Amazon Connect
管理者ガイド

Amazon Connect 問い合わせ属性の使用

Amazon Connect では、問い合わせは、コンタクトセンターでのお客様とのやりとりです。やり取りには、人間のエージェントによる音声通話、または Amazon Lex ボットを使用する自動のやり取りがあります。Amazon Connect の問い合わせ属性は、問い合わせに関するデータを含むキーと値のペアを指します。

問い合わせ属性を使用すると、コンタクトセンターとやり取りするときのお客様の体験をカスタマイズおよびパーソナライズできます。問い合わせ属性を使用すると、お客様の入力またはお客様に関するデータを保存して、後から問い合わせフローで使用できます。問い合わせ属性の値を確認し、その値に基づいて条件を使用し、問い合わせフローの枝分かれ動作を判断できます。

問い合わせ属性を使用すると、Amazon Connect と Amazon Lex や AWS Lambda などのその他のサービス間でデータを渡すことができます。問い合わせ属性は、各サービスにより設定することも消費することもできます。たとえば、Lambda 関数を使用して、名前または注文番号などの顧客情報を検索し、問い合わせ属性を使用して返された値を Amazon Connect に保存することができます。その後、それらの属性を参照し、テキスト読み上げ機能を使用してメッセージにお客様の名前を含めたり、注文番号を保存して再度入力しなくて済むようにしたりすることができます。

問い合わせ属性を使用する

問い合わせフローを作成するとき、[問い合わせ属性の設定] ブロックを使用して、ユーザー定義の問い合わせ属性を作成することができます。その後で、動的な属性をサポートするその他のブロックを使用して、問い合わせフローのその他の部分で参照できます。たとえば、[問い合わせ属性を確認する] ブロックを使用して属性の値をユーザーが定義した条件と比較し、比較の結果に基づいて問い合わせをルーティングできます。外部ソースからデータを取得し、その外部データからユーザー定義の属性を作成して、後から注文のステータスまたは出荷予定日などの問い合わせフローで参照できます。

[プロンプトの再生] または [顧客の入力を取得する] ブロックでテキスト読み上げテキストを使用して、お客様にメッセージを伝えるとき、お客様の名前を含めることでカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズします。問い合わせ属性を使用して、Amazon Lex ボットとのやり取りの間にお客様から提供される入力を保存して、自動化されたやり取りを有効にします。

ベストプラクティスとして、属性と属性値では大文字と小文字を区別し、使用されたときには必ず各コンテキストで大文字と小文字を一致させます。

Amazon Connect では、次のタイプの問い合わせ属性が使用できます。

  • [システム] — Amazon Connect で事前定義された属性。システム属性は参照できますが、作成することはできません。システム属性には、問い合わせに関連するものとメトリクスに関連するものがあります。問い合わせフロー内のすべてのブロックがシステム属性を使用してサポートするわけではありません。たとえば、お客様の入力を保存するためにシステム属性を使用することはできません。お客様が入力したデータを保存するには、ユーザーが定義した属性を使用します。

  • [エージェント] — コンタクトセンターのエージェントに関連するシステム属性のサブセットです。

  • [キューメトリクス] — 問い合わせフローで [Get queue metrics (キューメトリクスの取得)] ブロックを使用するときに返されるシステムメトリクス属性です。

  • [ユーザー定義] — 問い合わせフローが [問い合わせ属性の設定] ブロックを使用して実行するときに作成される属性です。外部ソースからデータを取得するとき、キーと値のペアをユーザー定義の属性としてコピーして、後で問い合わせフローで参照できますまた、Amazon Connect API を通じてユーザー定義属性を作成することもできます。

    ユーザー定義属性には、[問い合わせ属性の設定] ブロックを使用して設定されるにすべての属性が含まれます。ユーザー定義属性は、問い合わせトレースレコード (CTR) に含まれています。[問い合わせ属性の設定] ブロックの後で呼び出されたLambda 関数で使用でき、属性名前空間で作成されます。また、アプリケーションには、スクリーンポップ情報の問い合わせコントロールパネル (CCP) と統合するアプリケーションでも使用でき、問い合わせフローで参照することができます。

  • [外部] — 属性は Amazon Connect の外部プロセスで作成されます。たとえば、[AWS Lambda 関数を呼び出す] ブロックを使用するか Amazon Lex ボットと統合します。

    外部属性は、[AWS Lambda関数を呼び出す] ブロックの最新の呼び出しからキーと値のペアとして返されます。外部属性は、Lambda 関数の各呼び出しで上書きされます。$.External.AttributeName により問い合わせフローで外部属性にアクセスできます。Lambda 関数で属性を使用する方法の詳細については、「Amazon Connect を使用した AWS Lambda 関数の使用」を参照してください。

