ケース割り当ての設定

組織がケースの所有者を明確に追跡し、迅速に解決できるように、すべてのケースにケース解決を担当する所有者を割り当てることができます。所有者は、キューでも個々のユーザーでもかまいません。

注記

ケース所有者を割り当てても、ケースはキューや個人に転送されません。

次の画像は、エージェントワークスペースの [ケースリスト] ビューを示しています。例えば、未割り当てのケースでフィルタリングして、必要に応じて所有権を割り当てることができます。デフォルトビューは、リストを表示しているエージェントに割り当てられたケースに設定されます。

エージェントとフローケース割り当ての設定

Amazon Connect インスタンスでケース割り当てを有効にするには、以下のリソースを設定します。

1. [ケーステンプレート]。以下のシステムケースフィールドを新規または既存のケーステンプレートに追加します。

   • 割り当てられたキュー

   • 割り当てられたユーザー

2. エージェントがエージェントワークスペースでケースの所有権を割り当てられるようにするには:

   • [セキュリティプロファイル]。エージェントワークスペースのドロップダウンリストに表示されるキュー、ユーザー、クイック接続を表示するアクセス許可をエージェントに付与します。詳細については、「必要なキュー、クイック接続、およびユーザー表示アクセス許可」を参照してください。

   • [クイック接続]。ドロップダウンリストに表示するユーザーとキューごとに、ユーザーとキューのクイック接続を作成します。手順については、「クイック接続の作成」を参照してください。

   • [キュー]。エージェントのキューにクイック接続を追加します。手順については、「キューを作成する」を参照してください。

   • [ルーティングプロファイル]。エージェントのルーティングプロファイルにキューを追加します。手順については、「ルーティングプロファイルを作成する」を参照してください。

     エージェントには、自分のルーティングプロファイルに割り当てられたキューに追加されたクイック接続のみが表示されます。

3. フロー中にケースの所有権を自動的に割り当てるように Cases ブロックを設定するには、[リクエストフィールド] セクションを [割り当てられたキュー] または [割り当てられたユーザー] に設定します。画像と詳細な手順については、「フローでケースの所有権を割り当てるように Cases ブロックを設定する方法」を参照してください。

エージェントがケースの所有権を割り当てる方法

次の画像は、エージェントワークスペースを示しています。エージェントは [割り当て先] ドロップダウンボックスを選択して、ケースの所有権を自分自身 (デフォルトオプション)、キュー、または別のユーザーに割り当てます。

エージェントがケースの所有権をキューまたは別のユーザーに割り当てると、フィルターされたキューまたはユーザーのリストから選択するように求めるプロンプトが表示されます。利用可能なキューまたはユーザーのフィルタリングされたリストは、エージェントのルーティングプロファイルのクイック接続に基づいています。

キューに割り当てる

次の画像は、エージェントワークスペースのキューのドロップダウンリストの例を示しています。このキューのリストをエージェントに表示するには、キューごとにクイック接続を作成してから、そのキューをエージェントのルーティングプロファイルに追加します。

ユーザーに割り当てる

次の画像は、エージェントワークスペースのユーザーのドロップダウンリストの例を示しています。このユーザーのリストをエージェントに表示するには、ユーザーごとにクイック接続を作成し、そのキューにクイック接続を割り当て、そのキューをエージェントのルーティングプロファイルに追加します。

フローでケースの所有権を割り当てるように Cases ブロックを設定する方法

[割り当てられたキュー] または [割り当てられたユーザー] 所有権フィールドを自動的に入力するように、Cases ブロックを設定できます。エージェントがエージェントワークスペースでケースを表示するとき、ケースの所有権はすでに設定されています。エージェントは必要に応じて割り当てをオーバーライドできますが、ルーティングプロファイルで使用可能なキューとユーザーに限られます。

次の画像は、[Cases] ブロックの [プロパティ] ページの例を示しています。[リクエストフィールド] セクションは、[手動で設定]、[割り当てられたキュー] として設定されています。キューの完全な ARN を入力する必要があります。

割り当てられたキューや割り当てられたユーザーを動的に設定したい場合があります。例えば、顧客が不正問題の DTMF 番号を入力すると、不正部門がケース所有者として自動的に設定されるケースを作成できます。