新しい問い合わせフローの作成 - Amazon Connect

新しい問い合わせフローの作成

すべての問い合わせフロー作成の開始点は問い合わせフローデザイナーです。これは、一緒に行動のブロックをリンクすることを可能にするドラッグアンドドロップの作業面です。例えば、顧客が最初に問い合わせセンターに入るときに何らかの入力を求めてから、「ありがとうございました」などのプロンプトを再生できます。

利用可能なアクションブロックの説明については、「問い合わせブロックの定義」を参照してください。

開始する前に: 命名規則を作成する

数十または数百の問い合わせフローを作成する可能性があります。整理された状態を維持するために、命名規則を作成することが重要です。問い合わせフローの作成を開始したら、名前を変更しないことを強くお勧めします。

問い合わせフローは削除できません。古い問い合わせフローが邪魔しないように、名前に zzTrash_ を追加することをお勧めします。これにより、将来再利用する場合に見つけやすくなります。

問い合わせフロータイプを選択する

Amazon Connect には 9 つの問い合わせフロータイプのセットが含まれています。各タイプには、特定のシナリオのブロックのみがあります。 例えば、キューに転送するための問い合わせフロータイプには、そのタイプのフローに適した問い合わせブロックのみが含まれています。

重要
  • 問い合わせフローを作成するときは、シナリオに適したタイプを選択する必要があります。そうしないと、必要なブロックが利用できない場合があります。

  • 異なるタイプのフローをインポートすることはできません。つまり、特定のタイプで開始した後で、該当するブロックを取得するために別のタイプに切り替える場合は、最初からやり直す必要があります。

次の問い合わせフロータイプを使用できます。

タイプ どのようなときに使うか

着信問い合わせフロー

これは、[問い合わせフローの作成] ボタンを選択したときに作成される一般的な問い合わせフロータイプです。ドロップダウン矢印を使用してタイプを選択しないでください。インバウンド問い合わせフローが作成されます。

この問い合わせフローでは、音声、チャット、およびタスクを扱います。

[Customer queue flow (お客様キューフロー)]

お客様がエージェントとつながる前にキュー内で何を経験するかを管理するのに使用します。お客様キューフローは中断可能であり、[キューへ転送] ブロックを利用して遅延を謝罪し、コールバックを受信するオプションを提供するオーディオクリップなどのアクションを含めることができます。

この問い合わせフローでは、音声、チャット、およびタスクを扱います。

[Customer hold flow (お客様の保留フロー)]

お客様が保留中に、お客様が経験したことを管理するために使用します。このフローでは、電話の保留中に、[プロンプトのループ] ブロックを使用して 1 つ以上の音声プロンプトをお客様に再生できます。

この問い合わせフローでは、音声を扱います。

[Customer whisper flow (お客様ウィスパーフロー)]

お客様とエージェントをつなぐ直前に、インバウンドコールの一部としてお客様が経験する内容を管理するのに使用します。エージェントとお客様のウィスパーが完了まで再生され、双方がつながります。

この問い合わせフローでは、音声とチャットを使用します。

[Outbound whisper flow (アウトバウンドウィスパーフロー)]

お客様とエージェントを接続する前に、アウトバウンドコールの一部としてお客様が経験する内容を管理するのに使用します。このフローでは、お客様のウィスパーが完了まで再生され、双方がつながります。例えば、このフローを使用して、[記録動作の設定] ブロックを使用して、アウトバウンドコールの通話記録を有効にすることができます。

この問い合わせフローでは、音声とチャットを使用します。

[Agent hold flow (エージェント保留フロー)]

お客様との保留時にエージェントが経験することを管理するのに使用します。このフローでは、お客様の電話の保留中に、[プロンプトのループ] ブロックを使用して 1 つ以上の音声プロンプトをエージェントに再生できます。

この問い合わせフローでは、音声を扱います。

[Agent whisper flow (エージェントウィスパーフロー)]

お客様をつなぐ直前に、インバウンドコールの一部としてエージェントお客様が経験する内容を管理するのに使用します。エージェントとお客様のウィスパーが完了まで再生され、双方がつながります。

この問い合わせフローでは、音声、チャット、およびタスクを扱います。

[Transfer to agent flow (エージェントフローへ転送)]

他のエージェントに転送を行ったとき、エージェントが経験する内容を管理するために使用します。このタイプのフローはエージェントのクイック接続への転送に関連付けられ、多くの場合メッセージを再生し、[エージェントへの転送] ブロックを使用して転送を完了します。

この問い合わせフローでは、音声、チャット、およびタスクを扱います。

[Transfer to queue flow (キューフローへ転送)]

他のキューに転送を行ったとき、エージェントが経験する内容を管理するために使用します。このタイプのフローはキューのクイック接続への転送に関連付けられ、多くの場合メッセージを再生し、[キューへ転送] ブロックを使用して転送を完了します。

この問い合わせフローでは、音声、チャット、およびタスクを扱います。

インバウンド問い合わせフローを作成する

インバウンド問い合わせフローを作成する手順は、次のとおりです。

  1. ナビゲーションペインで、[Routing (ルーティング)]、[Contact flows (問い合わせフロー)] の順に選択します。

  2. [Create contact flow (問い合わせフローの作成)] を選択します。これにより、問い合わせフローデザイナが開き、インバウンド問い合わせフロー (タイプ = 問い合わせフロー) が作成されます。

  3. 問い合わせフローの名前と説明を入力します。

  4. [検索] バーを使用して問い合わせブロックを検索するか、関連するグループを展開してブロックを見つけます。問い合わせブロックの説明については、「問い合わせブロックの定義」を参照してください。

  5. 問い合わせブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。要素間の接続は厳密に線形である必要はないため、任意の順序または順序でブロックを追加できます。

    ヒント

    キャンバス上でブロックを移動し、好みに合わせたレイアウトにすることができます。複数のブロックを同時に選択するには、ラップトップの Ctrl キー (Mac の場合は Cmd キー) を押しながら必要なブロックを選択し、マウスでドラッグして問い合わせフロー内のグループにします。また、Ctrl[/Cmd キーを使用してキャンバス上の特定のポイントから開始し、ポインタをキャンバス上でドラッグして、フレーム内のすべてのブロックを選択することもできます。

  6. ブロックのタイトルをダブルクリックします。[設定] ペインで、そのブロックの設定を構成し、[保存] を選択してペインを閉じます。

  7. キャンバスに戻り、最初の (送信元) ブロックをクリックします。

  8. 成功のような、実行するアクションの円を選択します。

  9. 次のアクションを実行するグループのコネクタに矢印をドラッグします。複数のブランチをサポートするグループの場合は、コネクタを適切なアクションにドラッグします。

  10. 手順を繰り返して、要件に合った問い合わせフローを作成します。

  11. [保存] を選択して、フローのドラフトを保存します。すぐにフローをアクティブにするには、[Publish] を選択します。

注記

問い合わせフローを正常に発行するには、すべてのコネクタをブロックに接続する必要があります。

ログを生成する

問い合わせフローが公開されると、問い合わせフローログを使用して問い合わせフローを分析し、お客様が遭遇するエラーを簡単に見つけることができます。必要に応じて、以前のバージョンの問い合わせフローに戻せます。

問い合わせフローログの使用方法の詳細については、「お客様が問い合わせフローとやり取りしている間にイベントを追跡する」を参照してください。