    これらの属性は、CTR に含まれておらず、次の Lambda 呼び出しで渡されず、スクリーンポップ情報の CCP に渡されません。ただし、[AWS Lambda 関数を呼び出す] ブロックで Lambda 関数の入力として渡すことができ、また [問い合わせ属性の設定] ブロックによりユーザー定義属性にコピーできます。[問い合わせ属性の設定] ブロックで使用されると、コピーされた属性は CTR に含まれ、CCP で使用できます。

  • [Lex slots (Lex スロット)] — Amazon Lex ボットのスロット名の外部属性。

  • [Lex attributes (Lex 属性)] — Amazon Lex ボットとのやり取りからのセッション属性。

問い合わせ属性を使用してカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズ

問い合わせフローの問い合わせ属性は、さらにパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを提供することができます。たとえば、値に対する属性の比較に基づいてカスタムフローを指定します。次に、お客様のアカウント番号に基づいてサポートの異なる階層にルーティングするなど、値の比較に基づいて問い合わせをルーティングします。または、カスタマーの名前を取得して属性として保存します。やり取りの間にお客様の名前が発話されるように、テキスト読み上げ機能の文字列に名前属性を含めます。

以下のセクションのステップでは、問い合わせフローのさまざまなブロックで問い合わせ属性を使用する方法について説明します。

[問い合わせ属性の設定] ブロックの使用

[問い合わせ属性の設定] ブロックを使用して、後から問い合わせフローで参照する値を設定します。たとえば、顧客アカウントのタイプに基づいてキューにルーティングされるお客様にパーソナライズした挨拶を作成します。会社名または基幹業務の属性を定義して、お客様に発話されるテキスト読み上げの文字列に含めることもできます。[問い合わせ属性の設定] ブロックは、外部ソースから取得した属性をユーザー定義属性にコピーするのに役立ちます。

[問い合わせ属性の設定] ブロックで問い合わせ属性を設定するには

  1. Amazon Connect で、[ルーティング]、[問い合わせフロー] の順に選択します。

  2. 既存の問い合わせフローを選択するか、新しく作成します。

  3. [問い合わせ属性の設定] ブロックの追加

  4. [問い合わせ属性の設定] ブロックを編集し、[Use text (テキストの使用)] を選択します。

  5. [宛先キー] には、[会社] などの属性の名前を指定します。これが、他のブロックで属性を使用するか参照するときに使用する [属性] フィールドの値です。[] には、会社名を使用します。

    新しい属性を作成するベースとして、既存の属性の使用を選択することもできます。

お客様の入力をキャプチャして属性として保存

属性を使用して、お客様からコールバック番号をリクエストし、属性の値を保存し、[コールバック番号を設定する] ブロックでその属性を参照して、お客様にダイヤルするように番号を設定できます。また、[顧客の入力を保存する] ブロックを使用して、アカウントまたは注文番号など任意の数値入力をお客様からキャプチャすることもできます。

[お客様の入力を保存する] ブロックでお客様の入力から属性を作成するには

  1. Amazon Connect で、[ルーティング]、[問い合わせフロー] の順に選択します。

  2. 既存の問い合わせフローを選択するか、新しく作成します。

  3. [顧客の入力を保存する] ブロックを追加します。

  4. ブロックを編集し、[テキスト読み上げ機能 (アドホック)] を選択します。

  5. [テキストの入力] ボックスに、「電話番号を入力してください」など、お客様が電話をかけたときに流れるメッセージを入力します。

  6. [Customer input (顧客の入力)] セクションで、[電話番号] を選択し、形式を選択します。[ローカル形式] は、Amazon Connect インスタンスを作成したのリージョンと同じ国の番号に使用します。[内部情報/Enforce E.164] は、インスタンスを作成した国以外の番号に使用します。

  7. 問い合わせフローに [コールバック番号を設定する] ブロックを追加し、[顧客の入力を取得する] ブロックに接続します。

  8. [ユーザー属性] の下で、[タイプ] に [システム ] を選択します。[属性] で [保存済みの顧客の入力] を選択します。コールバック番号は、電話番号を入力するよう求められたときにお客様が入力した番号に設定されます。

Lambda 関数で属性を使用する

Lambda 関数で、注文システムまたは他のデータベースなど、組織が内部で使用するシステムからデータを取得して、値を後から問い合わせフローで参照できる属性として保存します。

Lambda 関数が内部システムから応答を返したとき、応答はキーと値のペアです。外部名前空間 (例 :$.External.attributeName) で返された値を参照できます。後から問い合わせフローで属性を使用するには、[問い合わせ属性の設定] ブロックを使用して、キーと値のペアをユーザー定義属性にコピーできます。その後で、[問い合わせ属性を確認する] ブロックを使用し、属性値に基づいて問い合わせをブランチするロジックを定義できます。Lambda 関数から取得された問い合わせ属性は、Lambda 関数を次に呼び出したとき上書きされます。後から問い合わせフローで外部属性を参照する場合は、外部属性を保存します。

