Amazon Connect コンソールを使用したケースを有効にする

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このトピックでは、Amazon Connect コンソールを使用して Amazon Connect Cases を有効にする方法について説明します。API を使用するには、「Amazon Connect Cases API リファレンス」を参照してください。

ヒント

ケースは常に顧客プロファイルに関連付けられます。Customer Profiles を有効にする必要があります。Amazon Connect コンソールでインスタンス設定を確認し、Customer Profiles ドメインがまだ存在しない場合は、「Amazon Connect インスタンスで Customer Profiles を有効にする」を参照してください。

要件

カスタムの IAM ポリシーを使用して Amazon Connect Cases へのアクセスを管理している場合、ユーザーが Amazon Connect コンソールを使用してケースにオンボードするには、次の IAM アクセス許可が必要です。

• connect:ListInstances

• ds:DescribeDirectories

• connect:ListIntegrationAssociations

• cases:GetDomain

• cases:CreateDomain

• connect:CreateIntegrationAssociation

• connect:DescribeInstance

• iam:PutRolePolicy

詳しくは、「カスタム IAM ポリシーを使用して Amazon Connect Cases を管理するために必要なアクセス許可」を参照してください。

Amazon Connect Cases を有効にする方法

1. Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/) を開きます。

2. インスタンスページで、インスタンスエイリアスを選択します。インスタンスエイリアスは、インスタンス名として Amazon Connect URL にも表示されます。次の画像は、[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのインスタンス] ページを示しています。インスタンスエイリアスがボックスで囲まれています。

   

3. 左側のナビゲーションメニューで、アプリケーションセクションの [ケース] を選択します。このオプションが表示されない場合は、リージョンでこのオプションが利用できない場合があります。ケースが使用可能なリージョンについては、「リージョン別の Cases の利用可能性」を参照してください。

4. [Enable cases] (ケースを有効にする) を選択して開始します。

5. [Cases] ページで、[Add domain] (ドメインを追加) を選択します。

6. [Add domain] (ドメインを追加) ページで、組織名など、わかりやすい一意の名前を入力します。

7. [ドメインを追加する] を選択します。ドメインが作成されます。

   ドメインが作成されていない場合は、[Try again] (再試行) を選択します。それでも問題が解決しない場合は、 サポートまでお問い合わせください。

ヒント

Cases ドメインを削除するには、DeleteDomain API を使用します。

次のステップ

ケースドメインが作成されたら、次を実行します。

1. エージェントとコールセンターのマネージャーにセキュリティプロファイルの許可を割り当てます。

2. ケースフィールドを作成する フィールドは、ケーステンプレートの構成要素です。

3. ケーステンプレートを作成する ケーステンプレートは、エージェントが入力し、エージェントアプリケーションで参照するフォームです。テンプレートは、顧客のさまざまな問題について、適切な情報を収集して参照できるようにします。

4. オプションで、Amazon Connect インスタンス全体で添付ファイルを有効化します。このステップにより、エージェントはファイルをケースにアップロードできます。Files API の詳細については、「StartAttachedFileUpload API ドキュメント」を参照してください。

   注記

   IAM エンティティ の cases:CreateRelatedItem のアクセス許可が付与されていることを確認します。Cases のアクセス許可の詳細については、「Amazon Connect Cases のアクション、リソース、および条件キー」を参照してください。

5. 必要に応じて、Cases ブロックをフローに追加します。このブロックを使用すると、ケースを自動的に取得、更新、または作成できます。

6. 必要に応じて、ケースが作成または変更されたときにほぼリアルタイムの更新を取得するようにケースイベントストリームを設定します。