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CloudWatch を使用した Amazon Connect インスタンスのモニタリング
Amazon Connect は、CloudWatch メトリクスにインスタンスに関するデータを送信し、Amazon Connect 仮想コンタクトセンターの CloudWatch メトリクスを収集、表示、および分析を行ないます。主要な運用メトリクスを監視してアラームを設定するため、このデータを使用できます。コンタクトセンターに関するデータは、1 分毎に CloudWatch へ送信されます。
CloudWatch メトリクスダッシュボードを表示するとき、表示データの更新間隔を指定できます。ダッシュボードに表示される値は、定義した更新間隔値を反映しています。例えば、[Refresh interval] を [1 minute] に設定した場合、表示される値は 1 分間に対するものです。更新間隔を 10 秒に選ぶことはできますが、Amazon Connect は 1 分間に複数回のデータ送信は行いません。CloudWatch に送信されたメトリクスは 2 週間利用可能で、その後は破棄されます。Amazon CloudWatch メトリクスの詳細については、Amazon CloudWatch ユーザーガイドを参照してください。
注記
Amazon Connect インスタンスが 2018 年 10 月以前に作成されている場合、CloudWatch アカウントへのチャットメトリクスの発行を開始するためのアクセス許可を Amazon Connect に付与する必要があります。これを行うには、次のアクセス許可を持つ IAM ポリシーを作成し、そのポリシーを Amazon Connect のサービスロールにアタッチします。Amazon Connect のサービスロールは、Amazon Connect インスタンスの [Account overview] (アカウントの概要) ページに表示されます。
{
"Effect": "Allow",
"Action": "cloudwatch:PutMetricData",
"Resource": "*",
"Condition": {
"StringEquals": {
"cloudwatch:namespace": "AWS/Connect"
}
}
} CloudWatch に送信された Amazon Connect メトリクス
AWS/Connect 名前空間には、次のメトリクスが含まれます。
| メトリクス | 説明 |
|---|---|
| CallsBreachingConcurrencyQuota |
インスタンスの同時通話のクォータを超えた音声通話の総数です。クォータに違反した呼び出しの総数については、Sum 統計を確認します。 例えば、問い合わせセンターで次のボリュームが発生し、サービスの同時通話クォータが 100 件であるとします。
CallsBreachingConcurrencyQuota = 110: 0:00～0:10 の間にクォータを超えた音声通話の総数。 単位: 数 ディメンション:
|
| CallBackNotDialableNumber |
顧客の電話番号が、このインスタンスに発信通話が許可されていない国であるため、キューに入れられた顧客へのコールバックができなかった回数です。インスタンスに許可されている国は、サービスのクォータによって定義されます。 単位: 数 ディメンション:
|
| CallRecordingUploadError |
インスタンスに設定された、Amazon S3 バケットにアップロードできなかった通話録音数です。これは、インスタンスの Data Storage > Call Recordings 設定で指定されたバケットです。 単位: 数 ディメンション:
|
| CallsPerInterval |
インスタンスで 1 秒あたりの着信と発信両方の音声通話数です。 単位: 数 ディメンション:
|
| ChatsBreachingActiveChatQuota |
インスタンスの同時アクティブチャットのクォータを超過してチャットを開始するために実行された、有効なリクエストの総数。クォータに違反したチャットリクエストの総数については、Sum 統計を確認します。 例えば、コンタクトセンターで次のボリュームが発生し、サービスの同時アクティブチャットのクォータが 2,500 件であるとします。
ChatsBreachingActiveChatsQuota = 110: 0:00～0:10 の間にクォータを超過したチャットの総数。 単位: 数 ディメンション:
|
| ConcurrentActiveChats |
