通話品質の確保: コンタクトセンターのレイテンシーを低く抑える

注記

2023 年 7 月より、AWS リージョン以外で、Amazon Connect インスタンスが配置されている国にある電話番号の申請要件が簡素化されました。プロセスが簡略化され、オプトイン承認が不要になりました。代わりに、ベストプラクティスの設計ガイダンスを提供します。これにより、米国東部リージョンで作成された Amazon Connect インスタンスを使用して、例えば、日本で番号をリクエストするのが簡単になります。または、インスタンスがアジアパシフィック (シンガポール) で作成された場合、AWS サポートに連絡してヨーロッパまたは米国リージョンの電話番号を申請する必要はありません。

Amazon Connect のサポートを引き続き拡大し、必要な国の電話番号を必要な場所で申請できるようにしています。

自国の AWS リージョン以外の電話番号をサポートするように Amazon Connect インスタンスを設定している場合は、以下のベストプラクティスをお勧めします。

1. 電話番号とエージェントのどちらかを、それらが地理的に位置する同じ AWS リージョンに固定します。例えば、エージェントが米国リージョンにいる場合、Amazon Connect インスタンスは米国の AWS リージョンでも作成する必要があります。または、電話番号が EU 加盟国にある場合は、Amazon Connect インスタンスを EU の AWS リージョンでも作成する必要があります。

   1. 電話番号とエージェントの両方が、Amazon Connect インスタンスが作成されたリージョンとは別の AWS リージョンに配置されている場合、通話レイテンシーが 500 ミリ秒を超える場合があります。このレイテンシーにより、通話品質の問題が発生する可能性があります。

2. Amazon Connect コンタクトセンターを本番環境に設定する前に、レイテンシーを計算してください。テスト環境で以下の手順を実行します。

   1. [Amazon Connect Endpoint Test Utility を使用して、レイテンシーを確認します。

   2. WonderNetwork など、インターネットベースの外部ツールを使用して、国から AWS リージョンへ電話をルーティングする場合のレイテンシーを計算します。

   3. 最高の通話品質を実現するには、エンドツーエンドのレイテンシーが 500 ミリ秒未満の構成をお勧めします。

   4. 通話の品質は、ネットワークレイテンシーとテレフォニーレイテンシーの両方で最大 900 ミリ秒のレイテンシーの場合は許容範囲内であると判断できます (900 ミリ秒とは、ネットワークレイテンシーの 500 ミリ秒と通信事業者レイテンシーの 400 ミリ秒の合計です)。ただし、レイテンシーが原因である可能性のある通話品質問題に気づき、他に考えられる原因を除外される (例えば、パケットロスやジッターが検出されない) 場合は、Amazon Connect インスタンスまたはテレフォニーのレイテンシーを低く設定することをお勧めします。例えば、テレフォニーまたはエージェントと同じリージョンに Amazon Connect インスタンスを作成します。

      重要

      ネットワークレイテンシーとテレフォニーレイテンシーの通話レイテンシーが 900 ミリ秒を超えると、エージェントと顧客の間で多大なレイテンシーが発生します。

3. レイテンシーが設計に一致することを確認します。

   電話番号を登録すると、その番号にすぐに電話をかけ、顧客にとってのエクスペリエンスがどのようになるかを聞くことができます。Amazon Connect では、デフォルトのフローを使用して、最初のエクスペリエンスを強化できます。

   カスタマイズされたフローをテストするには、そのフローに電話番号を割り当て、その番号に電話をかけます。