Lambda 関数から問い合わせ属性として外部の値を保存するには

  1. Amazon Connect で、[ルーティング]、[問い合わせフロー] の順に選択します。

  2. 既存の問い合わせフローを選択するか、新しく作成します。

  3. [AWS Lambda関数を呼び出す] ブロックを追加し、ブロックの設定を開くブロックのタイトルを選択します。

  4. [関数の ARN] を内部システムから顧客データを取得する AWS Lambda 関数に追加します。

  5. [ AWS Lambda 関数を呼び出す] ブロックを追加したら、[問い合わせ属性の設定] ブロックを追加して、[AWS Lambda 関数を呼び出す] ブロックを [成功] ブランチに接続します。

  6. [問い合わせ属性の設定] ブロックを編集し、[ユーザー属性] を選択します。

  7. [宛先キー] に、customerName など、属性の参照として使用する名前を入力します。これが、この属性を他のブロックで参照するときに [属性] フィールドで使用する値です。

  8. [タイプ] の場合、[外部] を選択します。

  9. [属性] に Lambda 関数から返された属性の名前を入力します。関数から返される属性の名前は、内部システムと使用する関数によって異なります。

問い合わせフローでこのブロックが実行された後、値はユーザー定義属性として、[宛先キー] で指定された名前で保存されます。この場合は customerName です。これは、動的な属性を使用するブロックでアクセスできます。

アカウント番号などの外部属性の値に基づいて問い合わせフローをブランチするには、[問い合わせ属性を確認する] ブロックを使用し、その後で属性の値を比較する条件を追加します。次に、条件に基づいて問い合わせフローをブランチします。

  1. [問い合わせ属性を確認する] ブロックの [確認する属性] で次のいずれかを実行します。

    • [タイプ] に [外部] を選択し、[属性] フィールドで Lambda 関数から返されたキー名を入力します。

      重要

      AWS Lambda 関数から返された属性は、関数を次に呼び出したときに上書きされます。問い合わせフローで後から参照するには、ユーザー定義属性として保存します。

    • [タイプ] に [ユーザー定義] を選択し、[属性] フィールドに [問い合わせ属性の設定] ブロックで [宛先キー] として指定した名前を入力します。

  2. [Add another condition] を選択します。

  3. [チェックする条件] の下で、条件に対する演算子を選択し、属性値と比較する値を入力します。入力した比較ごとにブランチが作成され、指定された条件に基づいて問い合わせをルーティングできます。一致する条件がない場合、問い合わせはブロックから [一致なし] ブランチを取ります。

「$」は特殊文字です

Amazon Connect は「$」文字を特殊文字として扱います。属性を設定するときに、キーで使用することはできません。

たとえば、テキスト読み上げ機能を持つ対話ブロックを作成するとします。次のように属性を設定します。

{"$one":"please read this text"}

Amazon Connect がこのテキストを読み上げると、「please read this text」ではなく「dollar sign one」となります。 また、キーに $ を含めて、後で Amazon Connect を使用して値を参照しようとすると、値は取得されません。

Amazon Connect は、ログを記録し、Lambda などの統合に完全なキーと値のペア ({"_$one":"please read this text"}) を渡します。

その他のサービスでの Amazon Connect 問い合わせ属性の使用

Amazon Lex ボットまたは AWS Lambda 関数など、その他のサービスで Amazon Connect 問い合わせフローで設定した問い合わせ属性を参照できます。これにより、お客様または問い合わせに関連付けられているデータをサービス間で共有されます。問い合わせ属性を使用して、その他のリソースにアクセスするには、問い合わせフローでユーザー定義属性を設定し、属性の値としてアクセスするリソースの Amazon リソースネーム (ARN) を使用します。たとえば、Amazon Connect プロンプトを Lambda 関数で使用するには、ユーザー定義属性をプロンプトの ARN に設定した後で、Lambda 関数からその属性にアクセスします。

問い合わせコントロールパネル属性を使用する

問い合わせ属性では、情報をキャプチャし、その情報を問い合わせコントロールパネル (CCP) でエージェントにスクリーン ポップで提示することもできます。顧客関係管理 (CRM) アプリケーションと統合されている CCP を使用するとき、問い合わせ属性を使用してエージェントエクスペリエンスをカスタマイズします。また、Amazon Connect Streams API または Amazon Connect API を使用して Amazon Connect をカスタムアプリケーションと統合するときにも使用します。Amazon Connect Streams JavaScript ライブラリを使用している CCP で、顧客番号やダイヤルした番号に加えて、すべてのユーザー定義属性を使用できます。詳細については「Amazon Connect Streams API」、または「Amazon Connect API」を参照してください。

Amazon Connect Streams API を使用すると、contact.getAttributes() を呼び出すことでユーザー定義属性にアクセスすることができます。contact.getConnections() 経由でエンドポイントにアクセスでき、この場合、接続に getEndpoint() 呼び出しがあります。.