ダッシュボードにデータが表示された時点でのインスタンス内の同時アクティブチャット数です。このメトリクスとして表示される値はダッシュボード表示時点での同時アクティブチャット数で、設定された更新間隔の間隔全体の合計値ではありません。エージェントへ接続されたアクティブチャットだけではなく、アクティブチャットすべてを含みます。 すべての統計は CloudWatch で同時アクティブチャットに使用できますが、Maximum/Average 統計の確認が最も重要です。Sum 統計はここではあまり有用ではありません。 単位: 数 ディメンション:
|
| ConcurrentActiveChatsPercentage |
インスタンス内で使用された、同時アクティブチャットのサービスのクォータの割合 (%) です。この値は、次のように計算されます。
ConfiguredConcurrentActiveChatsLimit が、インスタンスで設定されたインスタンスごとの同時アクティブチャット数である場合。 単位:パーセント (出力は整数で表示されます。例えば、チャットの 1% は 0.01 ではなく 1 として表示されます)。 ディメンション:
|
| ConcurrentCalls |
ダッシュボードにデータが表示された時点でのインスタンス内の同時アクティブ音声通話数です。このメトリクスとして表示される値はダッシュボード表示時点での同時アクティブ通話数で、設定された更新間隔の間隔全体の合計値ではありません。エージェントへ接続されたアクティブな通話だけではなく、アクティブな音声通話すべてを含みます。 すべての統計は CloudWatch で同時音声通話に使用できますが、Maximum/Average 統計の確認が最も重要です。Sum 統計はここではあまり有用ではありません。 単位: 数 ディメンション:
|
| ConcurrentCallsPercentage |
インスタンス内で使用された、同時アクティブ音声通話のサービスのクォータの割合 (%) です。この値は、次のように計算されます。
単位: パーセント (出力は 10 進数で表示されます) ディメンション:
|
| ConcurrentEmails |
注記ConcurrentEmails のデータは 5 分ごとに CloudWatch に送信されます。 ダッシュボードにデータが表示されたときのインスタンス内の同時アクティブ E メールの数。このメトリクスに表示される値は、ダッシュボードが表示されたときの同時アクティブ E メールの数であり、設定された更新間隔の間隔全体の合計ではありません。エージェントに接続されているアクティブな E メールだけでなく、すべてのアクティブな E メールが含まれます。 CloudWatch では、同時 E メールに関するすべての統計情報を利用できますが、最大/平均の統計情報を見ることが最も関心があるかもしれません。Sum 統計はここではあまり有用ではありません。 単位: 数 ディメンション:
|
| ConcurrentEmailsPercentage |
注記ConcurrentEmailsPercentage のデータは 5 分ごとに CloudWatch に送信されます。 インスタンスで使用されている同時アクティブ E メールサービスクォータの割合。この値は、次のように計算されます。 ConcurrentEmails/ConfiguredConcurrentEmailsLimit ConfiguredConcurrentEmailsLimit は、インスタンス用に設定されたインスタンスあたりの同時 E メールです。 CloudWatch では、同時 E メールに関するすべての統計情報を利用できますが、最大/平均の統計情報を見ることが最も関心があるかもしれません。Sum 統計はここではあまり有用ではありません。 単位: Percentag ディメンション:
|
| ConcurrentTasks |
注記ConcurrentTasks のデータは 5 分ごとに CloudWatch に送信されます。 ダッシュボードにデータが表示された時点でのインスタンス内の同時アクティブタスク数です。このメトリクスとして表示される値はダッシュボード表示時点での同時アクティブタスク数で、設定された更新間隔の間隔全体の合計値ではありません。エージェントへ接続されたアクティブなタスクだけではなく、アクティブなタスクすべてを含みます。 すべての統計は CloudWatch で同時タスクに使用できますが、Maximum/Average 統計の確認が最も重要です。Sum 統計はここではあまり有用ではありません。 単位: 数 ディメンション:
|
| ConcurrentTasksPercentage |
注記ConcurrentTasksPercentage のデータは、5 分ごとに CloudWatch へ送信されます。 インスタンス内で使用された、同時アクティブタスクのサービスのクォータの割合 (%) です。この値は、次のように計算されます。
