Contact Lens for Amazon Connect を使用した通話の分析 - Amazon Connect

Contact Lens for Amazon Connect を使用した通話の分析

Contact Lens for Amazon Connect では、音声の文字起こし、自然言語処理、およびインテリジェントな検索の機能を使用して、顧客とエージェントの間の会話を分析できます。これにより感情分析と問題の検出を実行し、問い合わせを自動的に分類できます。

Contact Lens for Amazon Connect では、顧客とエージェントとの間で行われるリアルタイムな対話の分析に加え、通話後の分析も行えます。

  • リアルタイム分析:その通話の進行中に、顧客の問題をより積極的に検出して解決するために使用します。例えば、エージェントが複雑な問題を解決できないために顧客がイライラしているかどうかを分析して、アラートを発することができます。これにより、積極的な支援の提供につなげられます。

  • 通話後分析: 顧客との会話の傾向と、エージェントのコンプライアンスを把握するために使用します。これにより、通話終了後のエージェントに対するコーチングの必要性を特定することができます。

顧客のプライバシーを保護するため、氏名、住所、クレジットカード情報などの機密データは、トランスクリプトと音声記録から消去 (秘匿化) することができます。

感情分析の結果は、顧客の問い合わせレコードに表示されます。以下の画像は、サンプルの問い合わせレコードを示しています。

  1. このセクションには、音声分析の概要が表示されます。

  2. Categories (カテゴリ) セクションには、設定されているカテゴリの一覧を示します。

  3. Recording (記録) セクションには、問い合わせの音声録音を聞くためのコントロールがあります。

  4. Transcript (トランスクリプト) セクションでは、問題、アクション、および結果が強調表示されたトランスクリプトの概要を確認できます。