機密データの秘匿化を行う
顧客のプライバシーを保護するために、Contact Lens では、会話のトランスクリプトや音声ファイルにおいて、機密データを自動的に秘匿化することができます。自然言語理解を使用して、名前、住所、クレジットカード情報などの機密データを秘匿化します。
秘匿化を有効にするには、[Set recording and analytics behavior] (記録と分析の動作設定) ブロックでオプションを選択します。詳細については、「機密データの秘匿化を有効にする」を参照してください。
機密データの秘匿化は、通話が切断された後に適用されます。
秘匿化機能は、機密データを識別して削除するように設計されています。ただし、機械学習が持つ予測的な性質の関係上、Contact Lens によって生成されたトランスクリプトに含まれる機密データの存在を、すべて特定して削除することはできません。出力が要求通りに秘匿化されていることを、自分自身で再確認することをお勧めします。
秘匿化機能は、1996 年に米国で制定された、医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律 (HIPAA) のような、医療プライバシー法に基づく匿名性の要件を満たしていません。このため、秘匿化処理後も、引き続き保護の対象となる医療情報として扱うことをお勧めします。
Contact Lens の秘匿化機能がサポートしている言語の一覧については、「Amazon Connect でサポートされている言語」を参照してください。
秘匿化済みのファイルについて
秘匿化済みの音声ファイルは、Amazon S3 バケット内 (例: connect-instanceARN/Analysis) に保存されます。
秘匿化済みのチャットファイルは、Amazon S3 バケット内 (例: connect-instanceARN/Chat) に保存されます。
Amazon S3 コンソールを使用して、AWS コンソールからすべてのファイル (秘匿化済み、秘匿化なし、生データなど) にアクセスできます。
以下は、適切なセキュリティプロファイルのアクセス許可を持っていることを前提として、Amazon Connect ユーザーインターフェイス ([Contact details] (問い合わせ詳細) ページなど) を使用してアクセスできるものの一覧です。
-
秘匿化済み音声およびチャットファイルにアクセスします。
-
秘匿化済み音声録音をダウンロードします。
現在、秘匿化済みチャットファイルと音声トランスクリプトをダウンロードすることはできません。
秘匿化が有効化されると、Contact Lens は以下のファイルを生成します。
-
秘匿化済みファイル。このファイルは、[秘匿化] が有効化されている場合デフォルトで生成されます。これは、機密データが秘匿化された出力スキーマです。ファイル例については、「通話での秘匿化済みファイルの例」を参照してください。
-
オリジナル (未加工) で、分析済みのファイル。このファイルは、記録と分析の動作の設定 ブロックの、[秘匿化済み音声のために、秘匿化済みおよびオリジナルのトランスクリプトを取得する] が選択されている場合にのみ生成されます。ファイル例については、「通話でのオリジナルの分析済みファイルの例」を参照してください。
重要 音声の問い合わせでは、オリジナルの分析済みファイルは、完全な会話が保存される唯一の場所です。これを削除すると、秘匿化された機密データの記録は残りません。
-
音声問い合わせの秘匿化済み音声ファイル (wav)。音声ファイル内の機密データは、無音として編集されます。これらの無音時間は、Amazon Connect コンソールや他の場所では非通話時間としてフラグ付けされません。
これらのファイルを保持する期間を決定するには、ファイル保持ポリシーを使用します。
