Amazon Connect のContact Lens を使用した会話の分析 - Amazon Connect

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Amazon Connect のContact Lens を使用した会話の分析

Amazon Connect Contact Lens for では、音声書き起こし、自然言語処理、インテリジェントな検索機能を使用して、顧客とエージェントの間の会話を分析できます。センチメント分析を実行し、問題を検出し、取引先責任者を自動的に分類できます。

Amazon Connect の Contact Lens は、顧客エージェントとの会話のリアルタイム分析と通話後の分析の両方を提供します。

  • リアルタイム分析: コールの進行中に、顧客の問題をより積極的に検出して解決するのに使用します。たとえば、エージェントが複雑な問題を解決できないために顧客がイライラしているときに、分析して警告することができます。これにより、プロアクティブに支援を提供することができます。

  • 通話後分析: 顧客との会話の傾向とエージェントのコンプライアンスを理解するために使用します。これにより、コール後にエージェントをコーチする機会を特定できます。

お客様のプライバシー、氏名、住所、クレジットカード情報などの機密データを保護するため、できるトランスクリプトとオーディオ録音から編集されました。

感情分析の結果は、顧客の問い合わせトレースレコード (CTR) に表示されます。次の図は、感情分析を使用した CTR の一部を示しています。