Amazon Connect のフローブロック: コンタクト属性の確認

このトピックでは、コンタクト属性の値との比較に基づいて分岐するフローブロックを定義します。

説明

• コンタクト属性の値との比較に基づいて分岐します。

• サポートされている比較条件には、[～と等しい]、[～を超える]、[～以下]、[～より開始]、[～を含む] などがあります。

サポートされるチャネル

次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。

Channel	サポート対象?
音声	はい
チャット	はい
タスク	はい

フロータイプ

このブロックは、次のフロータイプで使用できます。

• すべてのフロー

プロパティ

次の画像は、[コンタクト属性の確認] ブロックの [プロパティ] ページを示しています。この例では、ブロックは、コンタクトが PremiumCustomer ([ユーザー定義属性]) かどうかを確認するように設定されています。

動的なチェック条件が可能

以下のような条件をチェックできます。

• $.Attributes.verificationCode

NULL 値をチェックするには、Lambda を使用する必要があります。

Amazon Lex 属性

Type = Lex である属性は次のように設定できます。

• [Alternative Intents] (代替インテント): 通常は、優勢な Lex インテントで分岐するようにフローを設定します。ただし、状況によっては、代替インテントで分岐できます。これは、顧客が意味していたかもしれない事項です。

  例えば、次の [コンタクト属性の確認] プロパティページの画像では、代替インテントは、Amazon Lex が 70% を超える信頼度で顧客が詐欺を企図していると判断した場合、それに応じてフローを分岐する必要があることを示しています。

  

  1. [Intent name] (インテント名) は、Lex の代替インテントの名前です。この場合は、大文字と小文字が区別され、Lex の内容と正確に一致する必要があります。

  2. [Intent Attribute] (インテント属性) は、Amazon Connect がチェックするものです。この例では、[Intent Confidence Score] (インテント信頼スコア) を確認します。

  3. [Conditions to check] (チェックする条件): Lex が 70% の信頼度で、顧客が優勢なインテントではなく代替インテントを企図していると判断する場合、分岐します。

• [Intent Confidence Score] (インテント信頼スコア): ボットが顧客のインテントを理解していることについてのボットの信頼度。例えば、顧客が「予定を更新したいと考えています」と言った場合、「更新」は「スケジュールの変更」または「キャンセル」を意味する場合があります。Amazon Lex は、0 から 1 までのスケールで信頼スコアを提供します。

  • 0 = 信頼性なし

  • 0.5 = 50% の信頼度

  • 1 = 100% の信頼度

• [Intent Name] (インテント名): Amazon Lex によって返されるユーザーのインテント。

• [Sentiment Label] (感情ラベル): 最高スコアの優勢な感情が何か。[POSITIVE] (肯定的)、[NEGATIVE] (否定的)、[MIXED] (混合)、または [NEUTRAL] (ニュートラル) で分岐できます。

• [Sentiment Score] (感情スコア): Amazon Lex は、Amazon Comprehend と統合して、発話に現れる感情を判断します。

  • 肯定的

  • 否定的

  • [Mixed] (混合): 発話は肯定的な感情と否定的な感情の両方を表しています。

  • [Neutral] (ニュートラル): 発話は肯定的な感情も否定的な感情も表していません。

• セッションの属性: セッション固有のコンテキスト情報を表すキーバリューのペアのマップ。

• スロット: 対話中にユーザーによる入力から Amazon Lex が検出した、インテントのスロットのマップ (キー/値のペア)。

設定のヒント

• 比較する条件が複数ある場合、Amazon Connectではリストされている順序でそれらの条件がチェックされます。

  例えば、次の [コンタクト属性の確認] プロパティページの画像では、Amazon Connect が最初に [60 超] という条件を比較し、最後に [2 超] という条件を比較するように設定されています。

  

• このブロックは、大文字と小文字を区別しないパターンマッチングをサポートしていません。例えば、green という単語と顧客タイプの Green をマッチさせようとすると、失敗します。大文字と小文字の入れ替えをすべて含める必要があります。

Configured

次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。このブロックには、60 以上、10 以上、2 以上、および [一致なし] の条件ごとに 1 つずつ、合計 4 つのブランチがあることを示しています。

サンプルフロー

Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「Amazon Connect のサンプルフロー」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。

• Amazon Connect に含まれる最初のコンタクトエクスペリエンスの着信フローのサンプル

• Amazon Connect のコールバックでの割り込み可能キューフローのサンプル

シナリオ

このブロックを使用するシナリオについては、次のトピックを参照してください。

• Amazon Connect で問い合わせ属性を参照する方法

• コンタクトセンターへの問い合わせ方法に基づいて、問い合わせの経験をパーソナライズする