレポートで表示するためにも、このアクセス許可が必要です。

次の画像は、[セキュリティプロファイルのアクセス許可] ページの [ユーザーとアクセス許可 - エージェント階層] のアクセス許可を示しています。

新しいエージェント階層を作成する

階層グループはいくつ作成できますか。[User hierarchy groups per instance] (インスタンスごとのユーザー階層グループ) のクォータを表示するには、https://console.aws.amazon.com/servicequotas/ で Service Quotas コンソールを開きます。

1. 管理者アカウント、またはエージェント階層を作成するアクセス許可が付与されたセキュリティプロファイルに割り当てられているアカウントを使用しながら、Amazon Connect コンソールにログインします。

2. [ユーザー]、[エージェント階層] を選択します。

3. 名前を入力し、[+] を選択して、階層の最初のレベルを作成します。

4. [+] を選択して、階層にレベルを追加します。

5. [保存] を選択して、変更を適用するか、[キャンセル] を選択して元に戻します。

   ヒント

   [保存] ボタンがアクティブでない場合は、エージェント階層を作成または編集するアクセス許可がありません。

グループ、チーム、エージェントを階層に追加する

階層を作成したら、グループ、チーム、およびエージェントを上から順に追加できます。

1. 階層の最上位レベルを選択します。

2. [x] を選択してグループを各レベルに追加します。

3. チェックマークアイコンを選択して名前を保存し、鉛筆アイコンを選択して名前を編集します。

4. [保存] を選択します。

[変更履歴の表示] を選択して、変更履歴を表示します。変更は、日付 (2 つの日付の間) またはユーザー名でフィルタリングできます。リンクが表示されない場合は、これらの変更を表示するための適切なアクセス許可があることを確認してください。

エージェント階層の削除

重要

階層レベルを削除すると、既存の問い合わせへのリンクが切断されます。このアクションは元に戻せません。