ConfiguredConcurrentTasksLimit が、インスタンスで設定された インスタンスごとの同時タスク数 である場合 単位: パーセント ディメンション:
|
| ContactFlowErrors |
フローに対するエラー分岐が実行された回数です。 単位: 数 ディメンション:
|
| ContactFlowFatalErrors |
システムエラーが原因でフローが実行に失敗した回数です。 単位: 数 ディメンション:
|
| LongestQueueWaitTime |
問い合わせがキューで待機した最長時間 (秒数) です。これは、CloudWatch ダッシュボードで選択された更新間隔 (1 分または 5 分など) 中に、問い合わせがキューで待機していた時間の長さです。 単位: 秒 ディメンション:
|
| MissedCalls |
選択された更新間隔 (1 分または 5 分など) 中にエージェントが通話できなかった音声通話数です。不在着信とは、エージェントが 20 秒以内に応答しなかった通話です。 特定の期間における不在着信の合計をモニタリングするには、CloudWatch の Sum 統計を確認します。 単位: 数 ディメンション:
|
| MisconfiguredPhoneNumbers |
電話番号がフローと関連付けられていないために失敗した通話数です。 単位: 数 ディメンション:
|
| PublicSigningKeyUsage |
フローのセキュリティキー (公開署名キー) がフローの顧客入力を暗号化するため使用された回数です。 単位: 数 ディメンション:
|
| QueueCapacityExceededError |
キューがいっぱいなため、拒否された通話の数。 単位: 数 ディメンション:
|
| QueueSize |
キュー内の問い合わせの数。この値は、ダッシュボードがアクセスされた時点でのキュー内の問い合わせの数を反映し、報告間隔の期間に対するものではありません。 単位: 数 ディメンション:
|
| SuccessfulChatsPerInterval |
定義された間隔中にインスタンスで正常に開始されたチャットの数。 単位: 数 ディメンション:
|
| TasksBreachingConcurrencyQuota |
インスタンスの同時タスクのクォータを超えたタスクの総数です。クォータに違反したタスクの総数については、Sum 統計を確認します。 例えば、コンタクトセンターで次のボリュームが発生し、サービスの同時タスクのクォータが 2500 件であるとします。
TasksBreachingConcurrencyQuota = 110 : 0:00 から 0:10 の間にクォータを超えたタスクの総数。 単位: 数 ディメンション:
|
| TasksExpired |
7 日間アクティブであった後に、期限が切れたタスク。 特定の期間に有効期限が切れたタスクの総数をモニタリングするには、CloudWatch の Sum 統計を確認します。 単位: 数 ディメンション:
|
| TasksExpiryWarningReached |
6 日間と 22 時間アクティブで、有効期限の警告の上限に達したタスク。 特定の期間に、有効期限の警告の上限に達したタスクの総数をモニタリングするには、CloudWatch の Sum 統計を確認します。 単位: 数 ディメンション:
|
| ThrottledCalls |
1 秒あたりの呼び出しレートが、サポートされるクォータを超えたためにために拒否された音声呼び出しの数。呼び出しのレートを増やすには、インスタンスあたりの同時アクティブ呼び出しのサービスクォータの引き上げをリクエストします。 特定の期間における調整された着信の合計をモニタリングするには、CloudWatch の Sum 統計を確認します。 単位: 秒 単位: 数 ディメンション:
|
| ToInstancePacketLossRate |
10 秒ごとに報告される、インスタンス内の通話に対するパケット損失率です。各データポイントで 0～100 になります。インスタンス内の通話のパケット損失の割合は、0 から 1 の間のパーセントで示されます。 単位: パーセント ディメンション:
|
Amazon Connect CloudWatch メトリクスのディメンション
CloudWatch では、ディメンションとは、メトリクスを一意に識別する名前/値のペアです。ダッシュボードでは、メトリクスはディメンション別にグループ化されます。ダッシュボードでメトリクスを表示すると、データを含むメトリクスのみが表示されます。メトリクスが存在する更新間隔中にアクティビティがない場合は、インスタンスからのデータは、ダッシュボードに表示されません。
次のディメンションが Amazon Connect メトリクスの CloudWatch ダッシュボードで使用されます。
フローメトリクスディメンション
注記
