リアルタイム通話分析とチャット分析向けの API を使用する

Contact Lens は、対話分析をサポートする 2 種類の API を提供しています。このような API を使用して、コンタクトセンターの効率を向上するソリューションを構築できます。

• ListRealtimeContactAnalysisセグメント : 音声問い合わせに使用します。

• ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2: チャット問い合わせに使用します。

このようなリアルタイム対話分析 API は、標準的なリクエスト/応答を行うポーリング API であり、その他のサービスと統合する必要はありません。ただし、レート制限があります。必要な場合は、リアルタイムストリーミング API を使用することで、これらの制限をなくすことができます。Amazon Kinesis Data Streams との統合が必要です。

リアルタイムの通話分析とチャット分析の API の 2 種類のユースケースは次のとおりです。

コンタクト転送の向上

問い合わせをエージェントから別のエージェントに転送する際、次のエージェントに会話のトランスクリプトを転送できます。新人エージェントには、コンタクト理由についてのコンテキストが提供されるため、顧客は既に提供した情報を最初から繰り返す必要はありません。音声問い合わせには ListRealtimeContactAnalysisSegments API を使用し、チャットには ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2 API を使用して、特定の時点までの会話のトランスクリプト全体を取得し、新しいエージェントと共有します。

ラベル、問題、アクション項目、結果など、会話の主要な部分のハイライトを取得できます。

エージェントは主なハイライトを使用して、コンタクトの終了後迅速にメモを取り、スーパーバイザーはコンタクトを迅速に特定して品質管理やエージェントのパフォーマンスを管理できます。これにより、エージェントとスーパーバイザーの業務の生産性が向上します。