問い合わせの開始メソッドとフロータイプ

Amazon Connect コンタクトセンターのすべての問い合わせは、次のいずれかの方法で開始されます。

• インバウンド

• アウトバウンド

• 転送

• コールバック

• API

• キュー転送

• 切断

フローの種類が使用する開始メソッドを知ると、特定の開始方法に適したフローを作成できます。

このトピックでは、開始メソッドごとに、実行するフローのタイプについて説明します。

インバウンド

お客様がコンタクトセンターとの音声 (電話) の問い合わせを開始します。

• 問い合わせがコンタクトセンターの電話番号に正常に接続すると、着信フローが発信者に再生されます。

• 着信フローへの移行中、お客様がキューに入ると、お客様キューフローがお客様に再生されます。

• エージェントが発信者に対応できるようになり、問い合わせを受け付けできるようになったら、エージェントウィスパーフローがエージェントに向けて再生されます。

• エージェントウィスパーフローが完了すると、お客様ウィスパーフロー)がお客様に再生されます。

• 両方のウィスパーフローが、それぞれエージェントとお客様に対して正常に再生されると、発信者は対話のためにエージェントに接続されます。

要約すると、単純な着信の場合、発信者がエージェントに接続される前に、次のフロータイプが再生されます。

1. [Inbound flow] (着信フロー)

2. [Customer queue flow] (お客様キューフロー)

3. [Agent whisper flow] (エージェントウィスパーフロー)

4. [Customer whisper flow] (お客様ウィスパーフロー)

アウトバウンド

エージェントが外部番号への音声 (電話) 問い合わせを発信CCPするために、その番号を使用して開始しました。

• 発信先通話者が電話に出るとすぐに、発信ウィスパーフローが再生されます。

• 発信ウィスパーフローが正常に完了すると、エージェントと問い合わせが対話のために接続されます。

要約すると、[Outbound flow] (発信フロー) タイプだけに、Amazon Connect からの発信があります。

転送

のクイック接続を使用して、問い合わせがエージェントによって別のエージェントまたはキューに転送されましたCCP。これにより、新しい問い合わせレコードが作成されます。

エージェントが問い合わせを別のエージェントまたはキューに転送する前に、INBOUND問い合わせに関連するすべてのフローが実行されます。

• エージェントクイック接続を使用したエージェントからエージェントへの転送

  • エージェントが別のエージェントに着信問い合わせを転送した後、次の操作が行われます。

    • エージェント転送フローが転送元エージェントに再生されます。

    • 転送先エージェントが通話を受け入れると、エージェントウィスパーフローが転送先エージェントに再生され、お客様ウィスパーフローが転送元エージェントに再生されます。

    • 3 つのフローすべてが正常に実行されると、転送元エージェントと転送先エージェントの間で対話が開始されます。

    • このプロセス全体で、着信の発信者は保留状態になり、お客様保留フローが保留時間中に着信の発信者に再生されます。

    転送元エージェントが転送先エージェントに接続されると、転送元エージェントは次のアクションのいずれかを実行できます。

    • [参加] を選択します。これにより、転送元エージェント、転送先エージェント、お客様のすべてが 3 者間通話に参加します。

    • [すべて保留] を選択します。これにより、転送先エージェントとお客様を保留にします。

    • 転送先エージェントを保留にして、転送元エージェントだけがお客様と話します。

    • [通話を終了] を選択します。転送元エージェントは通話を終了しますが、転送先エージェントとお客様は直接接続され、対話を続けます。

  エージェントからエージェントへの通話転送について要約すると、次のフロータイプが実行されます。

  1. [Agent transfer flow] (エージェント転送フロー)

  2. エージェントウィスパーフロー (転送先エージェントに対して再生)

  3. お客様ウィスパーフロー (転送元エージェントに対して再生) このプロセスの間ずっと

  4. お客様保留フロー 元の発信者に再生

• キュークイック接続 を使用したエージェントからキューへの転送

  • エージェントが着信を別のキューに転送した後、次の手順を実行します。

    • キュー転送フローが転送元エージェントに再生されます。

    • エージェントが転送されたキューから通話を受け入れると、エージェントウィスパーフローが転送先エージェントに再生され、お客様ウィスパーフローが転送元エージェントに再生されます。

