システムメトリクス属性を使用する方法 - Amazon Connect

システムメトリクス属性を使用する方法

Amazon Connect には、コンタクトセンターでキューとエージェントに関するリアルタイムのメトリクスに基づいて、問い合わせフローでルーティング条件を定義するのに役立つシステムメトリクス属性が含まれています。問い合わせフローに [ Get queue metrics (キューメトリクスの取得)] ブロックを含めると、メトリクスは、現在の作業キュー、またはユーザーが指定した他のキューについて取得され、フローでそのブロックの後に発生するブロックで参照できる属性として返されます。

返されたメトリクス属性を参照して、問い合わせの最適なルートを決定できます。キュー内の問い合わせや利用可能なエージェントやの数など、現在のキューのメトリクスと、最も古い問い合わせがキューに入っている期間を確認します。複数のキューのメトリクスを取得して、[問い合わせ属性の設定] ブロックを使用して、各キューのメトリクス属性を保存することもできます。その後、[問い合わせ属性を確認する] ブロックを使用して、キューメトリクス属性を比較し、コール数が最も少ないキューにルーティングするか、すべてのキューがビジー状態の場合はコールバックにルーティングできます。メトリクス属性の詳細については、「システムメトリクス属性」を参照してください。

問い合わせフローでシステムメトリクス属性を使用するには

  1. Amazon Connect で、[ルーティング]、[問い合わせフロー] の順に選択します。

  2. 既存の問い合わせフローを選択するか、新しく作成します。

  3. [Get queue metrics (キューメトリクスの取得)] ブロックを 問い合わせフローに追加します。

  4. 必要に応じて、キューを指定するには、[キューの設定] チェックボックスをオンにし、次のいずれかを実行します。

    • ドロップダウンリストからメトリクスを取得するキューを選択します。

    • [属性を使用する] を選択し、使用する属性を選択します。

    キューを選択しない場合、現在の作業キューのメトリクスが取得されます。

  5. [問い合わせ属性を確認する] ブロックを追加し、[Get queue metrics (キューメトリクスの取得)] ブロックの [成功 ] ブランチを接続します。

  6. ブロックのプロパティを表示する [問い合わせ属性を確認する] ブロックのタイトルを選択します。

  7. [確認する属性] の下で、[タイプ] ドロップダウン メニューから [キューメトリクス] を選択します。[属性] ドロップダウンメニューで確認する属性を選択します。

  8. メトリクスの属性の値に基づいてブランチ条件を作成するには、、[別の条件の追加] を選択します。

  9. [チェックする条件] に、属性値と比較する値を選択し、[] フィールドに値を入力します。

  10. 問い合わせフローにさらにブロックを追加し、[問い合わせ属性を確認する] ブロックのブランチを接続して、問い合わせをフローにおける次のブロックにルーティングします。

  11. 問い合わせフローを保存して発行し、コンタクトセンターで利用できるようにします。

問い合わせフローのシステム属性

問い合わせフローを作成する場合、Amazon Connect で以下のシステム属性を使用します。

  • [顧客の電話番号] — 顧客の電話番号。アウトバウンドウィスパーフローで使用する場合、これは顧客に連絡するためにエージェントがダイヤルした番号です。インバウンドフローで使用した場合、これは顧客が電話をかけた番号です。この属性は、CustomerEndpoint の下にある CTR と Lambda 入力オブジェクトに含まれています。

  • [ダイヤルした番号] — コンタクトセンターに連絡するためにお客様がダイヤルした番号。この属性は、 SystemEndpoint の下にある CTR と Lambda 入力に含まれています。

  • [顧客のコールバック番号] — [コールバックキューへの転送] キュー機能、または CCP からダイヤルするエージェントのための、システムがお客様にコールバックするために使用する番号。デフォルト値は、顧客がコンタクトセンターに連絡するために使用した番号です。この値は [コールバック番号を設定する] ブロックで上書きできます。この属性は、CTR に含まれず、Lambda 入力でアクセスできません。この属性は、CTR に含まれている [問い合わせ属性の設定] ブロックを使用してユーザー定義属性にコピーできます。また、この属性は、Lambda 入力パラメータとして、CTR に含まれていない、[AWS Lambda 関数を呼び出す] ブロックで渡すことができます。

  • [保存済みの顧客の入力] — 最近の [顧客の入力を保存する] ブロック呼び出しから作成される属性値。この属性は、CTR に含まれず、Lambda 入力でアクセスできません。この属性は、CTR に含まれている [問い合わせ属性の設定] ブロックを使用してユーザー定義属性にコピーできます。また、この属性は、Lambda 入力パラメータとして、CTR に含まれていない、[AWS Lambda 関数を呼び出す] ブロックで渡すことができます。この属性値は、Lambda関数の最近の呼び出しにのみ適用されます。値は、関数の次の呼び出しで上書きされます。

  • [キュー名] — キューの名前。

  • [キュー ARN] — キューの ARN。

  • [Queue outbound number (キューのアウトバウンド番号)] — キューに選択された [アウトバウンド発信者 ID 番号]。

  • [Text to speech voice (テキスト読み上げの音声)] — 問い合わせフローでテキスト読み上げに使用される Amazon Polly の音声。

  • [問い合わせ ID] — 問い合わせの一意の識別子。

  • [イニシャル問い合わせ ID] — お客様とコンタクトセンターとのやり取りに関連付けられた一意の識別子。

  • [前の問い合わせ ID] — 現在の問い合わせの前に発生した問い合わせのレグの一意の識別子。

  • [チャネル] — コンタクトセンターへの連絡に使用する方法 (VOICE または CHAT)。

  • [インスタンス ARN] — Amazon Connect インスタンスの ARN。

  • [初期化メソッド] — 問い合わせが開始された方法を示します。有効な値は、INBOUND、OUTBOUND、TRANSFER、CALLBACK、API、QUEUE_TRANSFER です。