問い合わせ検索

重要事項

• 2 年前までの問い合わせを検索できます。

• Amazon Connect は、完了したコンタクトと進行中のコンタクトの両方の検索結果を返します。エージェントによって処理された問い合わせの場合、問い合わせは、エージェントがアフターコンタクトワーク () を完了した後にのみ完了としてマークされますACW。

• 音声コンタクトとチャットコンタクトの場合、[コンタクトの検索] ページには、エージェントに接続されているか、エージェットから切断されている進行中のコンタクトが表示されます。キューに保存された進行中のコールバックは、[コンタクトの検索] ページには表示されません。

• タスクの場合、[コンタクトの検索] には、開始後に進行中であるすべてのコンタクトが表示されます。

• 特定のクエリの検索結果は、返される最初の 10,000 件に制限されます。

• 問い合わせ ID でフィルタリングすると、その特定の問い合わせの結果のみが返され、その他の条件は無視されます。例えば、問い合わせ ID 12345 を検索し、エージェントログインとして Jane Doe を検索するとします。Jane Doe がエージェントであるかどうかにかかわらず、問い合わせ ID 12345 の結果が返されます。

• 複数の連絡先IDsを同時に検索することはできません。

主な検索機能

• カスタムの問い合わせ属性で検索 (ユーザー定義属性)。

• [コンタクトのステータス] フィルターを使用して完了済みまたは進行中のコンタクトを検索します。

• 最大 8 週間までの時間範囲を検索します。時間範囲フィルターでは、タイムスタンプの種類を指定できます。これにより、時間範囲を指定できます。開始済み、エージェントに接続済み、切断済み、予定済みの各タイムスタンプから選択できます。

  重要

  • [コンタクトの検索] の時間範囲フィルターは、デフォルトでタイムスタンプの種類が [開始済み] に設定されています。タイムスタンプの種類の選択が導入されるまでは、[時間範囲] フィルターで使用していたタイムスタンプの種類は [切断済み] でした。

  • 進行中のコンタクトを検索する機能のリリース (2023 年 9 月) 前に作成した、[コンタクトの検索] による保存済み検索が、[コンタクトのステータス = 完了済み]、[タイムスタンプの種類 = 切断済み] というフィルターで更新されました。これらの選択は、進行中のコンタクトの導入前から暗示されていたものです。

• エージェント名、コンタクトキュー、コンタクトフローなどのフィルターを複数選択できます。

• Contact Lens for Amazon Connect のフィルター。完全なカテゴリ名を指定すると、問い合わせカテゴリの検索ができます。[いずれかに一致]、[すべてに一致]、[一致なし] のいずれかを使用して検索します。例えば、「カテゴリ A」と「カテゴリ B」の両方または一方のコンタクトを検索できます。

  [フィルターの追加] ドロップダウンボックスでは、Contact Lens フィルターの横に、[CL] があります。これらのフィルターを適用できるのは、組織で Contact Lens が有効になっている場合のみです。

  

  Contact Lens フィルターをユーザーのドロップダウンリストから削除するには、セキュリティプロファイルから次のアクセス許可を削除します。

  • 会話で問い合わせを検索: センチメントスコア、非通話時間、およびカテゴリ検索へのアクセスを制御します。

  • キーワードで問い合わせを検索: キーワード検索へのアクセスを制御します。

  • Contact Lens - 会話分析:[連絡先の詳細] ページには、会話分析を要約したグラフが表示されます。

• Voice ID のフィルター。組織が Voice ID を有効にしている場合、問い合わせの Voice ID 認証および不正検出ステータスを検索できます。この機能にアクセスするには、セキュリティプロファイルに [Analytics and Optimization] (分析と最適化)、[Voice ID - attributes and search] (Voice ID - 属性と検索) - [View] (表示) のアクセス許可が必要です。

  次の画像は、音声 ID の検索に使用できるフィルターとして、[認証結果]、[不正検出結果]、[話者のアクション] を示しています。

  

問い合わせを検索し、詳細情報にアクセスする権限の付与を管理する

ユーザーが Amazon Connect で連絡先を検索したり、詳細な連絡先情報にアクセスしたりする前に、CallCenterManagerセキュリティプロファイルに割り当てるか、次の分析および最適化のアクセス許可を持っている必要があります。

• アクセスメトリクス - アクセス (必須): メトリクスデータへのアクセスを許可します。

• [コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページでコンタクトを表示するには、以下のアクセス許可のうち少なくとも 1 つが必要です。

  • コンタクトの検索 - 表示: [コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページですべてのコンタクトにアクセスすることをユーザーに許可します。

  • コンタクトを表示 - 表示: [コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページで、エージェントが自分で処理したコンタクトのみを表示するのを許可します。

• 問い合わせアクセスの制限 (オプション): エージェント階層グループに基づいて、[問い合わせの検索] ページでの結果に対するユーザーのアクセス権を管理します。

