リアルタイムまたは通話後/チャット後に問い合わせが分類される際にタスクを作成する - Amazon Connect
音声とタスク問い合わせレコードはリンクされています括弧内の動的な値

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リアルタイムまたは通話後/チャット後に問い合わせが分類される際にタスクを作成する

Content Lens ルールの用途で特に強力なのは、タスクを生成するルールを作成することです。これにより、コンタクトセンターが抱える問題を特定しフォローアップを行い、担当者が追跡可能なアクションを提供できます。以下にいくつかの例を示します。

  • 不正な顧客からの問い合わせを確認するタスクを作成する。例えば、顧客が不正行為を示唆するような単語やフレーズを言及した場合のための、フォローアップタスクを作成できます。

  • 顧客が、より高い製品や追加のサポートに関する提案につながるような、特定のトピックについて言及した場合は、フォローアップを行います。

  • 品質上の重大な問題がある場合、フォローアップを行います。問い合わせの分類と、アラートの受信に加えて、所有者を決めてタスクをルーティングすることができます。また、これらのタスクの問い合わせレコードを使用することで、検索や追跡も実行できます。

タスクを作成するルールを作成する

  1. ルールの作成時に、アクションとして [タスクを作成] を選択します。

    [新しいルール] ページ、[アクションを追加] ドロップダウンメニュー、[タスクを作成] オプション。

  2. タスクフィールドには以下のように入力します。

    [新しいルール] ページ、[コンタクトカテゴリの割り当て] セクション、[タスクを作成] セクション。

    1. [Category name] (カテゴリ名): カテゴリ名は問い合わせレコード内に記載されます。最大長: 200 文字。

    2. [名前]: 名前は、エージェントの問い合わせコントロールパネル (CCP) に表示されます。最大長: 512 文字。

    3. [説明]: 説明は、エージェントの問い合わせコントロールパネル (CCP) に表示されます。最大長: 4096 文字。

      ヒント

      名前と説明 で、[ ] を使用して、、ContactId、AgentId、 QueueIdの動的値のメニューから選択しますRuleName。詳細については、「リアルタイムまたは通話後/チャット後に問い合わせが分類される際にタスクを作成する」を参照してください。

      [タスクを作成] セクション、[説明] フィールド、動的値のリスト。

    4. [タスク参照名] : これは、エージェントの CCP に自動的に表示されるデフォルトの参照です。

      • リアルタイムルールの場合、タスク参照はリアルタイムの詳細ページにリンクします。

      • 通話後/チャット後ルールの場合、タスク参照は [Contact details] (問い合わせ詳細) ページにリンクします。

    5. [追加のリファレンス名]: 最大長:4096 文字で指定します。参照は最大 25 個まで追加できます。

    6. [フローを選択]: タスクの適切な所有者にタスクをルーティングするように設計された、問い合わせフローを選択します。フローを、ドロップダウンのオプションリストに表示するには、保存して公開する必要があります。

  3. 次の画像は、この情報がエージェントの CCP にどのように表示されるかを示しています。

    エージェントのコンタクトコントロールパネルのタスク。

    この例では、エージェントは [名前]、[説明]、および [タスク参照名]の値を見ることができます。

    1. [Name] (名前) = Action-Required-Contact Lens - ba2cf8fe....

    2. 説明 = Test

    3. タスク参照名= taskRef 、およびリアルタイム詳細ページへの URL

  4. [Next] (次へ) を選択します。確認後、タスク の [保存] をクリックします。

  5. 追加されたルールは、その後に発生する新しい通話に対して適用されます。これらのルールは、Contact Lens が会話を分析する際に使用されます。

    過去に保存された会話にルールを適用することはできません。

音声とタスク問い合わせレコードはリンクされています

ルールによってタスクが作成されると、そのタスク用の問い合わせレコードが自動的に生成されます。これは、タスクを作成するためのルールの基準を満たした音声通話またはチャットの問い合わせレコードにリンクされています。

例えば、コンタクトセンターに着信があった場合に、CTR1 を生成します。

電話がかかってきたときの最初のコンタクト記録に関する情報。

ルールエンジンによってタスクが生成されます。タスクの問い合わせレコードの中で、この音声での問い合わせレコードは、[Previous contact ID] (過去の問い合わせ ID) とともに表示されています。加えて、タスクの問い合わせレコードでは、音声での問い合わせレコードから問い合わせ属性を継承します (下の図を参照)。

タスクのコンタクト記録 2。

ContactId、、 の動的値について AgentId QueueId RuleName

括弧 [] 内の動的な値は、問い合わせ属性と呼ばれます。問い合わせ属性を使用すると、問い合わせに関する一時的な情報を保存して、フロー内で使用できます。

ContactId、、または などの括弧 [ ] で囲まれた問い合わせ属性を追加すると AgentId QueueId、 RuleName その値は 1 つの問い合わせレコードから別の問い合わせレコードに渡されます。フローの問い合わせ属性を使用して、それに応じて問い合わせの分岐やルーティングができます。

詳細については、「Amazon Connect で問い合わせ属性を使用する」を参照してください。