Lambda 関数から直接属性にアクセスするには、$.External.AttributeName を使用します。属性が [問い合わせ属性の設定] ブロックからユーザー定義属性に保存される場合、$.Attributes.AttributeName を使用します。

たとえば、 Amazon Connect インスタンスには、「Sample note for screenpop」という名前の問い合わせフローがあります。 この問い合わせフローでは、 [問い合わせ属性の設定] ブロックは、テキスト文字列から属性を作成するために使用されます。テキストは、エージェントにメモを表示するために、属性として CCP に渡すことができます。

問い合わせ属性を参照する

問い合わせ属性を参照する方法は、それが作成された方法とアクセスしている方法により異なります。システム属性など、同じ名前空間の属性を参照するには、属性名、または [宛先キー] として指定した名前を使用します。外部属性の参照など、別の名前空間の値を参照するには、属性に JSONPath 構文を指定します。

たとえば、Lambda 関数ルックアップから顧客名を参照するには、$.External.AttributeKey を使用して、AttributeKey を Lambda 関数から返された属性のキー (または名前) と置き換えます。Amazon Lex ボットから属性を参照するには、形式 $.Lex. を使用してから、$.Lex.IntentName など参照する Amazon Lex ボットの一部を含めます。Amazon Lex ボットスロットへのお客様の入力を参照するには、$.Lex.Slots.slotName を使用します (ここで、slotName はボットのスロット名と置き換えます)。

[問い合わせ属性の設定] ブロックで設定された属性など、ユーザー定義属性を参照するには、後続のブロックでドロップダウン メニューを使用して属性を参照するか、テキストフィールドで使用されている場合は、属性 への JSONPath で [属性] 名前空間を使用します。たとえば、[問い合わせ属性の設定] ブロックでユーザー定義属性を作成した場合は、次のいずれかの方法で参照できます。

  • [問い合わせ属性を確認する] ブロックなど属性をサポートするブロックで、[タイプ] に [ユーザー定義 ] を選択し、[属性] フィールドで [宛先キー] に入力した値を使用します。

  • [プロンプトの再生] ブロックなどのブロックのテキストフィールドでは、宛先キーを [宛先キー] に入力した値と置き換えて、の JSONPath $.Attributes.DestinationKey を使用します。

JSONPath は、JSON オブジェクトの要素をクエリする標準化された方法です。JSONPath はパス式を使用して、JSON ドキュメントの要素、入れ子要素、配列に移動します。JSON の詳細については、「JSON の入門」を参照してください。

[問い合わせ属性を確認する] ブロックで属性値を確認する

問い合わせフローに [問い合わせ属性を確認する] ブロックを含めると、指定した属性の値をチェックします。その後で、「より大きい」または「含む」など、属性の値を比較する条件を追加します。 追加する条件ごとに、出力ブランチがブロックに追加されます。次に、条件の出力ブランチを問い合わせフローにおける次のブロックに接続することによって、条件に基づいて問い合わせをルーティングできます。たとえば、現在キューに入っている顧客の数を確認して、アクティブな問い合わせが 5 件未満の場合は、問い合わせをキューにルーティングできます。アクティブな問い合わせの数が 5 より多い場合は、問い合わせを別のキューにルーティングすることもできます。ルーティングに関する決定を行うために、必要に応じて適宜どちらのメトリクスまたは属性でも使用できます。次の手順では、キュー内の問い合わせの数を確認し、アクティブな問い合わせ数が 5 より少ないキューに問い合わせをルーティングする方法について説明します。

[問い合わせ属性を確認する] ブロックを使用してキューに問い合わせをルーティングする

  1. Amazon Connect で、[ルーティング]、[問い合わせフロー] の順に選択します。

  2. 既存の問い合わせフローを開くか、新しく作成します。

  3. オプションとして、[操作] の下で、デザイナーに [プロンプトの再生] ブロックを追加して、お客様に挨拶を再生します。[エントリポイント] ブロックと [プロンプトの再生] ブロックの間にコネクタを追加します。

  4. [設定] の下で、[キューメトリクスの取得] ブロックをデザイナーにドラッグし、[プロンプトの再生] ブロックの [OK] ブランチを接続します。

  5. ブロックのプロパティを開く、[キューメトリクスの取得] ブロックのタイトルを選択します。デフォルトでは、ブロックは、現在の作業キューのメトリクスを取得します。別のキューのメトリクスを取得するには、[キューの設定] を選択します。