キュー名を CloudWatch に表示するには、英数字 (0-9A-Za-z)、ピリオド (.)、ハイフン (-)、アンダースコア (_)、フォワードスラッシュ (/)、ハッシュ (#)、コロン (:)、コンマ (,)、ドル ($)、アット記号 (@)、垂直バー (|)、アンド (&)、開き括弧 ({)、閉じ括弧 (})、プラス (+)、疑問符 (?)、パーセント記号 (%)、スペースの文字のみを含める必要があります。
フロー別にメトリクスデータをフィルタリングします。以下のメトリクスが含まれます。
-
ContactFlowErrors
-
ContactFlowFatalErrors
-
PublicSigningKeyUsage
問い合わせメトリクスディメンション
問い合わせ別にメトリクスデータをフィルタリングします。以下のメトリクスが含まれます。
-
TasksExpiryWarningReached
-
TasksExpired
インスタンスメトリクスディメンション
インスタンス別にメタデータをフィルタリングします。以下のメトリクスが含まれます。
-
CallsBreachingConcurrencyQuota
-
CallsPerInterval
-
CallRecordingUploadError
-
ChatsBreachingActiveChatQuota
-
ConcurrentActiveChats
-
ConcurrentActiveChatsPercentage
-
ConcurrentCalls
-
ConcurrentCallsPercentage
-
ConcurrentTasks
-
ConcurrentTasksPercentage
-
MisconfiguredPhoneNumbers
-
MissedCalls
-
SuccessfulChatsPerInterval
-
TasksBreachingConcurrencyQuota
-
ThrottledCalls
インスタンス ID、参加者、ストリームタイプ、接続タイプ
接続別にメトリクスデータをフィルタリングします。以下のメトリクスが含まれます。
-
ToInstancePacketLossRate
キューメトリクスディメンション
注記
キューに非 ASCII 文字のディメンション名がある場合、CloudWatch ではそれを表示することができません。 。
キュー別にメトリクスデータをフィルタリングします。以下のメトリクスが含まれます。
-
CallBackNotDialableNumber
-
LongestQueueWaitTime
-
QueueCapacityExceededError
-
QueueSize
CloudWatch に送信された Amazon Connect Voice ID メトリクス
VoiceID 名前空間には、次のメトリクスが含まれます。
- RequestLatency
-
リクエストの経過時間。
頻度: 1 分
単位: ミリ秒
ディメンション: API
- UserErrors
-
ユーザーからの不正なリクエストによるエラーカウント数。
頻度: 1 分
単位: 数
ディメンション: API
- SystemErrors
-
内部サービスエラーによるエラーカウント数。
頻度: 1 分
単位: 数
ディメンション: API
- Throttles
-
リクエストの送信が可能な最大レートを超過したために拒否されたリクエストの数。
頻度: 1 分
単位: 数
ディメンション: API
- ActiveSessions
-
ドメインのアクティブセッション数。アクティブセッションとは、保留中または進行中のステータスのセッションです。
頻度: 1 分
単位: 数
ディメンション: Domain
- ActiveSpeakerEnrollmentJobs
-
ドメイン内のアクティブなバッチ登録ジョブの数。アクティブジョブとは、ステータスが「Pending」または「InProgress」になっているジョブです。
頻度: 15 分
単位: 数
ディメンション: Domain
- ActiveFraudsterRegistrationJobs
-
ドメイン内のアクティブなバッチ登録ジョブの数。アクティブジョブとは、ステータスが「Pending」または「InProgress」になっているジョブです。
頻度: 15 分
単位: 数
ディメンション: Domain
- Speakers
-
ドメイン内の発話者の数。
頻度: 15 分
単位: 数
ディメンション: Domain
- Fraudsters
-
ドメイン内の不正行為者の数。
頻度: 15 分
単位: 数
ディメンション: Domain
Amazon Connect Voice ID メトリクスのディメンション
次のディメンションが Amazon Connect Voice ID メトリクスの CloudWatch ダッシュボードで使用されます。ダッシュボードでメトリクスを表示すると、データを含むメトリクスのみが表示されます。メトリクスが存在する更新間隔中にアクティビティがない場合は、インスタンスからのデータは、ダッシュボードに表示されません。
