Amazon Connect で予測する履歴データをインポートする

Amazon Connect では、コンタクトパターンを把握し、適切な予測を行うために、十分な履歴データが必要です。デフォルトでは、Amazon Connect の過去のコンタクトデータを予測に使用します。Amazon Connect が予測に使用できるように、外部アプリケーションから履歴データをインポートできます。データをインポートすると、Amazon Connect は Amazon Connect のデータとインポートされたデータの両方を予測に使用します。ただし、インポートされたデータは Amazon Connect のデータより優先されます。

データをインポートすべきとき

次のようなユースケースでは、外部アプリケーションから履歴データをインポートすることをお勧めします。

• Amazon Connect の履歴データが不十分。Amazon Connect の履歴データが 1 年未満の場合は、以前のシステムから履歴データを抽出して、データを Amazon Connect にアップロードすることを強くお勧めします。Amazon Connect のデータとアップロードされた履歴データの間でデータを分割しても問題ありません。例えば、2022 年 1 月 1 日に予測を生成し、Amazon Connect に 9 か月分の履歴 (20212021 年 4 月 1 日から 12 月 31 日) がある場合、さらに 3 か月分のデータ (2022 年 1 月1日から 3 月31 日) をインポートして、連続 1 年分の履歴データセットを使用可能にすることをお勧めします。

• Amazon Connect での誤った履歴データ。過去の問い合わせパターンが正しくない場合 (例えば、コンタクトセンターの広範囲にわたる停電の日に問い合わせボリュームが異常に少ない)、より典型的なデータをインポートして、異常を修正できます。

Amazon Connect に 1 年分以上の履歴データがある場合は、データのインポートをスキップして、予測の作成を開始できます。

重要事項

• データファイルは .csv ファイルで、必要な形式である必要があります。ファイル形式とデータが要件を満たしていない場合、アップロードは機能しません。履歴データの準備に役立つように、 Amazon Connect 管理者ウェブサイト (「」のステップ 4 を参照履歴データのインポート方法) から提供されたテンプレートをダウンロードして使用することをお勧めします。

  次の画像は、.csv テンプレートの例を示しています。最初の行には、QueueName、QueueId、ChannelType などの見出しがあります。

  

  インポートされるデータの要件は次のとおりです。

  • QueueName: Amazon Connect キュー名を入力します。

  • QueueId: Amazon Connect キュー ID を入力します。 Amazon Connect 管理ウェブサイトでキュー ID を検索するには、左側のナビゲーションで、ルーティング 、キュー に移動し、キューを選択し、追加のキュー情報を表示する を選択します。キュー ID は、/queue/ の後の最後の番号です。

  • ChannelType:「CHAT」または「VOICE」と入力します。チャンネルタイプは大文字にする必要があります。

  • TimeStamp: タイムスタンプを ISO8601 形式で入力します。Daily 間隔データの場合、時間値は選択したタイムゾーン の深夜 である必要があります。

  • IntervalDuration: 短期予測については、予測とスケジュールの間隔に応じて、「15mins」または「30mins」と入力します。長期予測については「daily」と入力します。

  • IncomingContactVolume: インバウンド、転送、およびコールバックコンタクトの数を整数で入力します。

  • AverageHandleTime: 平均処理時間 (秒) を 2 進数/10 進数で入力します。

  • ContactsHandled: 処理されたインバウンド、転送、およびコールバックコンタクトの数を整数で入力します。

• 複数のファイルをインポートできます。すべてのデータを 1 つの大きなファイルに統合する必要はありません。必要に応じて、年、キュー、間隔期間タイプなどでデータを分割できます。

  複数のファイル間で重複データが見つかった場合、最後にアップロードされたレコードが使用されます。例:

  1. 7/1 から 8/1 までのオリジナルの履歴データ (Amazon Connect) があります。

  2. 新しい履歴データファイル X をアップロードして、7/10 から 8/1 をオーバーライドしました。

  3. 別の新しい履歴データファイル Y をアップロードして、7/15 から 8/1 をオーバーライドしました。

  4. これで、履歴データのベースラインは、7/1 から 7/9 はオリジナル、7/10 から 7/14 はファイル X、7/15 から 8/1 はファイル Y になりました。

• 短期および長期予測の履歴データは個別にアップロードする必要があります。

  • 15 分または 30 分間隔で集計されたデータは、短期予測に使用されます。

  • 日単位で集計されたデータは、長期予測に使用されます。

例えば、15 分または 30 分間隔でのみデータをアップロードした場合、長期予測を生成することはできません。

• .csv ファイルでは、特殊文字 -、_、.、(、および ) を使用できます。空白は許可されます。

次の図は、Excel で開いたCSVファイル内のデータがどのように表示されるかの例を示しています。

履歴データのインポート方法

1. Analytics 、Forecasting - Edit のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。

   詳細については、「アクセス許可の割り当て」を参照してください。

2. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、[Analytics and optimization] (分析と最適化)、[Forecasting] (予測) を選択し、[Import Data] (データのインポート) タブを選択します。

3. [Upload data] (データのアップロード) を選択します。

4. 履歴データのアップロードダイアログボックスで、履歴データ のCSVテンプレートのダウンロードを選択します。

5. 履歴データを .csv ファイルに追加し、[Upload file] (ファイルをアップロードする) を選択してアップロードします。[Apply] を選択します。

6. アップロードが失敗した場合は、[ダウンロードの詳細] を選択し、エラーログメッセージを表示して詳細を確認します。次の [予測] ページの画像は、[失敗] ステータスメッセージの横にある [詳細のダウンロード] リンクの位置を示しています。

   

   次の画像は、メモ帳を使用して開いたダウンロード詳細ファイルを示しています。エラーが行 2 にあり、 QueueId が有効でないことを示します。

   

7. 予測が正常にアップロードされた場合、[Status] (ステータス) = [Complete] (完了) になり、[Date uploaded] (アップロードされた日付) は今日の日付になります。

インポートした履歴データを削除する

Amazon Connect で以前にインポートした履歴データを削除できます。履歴データを削除または追加すると、関連付けられている予測が即座に変更されることに注意してください。このアクションにより、モデルがトレーニングされる履歴データのベースラインが変更されるためです。次の画像は、データを削除した結果に関する警告メッセージの例を示しています。

インポートされた履歴データが削除されると、最後にアップロードされたデータがベースラインとして使用されます。前の例で見てみましょう。

• 7/1 から 8/1 までのオリジナルの履歴データ (Amazon Connect) があります。

• 新しい履歴データファイル X をアップロードして、7/10 から 8/1 をオーバーライドしました。

• 別の新しい履歴データファイル Y をアップロードして、7/15 から 8/1 をオーバーライドしました。

• これで、履歴データのベースラインは、7/1 から 7/9 はオリジナル、7/10 から 7/14 はファイル X、7/15 から 8/1 はファイル Y になりました。

• 次の場合、

  1. ファイル Y を削除すると、ベースラインは、7/1 から 7/9 はオリジナル、7/10 から 8/1 は X になります。

  2. ファイル X を削除すると、ベースラインは、7/1 から 7/14 はオリジナル、7/15 から 8/1 は Y になります。