  6. [キューの選択]キューを選択し、ドロップダウンメニューからメトリクスを取得するキューを選択してから、[保存] を選択します。

    また、問い合わせ属性を使用して、メトリックスを取得するキューを決定することもできます。

  7. [ブランチ] で、[問い合わせ属性を確認する] ブロックをデザイナーにドラッグします。

  8. ブロックの設定を表示するブロックのタイトルを選択します。次に、[確認する属性] の下で、[タイプ] ドロップダウン メニューから [キューメトリクス] を選択します。

  9. [属性] で [キューに保存された問い合わせ] を選択します。

  10. 条件を使用して問い合わせをルーティングするには、[別の条件の追加] を選択します。

    デフォルトでは、[問い合わせ属性を確認する] ブロックには、単一の条件、[一致なし] が含まれています。ブランチで定義した条件と一致するものがない場合、[一致なし] ブランチをたどります。

  11. [チェックする条件] の下で、ドロップダウンメニューで条件の演算子として [未満] を選択し、次に、値フィールドに 5 を入力します。

  12. [別の条件の追加] を選択し、次に、ドロップダウンメニューから [以上]からを選択し、値フィールドに 5 を入力します。

  13. [Save] を選択します。

    [問い合わせ属性を確認する] ブロックに 2 つの新しい出力ブランチが表示されます。

これで、問い合わせフローにブロックを追加して、要に応じて問い合わせをルーティングできます。たとえば、5 つ未満のブランチを [キューへ転送] ブロックに接続し、現在キューに入っているコールが 5 件より少ないときに、コールをキューに転送します。5 つを超えるブランチは、[お客様のコールバック番号を設定] ブロックに接続し、お客様が保留されたままにならないように、[キューへ転送] ブロックを使用してコールをコールバックキューに転送します。

[プロンプトの再生] ブロックから属性を参照する

[プロンプトの再生] ブロックを使用してオーディオファイルを使用し、挨拶またはメッセージを発信者に再生します。問い合わせ属性を使用して、発信者に配信する挨拶またはメッセージを指定します。問い合わせ属性の値を使用してメッセージをお客様に合わせてパーソナライズするためには、テキスト読み上げメッセージに保存された問い合わせ属性または外部問い合わせ属性への参照を含めます。たとえば、Lambda 関数からお客様の名前を取得して、FirstName と LastName について顧客データベースから値を返す場合、次のようなテキストを含めることで、テキスト読み上げブロックでこれらの属性を使用して、お客様の名前を言うようにすることができます。

こんにちは $.External.FirstName$.External.LastName さん、ご連絡ありがとうございます。

または、[問い合わせ属性の設定] ブロックを使用して、Lambda 関数から返された属性を保存し、テキスト読み上げ文字列テキストで作成されたユーザー定義属性を参照することもできます。

Amazon Lex ボットを使用した お客様の入力の取得

[お客様の入力を取得する] ブロックの属性を参照し、収集方法として Amazon Lex を選択したとき、Amazon Lex ボットとお客様とのやり取りの出力から属性値が取得され、保存されます。Amazon Lex ボットで使用されるインテントあるいはスロットごとの属性、およびボットに関連付けられているセッション属性を使用できます。含めるインテントごとに出力ブランチがブロックに追加されます。ボットとやり取りしているときにユーザーがインテントを選択したとき、そのインテントに関連付けられたブランチは、問い合わせフローでフォローされます。

Amazon Lex ボットを使用してお客様の入力を取得する

  1. Amazon Connect で、[ルーティング]、[問い合わせフロー] の順に選択します。

  2. 既存の問い合わせフローを開くか、新しく作成します。

  3. [操作] の下で、[顧客の入力を取得する] ブロックをデザイナーにドラッグします。

  4. ブロックの設定を表示するブロックのタイトルを選択し、[テキスト読み上げ機能 (アドホック)] を選択します。

  5. [テキストの入力] を選択してから、お客様へのメッセージまたは挨拶として使用される [話すテキストを入力する] フィールドにテキストを入力します。たとえば、「お電話ありがとうございます」で始まり、その後に、Amazon Lex ボットで定義したインテントを達成するための情報を入力するように求めるリクエストを続けます。

  6. [Amazon Lex ] タブを選択し、ドロップダウンメニューから、お客様の入力を入手するために使用する Amazon Lex ボットを選びます。

  7. デフォルトでは、[エイリアス] フィールドには $LATEST が入力されます。ボットの別のエイリアスを使用するには、使用するエイリアスの値を入力します。

  8. オプションで、セッション属性として使用するために Amazon Lex に属性を渡すには、[属性の追加] を選択します。テキストまたは属性を使用して、渡す値を指定します。

  9. カスタマーインテントに基づいてブロックからブランチを作成するには、[インテントの追加] を選択し、ボットのインテント名とまったく同じようにインテントの名前を入力します。