    • これらのフローが実行されると、転送元エージェントと転送先エージェントの対話が開始されます。

    • このプロセス全体で、着信の発信者は保留状態です。お客様保留フローは、保留時間中に着信の発信者に再生されます。

    転送元エージェントが転送先エージェントに接続されると、転送元エージェントは次のいずれかを実行できます。

    • [参加] を選択します。これにより、転送元エージェント、転送先エージェント、お客様のすべてが 3 者間通話に参加します。

    • [すべて保留] を選択します。これにより、転送先エージェントとお客様を保留にします。

    • 転送先エージェントを保留にして、転送元エージェントだけがお客様と話します。

    • [通話を終了] を選択します。転送元エージェントは通話を終了しますが、転送先エージェントとお客様は直接接続され、対話を続けます。

  エージェントからキューへの転送通話について要約すると、次のフローが再生されます。

  1. キュー転送フロー

  2. エージェントウィスパーフロー (転送先エージェントに対して再生)

  3. お客様ウィスパーフロー (転送元エージェントに対して再生) このプロセスの間ずっと

  4. お客様保留フロー 元の発信者に再生

コールバック

コールバックフローの一環としてお客様に連絡します。

• エージェントがコールバックの問い合わせを受け入れるとすぐに、エージェントウィスパーフローがエージェントに向けて再生されます。

• お客様がコールバック通話を受け入れると、発信ウィスパーフローがお客様に再生されます。

• これら 2 つのフローが再生されると、エージェントとお客様は接続され、対話できるようになります。

要約すると、コールバック問い合わせの場合、次のフロータイプが再生されます。

• [Agent whisper flow] (エージェントウィスパーフロー)

• [Outbound whisper flow] (アウトバウンドウィスパーフロー)

API

問い合わせは によって Amazon Connect で開始されましたAPI。内容は以下のいずれかです。

1. を使用して作成し、エージェントにキューに入れたアウトバウンド問い合わせStartOutboundVoiceContactAPI。

2. を呼び出したコンタクトセンターと顧客によって開始されたライブチャットStartChatContactAPI。

3. を呼び出して開始されたタスクStartTaskContactAPI。

以下は、API開始された問い合わせ方法の例です。

• を使用してアウトバウンド問い合わせが正常に開始されるとStartOutboundVoiceContactAPI、APIリクエストで提供されたインバウンドフローが顧客に再生されます。

• 着信フローの設定に応じて、追加のフローが再生されます。例えば、着信フローは、会話のためにお客様をエージェントに転送します。この場合、お客様がキューでエージェントを待っている間、お客様キューフローがお客様に再生されます。

• 利用可能なエージェントが通話を受け入れると、エージェントウィスパーフローがエージェントに再生されます。

• お客様ウィスパーフローが顧客に再生されます。

• 両方のウィスパーフローがエージェントと顧客にそれぞれ正常に再生されると、発信者は対話のためにエージェントに接続されます。

API 開始方法を要約すると、顧客がエージェントに接続される前に次のフローが再生されます。

• [Inbound flow] (着信フロー)

• [Customer queue flow] (お客様キューフロー)

• [Agent whisper flow] (エージェントウィスパーフロー)

• [Customer whisper flow] (お客様ウィスパーフロー)

キュー転送

お客様が 1 つのキューに入っている (お客様キューフローをリッスンしている) ときに、フローブロックを使用して別のキューに転送されました。

• キューでエージェントを待機している顧客には、お客様キューフローのみが再生されます。他に追加されるフローはありません。

切断

切断フローの設定 ブロックが実行されたとき、問い合わせ中の切断イベントの後で実行するフローを指定します。

• 指定できるのは、このブロックの着信問い合わせフローのみです。切断イベントの後に発生するため、顧客に再生される追加のフローはありません。

デフォルトの問い合わせフローを上書きする

このトピックで説明したすべての開始メソッドについて、[Agent whisper flow] (エージェントウィスパーフロー)、[Customer whisper flow] (顧客ウィスパーフロー)、[Customer queue flow] (顧客キューフロー)、[Outbound whisper flow] (発信ウィスパーフロー) のフローを指定しなかった場合、そのタイプのデフォルトのフローが代わりに実行されます。デフォルトのフローのリストについては、「デフォルトのフロー」を参照してください。

デフォルトを上書きし、独自のフローを使用するには、次のブロックを使用します。

• お客様キューフローの設定

• 保留フローの設定

• ウィスパーフローの設定

詳細については、「デフォルトのフロー」を参照してください。