新規フローの作成 - Amazon Connect

新規フローの作成

すべてのフロー作成の開始点はフローデザイナーです。これは、一緒に行動のブロックをリンクすることを可能にするドラッグアンドドロップの作業面です。例えば、顧客が最初に問い合わせセンターに入るときに何らかの入力を求めてから、「ありがとうございました」などのプロンプトを再生できます。

利用可能なアクションブロックの説明については、「フローブロック定義」を参照してください。

開始する前に: 命名規則を作成する

数十または数百のフローを作成する可能性があります。整理された状態を維持するために、命名規則を作成することが重要です。フローの作成を開始したら、名前を変更しないよう強くお勧めします。

フロータイプを選択する

Amazon Connect には 9 つのフロータイプのセットが含まれています。各タイプには、特定のシナリオのブロックのみがあります。例えば、キューに転送するためのフロータイプには、そのタイプのフローに適したフローブロックのみが含まれています。

重要
  • フローを作成するときは、シナリオに適したタイプを選択する必要があります。そうしないと、必要なブロックが利用できない場合があります。

  • 異なるタイプのフローをインポートすることはできません。つまり、特定のタイプで開始した後で、該当するブロックを取得するために別のタイプに切り替える場合は、最初からやり直す必要があります。

次のフロータイプを使用できます。

タイプ どのようなときに使うか

[Inbound flow] (インバウンドフロー)

これは、[Create flow] (フローの作成) ボタンを選択したときに作成される一般的なフロータイプです。ドロップダウン矢印を使用してタイプを選択しないでください。インバウンドフローが作成されます。

このフローでは、音声、チャット、およびタスクを扱います。

[Customer queue flow] (お客様キューフロー)

お客様がエージェントとつながる前にキュー内で何を経験するかを管理するのに使用します。お客様キューフローは中断可能であり、[Transfer to queue] (キューへ転送) ブロックを利用して遅延を謝罪し、コールバックを受信するオプションを提供するオーディオクリップなどのアクションを含めることができます。

このフローでは、音声、チャット、およびタスクを扱います。

[Customer hold flow (お客様の保留フロー)

お客様が保留中に、お客様が経験したことを管理するために使用します。このフローでは、電話の保留中に、[Loop prompts] (プロンプトのループ) ブロックを使用して 1 つ以上の音声プロンプトをお客様に再生できます。

このフローでは、音声を扱います。

[Customer whisper flow] (お客様ウィスパーフロー)

お客様とエージェントをつなぐ直前に、インバウンドコールの一部としてお客様が経験する内容を管理するのに使用します。エージェントウィスパーとお客様ウィスパーが完了まで再生され、双方がつながります。

この問い合わせフローでは、音声とチャットを使用します。

[Outbound whisper flow] (アウトバウンドウィスパーフロー)

お客様とエージェントを接続する前に、アウトバウンドコールの一部としてお客様が経験する内容を管理するのに使用します。このフローでは、お客様ウィスパーが完了まで再生され、双方がつながります。例えば、このフローを使用して、[Set recording behavior] (記録動作の設定) ブロックを使用して、アウトバウンドコールの通話記録を有効にすることができます。

この問い合わせフローでは、音声とチャットを使用します。

[Agent hold flow] (エージェント保留フロー)

お客様との保留時にエージェントが経験することを管理するのに使用します。このフローでは、お客様の電話の保留中に、[Loop prompts] (プロンプトのループ) ブロックを使用して 1 つ以上の音声プロンプトをエージェントに再生できます。

このフローでは、音声を扱います。

[Agent whisper flow] (エージェントウィスパーフロー)

お客様をつなぐ直前に、インバウンドコールの一部としてエージェントお客様が経験する内容を管理するのに使用します。エージェントとお客様ウィスパーが完了まで再生され、双方がつながります。

この問い合わせフローでは、音声、チャット、およびタスクを扱います。

[Transfer to agent flow] (エージェントフローへ転送)

他のエージェントに転送を行ったとき、エージェントが経験する内容を管理するために使用します。このタイプのフローはエージェントのクイック接続への転送に関連付けられ、多くの場合メッセージを再生し、[Transfer to agent] (エージェントへの転送) ブロックを使用して転送を完了します。

このフローでは、音声、チャット、およびタスクを扱います。

重要

このフローに機密情報を配置しないでください。コールド転送が発生すると、転送が完了する前に転送側エージェントが切断され、このフローが発信者で実行されます。これは、フロー内の情報がエージェントではなく発信者に対して再生されることを意味します。

[Transfer to queue flow] (キューフローへ転送)

他のキューに転送を行ったとき、エージェントが経験する内容を管理するために使用します。このタイプのフローはキューのクイック接続への転送に関連付けられ、多くの場合メッセージを再生し、[Transfer to queue] (キューへ転送) ブロックを使用して転送を完了します。

このフローでは、音声、チャット、およびタスクを扱います。

インバウンドフローを作成する

インバウンドフローを作成する手順は、次のとおりです。

  1. ナビゲーションメニューで、[Routing] (ルーティング)、[Contact flows] (問い合わせフロー) の順に選択します。

  2. [Create flow (フローの作成)] を選択します。これにより、フローデザイナーが開き、インバウンドフロー (タイプ = フロー) が作成されます。

  3. フローの名前と説明を入力します。

  4. [Search] (検索) バーを使用してブフローロックを検索するか、関連するグループを展開してブロックを見つけます。問い合わせブロックの説明については、「フローブロック定義」を参照してください。

  5. 問い合わせブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします。要素間の接続は厳密に線形である必要はないため、任意の順序または順序でブロックを追加できます。

    ヒント

    キャンバス上でブロックを移動し、好みに合わせたレイアウトにすることができます。複数のブロックを同時に選択するには、ラップトップの Ctrl キー (Mac の場合は Cmd キー) を押しながら必要なブロックを選択し、マウスでドラッグしてフロー内のグループにします。また、Ctrl/Cmd キーを使用してキャンバス上の特定のポイントから開始し、ポインタをキャンバス上でドラッグして、フレーム内のすべてのブロックを選択することもできます。

  6. ブロックのタイトルをダブルクリックします。[Configuration] (設定) ペインで、そのブロックの設定を構成し、[Save] (保存) を選択してペインを閉じます。

  7. キャンバスに戻り、最初の (送信元) ブロックをクリックします。

  8. 成功のような、実行するアクションの円を選択します。

  9. 次のアクションを実行するグループのコネクタに矢印をドラッグします。複数のブランチをサポートするグループの場合は、コネクタを適切なアクションにドラッグします。

  10. 手順を繰り返して、要件に合ったフローを作成します。

  11. [Save] (保存) を選択して、フローのドラフトを保存します。すぐにフローをアクティブにするには、[Publish] (公開) を選択します。

注記

フローを正常に発行するには、すべてのコネクタをブロックに接続する必要があります。

フローを削除する

フローを削除するには、DeleteContactFlow API を使用します。

現在、Amazon Connect 管理コンソールを使用してフローを削除する方法はありません。

ログを生成する

フローが公開されると、フローログを使用してフローを分析し、お客様が遭遇するエラーを簡単に見つけることができます。必要に応じて、以前のバージョンのフローに戻せます。

フローログの使用方法の詳細については、「お客様がフローとやり取りしている間にイベントを追跡する」を参照してください。