  10. [Save] を選択します。

システムメトリクス属性を使用する

Amazon Connect には、コンタクトセンターでキューとエージェントに関するリアルタイムのメトリクスに基づいて、問い合わせフローでルーティング条件を定義するのに役立つシステムメトリクス属性が含まれています。問い合わせフローに [ Get queue metrics (キューメトリクスの取得)] ブロックを含めると、メトリクスは、現在の作業キュー、またはユーザーが指定した他のキューについて取得され、フローでそのブロックの後に発生するブロックで参照できる属性として返されます。

返されたメトリクス属性を参照して、問い合わせの最適なルートを決定できます。キュー内の問い合わせや利用可能なエージェントやの数など、現在のキューのメトリクスと、最も古い問い合わせがキューに入っている期間を確認します。複数のキューのメトリクスを取得して、[問い合わせ属性の設定] ブロックを使用して、各キューのメトリクス属性を保存することもできます。その後、[問い合わせ属性を確認する] ブロックを使用して、キューメトリクス属性を比較し、コール数が最も少ないキューにルーティングするか、すべてのキューがビジー状態の場合はコールバックにルーティングできます。メトリクス属性の詳細については、「システムメトリクス属性」を参照してください。

問い合わせフローでシステムメトリクス属性を使用するには

  1. Amazon Connect で、[ルーティング]、[問い合わせフロー] の順に選択します。

  2. 既存の問い合わせフローを選択するか、新しく作成します。

  3. [Get queue metrics (キューメトリクスの取得)] ブロックを 問い合わせフローに追加します。

  4. 必要に応じて、キューを指定するには、[キューの設定] チェックボックスをオンにし、次のいずれかを実行します。

    • ドロップダウンリストからメトリクスを取得するキューを選択します。

    • [属性を使用する] を選択し、使用する属性を選択します。

    キューを選択しない場合、現在の作業キューのメトリクスが取得されます。

  5. [問い合わせ属性を確認する] ブロックを追加し、[Get queue metrics (キューメトリクスの取得)] ブロックの [成功 ] ブランチを接続します。

  6. ブロックのプロパティを表示する [問い合わせ属性を確認する] ブロックのタイトルを選択します。

  7. [確認する属性] の下で、[タイプ] ドロップダウン メニューから [キューメトリクス] を選択します。[属性] ドロップダウンメニューで確認する属性を選択します。

  8. メトリクスの属性の値に基づいてブランチ条件を作成するには、、[別の条件の追加] を選択します。

  9. [チェックする条件] に、属性値と比較する値を選択し、[] フィールドに値を入力します。

  10. 問い合わせフローにさらにブロックを追加し、[問い合わせ属性を確認する] ブロックのブランチを接続して、問い合わせをフローにおける次のブロックにルーティングします。

  11. 問い合わせフローを保存して発行し、コンタクトセンターで利用できるようにします。

問い合わせフローのシステム属性

問い合わせフローを作成するとき、Amazon Connect で以下のシステムの属性を使用できます。

  • [顧客の電話番号] — お客様の電話番号。アウトバウンドウィスパーフローで使用する場合、これはお客様に連絡を取るためにエージェントがダイヤルした番号です。インバウンドで使用した場合、これは、お客様が電話をかけた番号です。この属性は、CustomerEndpoint の下にある CTR と Lambda 入力オブジェクトに含まれています。

  • [ダイヤルした番号] — コンタクトセンターに連絡するためにお客様がダイヤルした番号。この属性は、 SystemEndpoint の下にある CTR と Lambda 入力に含まれています。

  • [顧客のコールバック番号] — [コールバックキューへの転送] キュー機能、または CCP からダイヤルするエージェントのための、システムがお客様にコールバックするために使用する番号。デフォルト値は、コンタクトセンターに電話をかけるためにお客様が使用した番号ですが、[コールバック番号を設定する] ブロックで上書きできます。この属性は、CTR に含まれず、Lambda 入力でアクセスできません。この属性は、CTR に含まれている [問い合わせ属性の設定] ブロックを使用してユーザー定義属性にコピーできます。また、この属性は、Lambda 入力パラメータとして、CTR に含まれていない、[AWS Lambda 関数を呼び出す] ブロックで渡すことができます。

  • [保存済みの顧客の入力] — 最近の [顧客の入力を保存する] ブロック呼び出しから作成される属性値。この属性は、CTR に含まれず、Lambda 入力でアクセスできません。この属性は、CTR に含まれている [問い合わせ属性の設定] ブロックを使用してユーザー定義属性にコピーできます。また、この属性は、Lambda 入力パラメータとして、CTR に含まれていない、[AWS Lambda 関数を呼び出す] ブロックで渡すことができます。この属性値は、Lambda関数の最近の呼び出しにのみ適用されます。これは、関数の次の呼び出しで上書きされます。

  • [キュー名] — キューの名前。

  • [キュー ARN] — キューの ARN。

  • [Queue outbound number (キューのアウトバウンド番号)] — キューに選択された [アウトバウンド発信者 ID 番号]。

  • [Text to speech voice (テキスト読み上げの音声)] — 問い合わせフローでテキスト読み上げに使用される Amazon Polly の音声。

