エージェントのセットアップ階層

エージェント階層は、レポート作成のためにエージェントをチームやグループに整理する方法です。エージェントの場所およびスキルセットに基づいて整理すると便利です。たとえば、特定の大陸で働くすべてのエージェントなどの大きなグループや、特定の部門で働くすべてのエージェントなどのより小さなグループを作成できます。

階層を最大 5 つのレベルで設定したり、エージェントまたはチームをセグメント化したりすることもできます。階層の使用について、注意しなければならない点がいくつかあります。

• エージェントをレベルから削除すると、履歴レポートに影響します。

• [Restrict contact access (問い合わせアクセス許可の制限)] アクセス許可を使用すると、エージェントの階層に基づいて問い合わせの検索結果を制限できます。詳細については、「」を参照してください。連絡先を検索できるユーザーと詳細情報にアクセスできるユーザーを管理する.

必要なアクセス許可

エージェント階層を作成するには、セキュリティプロファイルの [View - Agent hierarchy (表示 - エージェント階層)] アクセス許可が必要です。

注記

エージェント階層には場所とスキルセットのデータが含まれる場合があるため、エージェント階層情報をリアルタイムメトリクスレポートで表示するためにも、このアクセス許可が必要です。

新しいエージェント階層を作成する

1. Amazon Connect管理者アカウント、またはエージェント階層を作成するアクセス許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントを使用して、 コンソールにログインします。

2. ユーザー]、[エージェント階層.] を選択します。

3. 名前を入力し、[+] を選択して、階層の最初のレベルを作成します。

4. 階層にレベルを追加するには、[+] を選択します。

5. [保存] を選択して変更を適用するか、[キャンセル] を選択して元に戻すことができます。

   ヒント

   [保存] ボタンがアクティブでない場合は、エージェント階層を作成または編集するアクセス許可がありません。

グループ、チーム、エージェントを階層に追加する

階層を作成したら、グループ、チーム、およびエージェントを上から順に追加できます。

1. 階層の最上位レベルを選択します。

2. 各レベルにグループを追加するには、[x] を選択します。

3. チェックマークアイコンを選択して名前を保存し、鉛筆アイコンを選択して名前を編集します。

4. Save.] を選択します。

[変更履歴の表示] を選択して、変更履歴を表示します。変更は、日付 (2 つの日付の間) またはユーザー名でフィルタリングできます。リンクが表示されない場合は、これらの変更を表示するための適切なアクセス許可があることを確認してください。