ライブ会話を聞く、またはライブチャットを読む - Amazon Connect

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ライブ会話を聞く、またはライブチャットを読む

ライブ会話を聞く、またはライブチャットを読む前に、 Amazon Connect 管理者が機能をセットアップし、アクセス許可を割り当てる必要があります。それが完了すると、次の手順を実行できます。

会話をリッスンすることができる人数やチャットをフォローできる人数については、「Amazon Connect 機能仕様」を参照してください。

  1. セキュリティプロファイルが割り当てられているユーザーアカウント、またはリアルタイム問い合わせモニタリングCallCenterManagerセキュリティプロファイルのアクセス許可を持つユーザーアカウントを使用して Amazon Connect にログインします。

  2. 画面の右上隅にある電話アイコンを選択して、問い合わせコントロールパネル (CCP) を開きます。会話に接続するには、CCPオープン が必要です。

  3. モニタリング対象のエージェントの会話を選択するには、Amazon Connect で [Analytics and optimization] (分析と最適化)、[Real-time metrics] (リアルタイムメトリクス)、[Agents] (エージェント) の順に選択します。次の画像は、[リアルタイムメトリクス] ページを示しています。矢印は [エージェント] オプションを指しています。

    [リアルタイムメトリクス] ページ、[エージェント] オプション。

  4. 音声会話を監視するには、ライブ音声会話のエージェント名の横に、目のアイコンがあります。会話の監視を開始するには、アイコンを選択してください。次の画像は、[音声] チャンネルの横の目のアイコンを示しています。

    [リアルタイムメトリクス] ページ、[チャネル] 列、音声チャンネル。
    注記

    Firefox ユーザー : Firefox ブラウザを使用してモニタリングと割り込みを行う場合は、モニタリングを開始した後に CCP タブに切り替える必要があります。は Firefox のマイク使用ガイダンスCCPに準拠しており、 CCP タブがフォーカスされている場合にのみマイクに接続できます。

    会話をモニタリングすると、 のステータスがモニタリング にCCP変わります。

  5. チャット会話を監視するには: エージェントごとに、そのエージェントが参加しているライブチャットの会話の数が表示されます。数字をクリックします。次に、監視を開始する会話を選択します。

    会話をモニタリングすると、 のステータスがモニタリング にCCP変わります。

  6. 会話のモニタリングを停止するには、通話の終了 またはチャットの終了 CCPを選択します。

    エージェントが会話を終了すると、監視が自動的に停止します。