  • [問い合わせ ID] — 問い合わせの一意の識別子。

  • [イニシャル問い合わせ ID] — お客様とコンタクトセンターとのやり取りに関連付けられた一意の識別子。

  • [前の問い合わせ ID] — 現在の問い合わせの前に発生した問い合わせのレグの一意の識別子。

  • [チャネル] — コンタクトセンターに連絡するために使用する方法。現在は、音声のみをサポートしています。

  • [インスタンス ARN] — Amazon Connect インスタンスの ARN。

  • [初期化メソッド] — 問い合わせが開始された方法を示します。有効な値は、INBOUND、OUTBOUND、TRANSFER、CALLBACK、API、QUEUE_TRANSFER です。

  • [Lex のインテント] — Amazon Lex ボットで定義されているインテントの名前。

Amazon Connect で利用できる問い合わせ属性

以下のセクションでは、Amazon Connect で利用できる問い合わせ属性について説明します。

問い合わせフローのシステム属性

属性 説明 タイプ JSONPath 参照

お客様番号

お客様の電話番号。

システム

$.CustomerEndpoint.Address

ダイヤルした番号

お客様がコンタクトセンターに電話するためにダイヤルした番号。

システム

$.SystemEndpoint.Address

お客様のコールバック番号

お客様にコールバックするためにダイヤルする番号。

システム

該当なし

保存済みのお客様の入力

最近の [顧客の入力を保存する] ブロックから作成される属性。

システム

該当なし

キュー名

キューの名前。

システム

$.Queue.Name

キュー ARN

キューの ARN。

システム

$.Queue.ARN

テキスト読み上げの音声

テキスト読み上げに使用する音声の名前。

システム

$.TextToSpeechVoiceId

連絡先 ID

問い合わせの一意の識別子。

システム

$.ContactId

イニシャル問い合わせ ID

お客様からコンタクトセンターへの最初の問い合わせに対する一意の識別子。最初の問い合わせ ID を使用して、問い合わせフロー間の問い合わせを追跡します。

システム

$.InitialContactId

前の問い合わせ ID

転送される前の問い合わせの一意の識別子。前の問い合わせ ID を使用して、問い合わせフロー間の問い合わせを追跡します。

システム

$.PreviousContactId

チャネル

お問い合わせの方法。現在、Amazon Connect では音声のみをサポートしています。

システム

$.Channel

インスタンス ARN

Amazon Connect インスタンスの ARN。

システム

$.InstanceARN

初期化メソッド

問い合わせが開始された方法。有効な値は、INBOUND、OUTBOUND、TRANSFER、CALLBACK、API です。

システム

$.InitiationMethod

システムエンドポイントタイプ

システムエンドポイントのタイプ。有効な値は TELEPHONE_NUMBER です。

システム

$.SystemEndpoint.Type

カスタマーエンドポイントタイプ

カスタマーエンドポイントのタイプ。有効な値は TELEPHONE_NUMBER です。

システム

$.CustomerEndpoint.Type

キューのアウトバウンド発信者 ID 番号

アウトバウンド発信者 ID 番号はキューに対して定義されます。カスタム発信者 ID を設定した後に発信者 ID を復元するのに便利です。

システム

$.Queue.OutboundCallerId.Address

キューのアウトバウンド発信者 ID 番号タイプ

キューのアウトバウンド発信者 ID 番号のタイプ。有効な値は TELEPHONE_NUMBER です。

システム

$.Queue.OutboundCallerId.Type

エージェントの属性

次の表に、Amazon Connect で利用できるエージェントの属性を一覧表示します。

属性 説明 タイプ JSONPath 参照

エージェントユーザー名

エージェントが Amazon Connect にログインするために使用するユーザー名。

システム

$.Agent.UserName

エージェントの名

Amazon Connect ユーザーアカウントに入力されているエージェントの名。

システム

$.Agent.FirstName

エージェントの姓

Amazon Connect ユーザーアカウントに入力されているエージェントの姓。

システム

$.Agent.LastName

エージェント ARN

エージェントの ARN。

システム

$.Agent.ARN

Amazon Lex の問い合わせ属性

次の表に、Amazon Lex ボットで利用できる属性を一覧表示します。

属性 説明 タイプ JSONPath 参照

ダイアログ状態

Amazon Lex ボットから返された最後のダイアログの状態。インテントが問い合わせフローに返された場合、値は「受理済み」です。

外部

$.Lex.dialogState

インテント名

Amazon Lex によって返されるユーザーのインテント。

外部

$.Lex.IntentName

スロット

やり取り中にユーザー入力から Amazon Lex が検出したインテントのスロットのマップ (キー/値のペア)。

外部

$.Lex.Slots.slotName

セッション属性

セッション固有のコンテキスト情報を表すキーと値のペアのマップ。

外部

$.Lex.sessionAttributes.attributeKey