  例えば、 AgentGroup-1 に割り当てられているエージェントは、その階層グループ内のエージェントが処理した問い合わせとその下位のグループの問い合わせレコードのみを表示できます。(録音された会話 へのアクセス許可がある場合は、通話録音を聴いたり、トランスクリプトを表示したりすることもできます)。 AgentGroup-2 に割り当てられたエージェントは、グループによって処理された問い合わせと、そのグループより下のグループの問い合わせレコードにのみアクセスできます。

  上位レベルのグループに属するマネージャーやその他のユーザーは、 AgentGroup-1 や 2 など、下位のすべてのグループによって処理された問い合わせの問い合わせレコードを表示できます。

  このアクセス許可については、許可対象のアクションは [表示] のみなので、[すべて] = [表示] です。

  階層グループの詳細については、「エージェントのセットアップ階層」を参照してください。

  重要

  • 階層レベルを削除すると、既存の問い合わせへのリンクが切断されます。このアクションは元に戻せません。

  • ユーザーの階層グループを変更すると、問い合わせの検索結果に新しいアクセス許可が反映されるまで数分かかることがあります。

  次の表は、[コンタクトの検索] ページと [コンタクトの詳細] ページで表示できる一般的なアクセス許可とコンタクトの一覧です。

  [コンタクトの検索] アクセス許可	[コンタクトを表示] アクセス許可	[コンタクトへのアクセスを制限] アクセス許可	表示できるコンタクト
  有効	無効	無効	すべて
  有効	無効	有効	自分の階層レベル以下のエージェントが処理した、エージェント階層内のすべてのコンタクト。
  無効	有効	無効	アクセス許可が付与されたユーザー (エージェント) が処理したコンタクトのみ。
  無効	無効	無効	コンタクトなし

  重要

  上の表に示している以外の組み合わせでアクセス許可を割り当てることはお勧めしません。

• Contact Lens - 音声分析: [問い合わせ詳細] ページで、カスタマーの感情の傾向、感情、非通話時間の音声分析をまとめたグラフを表示できます。

• 録音された会話 (編集済み): 組織で Contact Lens for Amazon Connect を使用している場合は、このアクセス許可を割り当てて、エージェントが、機密データが削除された通話録音とトランスクリプトのみにアクセスできるようにします。

• 録音された会話 (未編集): 組織で Contact Lens を使用していない場合、エージェントが通話録音を聴いたり、トランスクリプトを表示したりするには、録音された会話 (未編集) が必要です。必要に応じて、問い合わせアクセスの制限を使用して、その階層グループによって処理された問い合わせの詳細情報にのみアクセスできるようにします。

• [評価フォーム - 評価の実行]: ユーザーは、評価フォーム、スコア、最終更新日/範囲、評価者、ステータスで評価を検索できます。

• [Voice ID - attributes and search] (Voice ID - 属性と検索): 組織が Voice ID を使用している場合、この許可を持つユーザーは、[Contact detail] (問い合わせの詳細) ページで Voice ID を検索し、結果を表示できます。

• [Users - View] (ユーザー - 表示) アクセス許可: [Contact search] (問い合わせの検索) ページで、[Agent] (エージェント) フィルターを使用するアクセス許可が必要です。

デフォルトでは、Amazon Connect 管理者プロファイルとCallCenterManagerセキュリティプロファイルにはこれらのアクセス許可があります。

既存のセキュリティプロファイルにアクセス許可を追加する方法については、「セキュリティプロファイルの更新」を参照してください。

問い合わせを検索する方法

1. コンタクトの記録へのアクセス許可を持つユーザーアカウントを使用して Amazon Connect にログインします。

2. Amazon Connect で、[Analytics and optimization] (分析と最適化)、[Contact search] (問い合わせの検索) の順に選択します。

3. ページのフィルターを使用して、検索を絞り込みます。日付については、一度に最大 8 週間検索できます。

ヒント

会話が記録されたかどうかを確認するには、[Manager monitor (Manager モニター] のアクセス許可を持つプロファイルに割り当てる必要があります。会話が記録された場合、デフォルトでは、検索結果には [記録] 列にアイコンが表示されます。記録を確認する権限がない場合、このアイコンは表示されません。

追加フィールド: 検索結果に列を追加する

[追加フィールド] でオプションを使用して、検索結果に列を追加します。これらのオプションは、検索のフィルタリングには使用されません。

例えば、[エージェント名] および [ルーティングプロファイル] の列を検索出力に含める場合、これらの列をここで選択します。

ヒント

[Is transferred out] (外部転送済み) オプションは、問い合わせが外部番号に転送されたかどうかを示します。転送が接続された日時 (UTC時間) については、「」のTransferCompletedTimestamp「」を参照してくださいContactTraceRecord。

検索結果のダウンロード

一度に最大 3,000 件の検索結果をダウンロードできます。