外部問い合わせ属性

Lambda 関数からキーと値のペアとして返される属性は、外部属性です。JSONPath で外部属性を参照するには、$.External.attributeName を使用します。ここで、AttributeName は、属性名または関数から返されたキーと値のペアのキーです。たとえば、関数が問い合わせ ID を帰す場合、$.External.ContactId で属性を参照します。Amazon Connect から返される問い合わせ ID を参照するとき、JSONPath は $.ContactId です。属性が Amazon Connect に対して外部である場合、JSONPath 参照に .External が含まれることに注意してください。外部ソースから返される属性名の大文字と小文字が一致していることを確認します。

システムメトリクス属性

キューのメトリクスを取得するために [Get queue metrics (キューメトリクスの取得)] ブロックを使用するとき、次の表のメトリクス属性が返されます。コンタクトセンターで現在のアクティビティがない場合、これらの属性に対して NULL 値が返されます。

属性 説明 タイプ JSONPath 参照

キュー名

メトリクスが取得されたキューの名前。

システム

$.Metrics.Queue.Name

キュー ARN

メトリクスが取得されたキューの ARN。

システム

$.Metrics.Queue.ARN

メトリクスのキューサイズ

現在キュー内にある問い合わせの数。

システム

$.Metrics.Queue.Size

キューの最も古い問い合わせ

最も長くキューに入っている問い合わせの場合は、問い合わせがキューに入っている時間の長さ (秒単位)。

システム

$.Metrics.Queue.OldestContactAge

オンラインエージェント

現在オンライン、つまり、ログインしていて、オフライン以外の何らかの状態にあるエージェントの数。

システム

$.Metrics.Agents.Online.Count

使用可能なエージェント

状態が [Available] に設定されているエージェントの数。

システム

$.Metrics.Agents.Available.Count

対応エージェント

現在対応可能なエージェントの数。対応可能とは、ログインしていて、[Available]、[ACW] または [Busy] 状態にあるエージェントです。

システム

$.Metrics.Agents.Staffed.Count

連絡作業後のエージェント

現在 ACW 状態にあるエージェントの数。

システム

$.Metrics.Agents.AfterContactWork.Count

ビジー状態のエージェント

現在、問い合わせに対応中のエージェントの数。

システム

$.Metrics.Agents.Busy.Count

不在のエージェント数

[Missed] 状態のエージェント数。エージェントは、不在問い合わせの後、この状態に入ります。

システム

$.Metrics.Agents.Missed.Count

非生産的な状態にあるエージェント

非生産的 (NPT) 状態にあるエージェントの数。

システム

$.Metrics.Agents.NonProductive.Count

メディアストリームの属性

次の表は、ライブメディアストリーム内でお客様の音声が開始/停止する位置を特定するために使用できる属性の一覧です。

属性

説明

タイプ

JSONPath 参照

お客様のオーディオストリーム ARN

参照する顧客データを含むライブメディアストリーミングに使用される Kinesis ビデオストリームの ARN。

メディアストリーム

$.MediaStreams.Customer.Audio.StreamARN

ライブメディアストリーミングに使用される Kinesis ビデオストリームのお客様のオーディオ開始タイムスタンプ。

お客様のオーディオストリームが開始された時刻。

メディアストリーム

$.MediaStreams.Customer.Audio.StartTimestamp

お客様のオーディオ停止タイムスタンプ

ライブメディアストリーミングに使用された Kinesis ビデオストリームがお客様のオーディオストリームによって停止された時刻。

メディアストリーム

$.MediaStreams.Customer.Audio.StopTimestamp

お客様のオーディオ開始フラグメント番号

お客様のオーディオストリームが開始された、ライブメディアストリーミングに使用されるストリームの Kinesis ビデオストリームのフラグメントを識別する番号。

メディアストリーム

$.MediaStreams.Customer.Audio.StartPosition

テレフォニーコールメタデータ属性

テレフォニーメタデータは、エージェントに接続する前にエンドユーザーのソースを識別するテレフォニーキャリアからの追加情報を提供します。

属性

説明

タイプ

JSONPath 参照

P-Asserted-Identity

エンドユーザーのソース。

システム

$.Media.Sip.Headers.P-Asserted-Identity

P-Charge-Info

通話に関連する料金の責任者。

システム

$.Media.Sip.Headers.P-Charge-Info

送信元

リクエストに関連付けられたエンドユーザーの ID。

システム

$.Media.Sip.Headers.From

送信先

リクエストの着信側または受信側に関する情報。

システム

$.Media.Sip.Headers.To

注記

テレフォニーメタデータはテレフォニープロバイダにより異なります。場合によっては、空の値になる可能性があります。