API メトリクスディメンション
このディメンションは、以下の Voice ID オペレーションタイプのいずれかにデータを制限します。
-
DeleteFraudster
-
EvaluateSession
-
ListSpeakers
-
DeleteSpeaker
-
OptOutSpeaker
ドメインのメトリクスディメンション
登録または認証が実行される Voice ID ドメイン。
CloudWatch に送信された Amazon AppIntegrations メトリクス
AWS/AppIntegrations 名前空間には、次のメトリクスが含まれます。
- RecordsDownloaded
-
データ統合の AppFlow フロー実行の一部として正常にダウンロードされたレコードの数。
頻度: 1 分
単位: 数
有効な統計: 最大、合計、最小、平均
- RecordsFailed
-
データ統合の AppFlow フロー実行の一部としてダウンロードすることに失敗したレコードの数。
頻度: 1 分
単位: 数
有効な統計: 最大、合計、最小、平均
- DataDownloaded
-
データ統合の AppFlow フロー実行の一部として正常にダウンロードされたバイト数。
頻度: 1 分
単位: バイト
有効な統計: 最大、合計、最小、平均
- DataProcessingDuration
-
データ統合の単一の AppFlow フロー実行の一部としてデータを処理およびダウンロードするためにかかった時間。
頻度: 1 分
単位: ミリ秒
有効な統計: 最大、合計、最小、平均
- EventsReceived
-
サードパーティのソースアプリケーション (Salesforce、Zendesk) から正常に送信され、イベントバスで受信されたイベントの数。
頻度: 1 分
単位: 数
有効な統計: 最大、合計、最小、平均
- EventsProcessed
-
イベント統合で設定したルールに照らして評価するために、正常に処理および転送されたイベントの数。
頻度: 1 分
単位: 数
有効な統計: 最大、合計、最小、平均
- EventsThrottled
-
イベントの発生率がサポートされている最大クォータを超えたためにスロットリングされたイベントの数。
頻度: 1 分
単位: バイト
有効な統計: 最大、合計、最小、平均
- EventsFailed
-
形式が正しくないか、サポートされていないサードパーティのイベント、その他の処理エラーのために処理に失敗したイベントの数。
頻度: 1 分
単位: バイト
有効な統計: 最大、合計、最小、平均
- EventProcessingDuration
-
イベント統合で設定したルールに照らして評価するために、イベントを正常に処理して転送するためにかかった時間。
頻度: 1 分
単位: ミリ秒
有効な統計: 最大、合計、最小、平均
Amazon AppIntegrations メトリクスのディメンション
以下のディメンションを使用して、上記の AppIntegrations メトリクスを絞り込むことができます。
| ディメンション | 説明 |
|---|---|
| AccountId |
AWS アカウント ID |
| ClientId |
クライアントのサービスプリンシパル |
| IntegrationARN |
イベントまたはデータ統合の ARN |
| IntegrationType |
DataIntegration または EventIntegration |
| Region |
データまたはイベント統合のリージョン |
Amazon Connect Customer Profiles メトリクス
AWS/CustomerProfiles 名前空間には、次のメトリクスが含まれます。
CloudWatch に送信されるリアルタイムのエクスポートメトリクス
次の 2 つのメトリクスは、エクスポートタスクごとに CloudWatch に公開されます。これらのメトリクスはエクスポートストリームタスクに関する情報を提供し、ユースケースに基づいて Kinesis ストリームを設定できるようにします。スロットリングされている場合、これらのメトリクスにより Kinesis ストリームをプロビジョニングして確実に宛先に配信できます。
- EventsProcessed
-
Kinesis ストリームに正常にストリーミングされたレコードの数。
単位: 数
- EventsThrottled
-
スロットリング例外が発生した PutRecord の試行回数。
単位: 数
Amazon Connect Customer Profiles メトリクスディメンション
以下のディメンションを使用して、顧客プロファイルメトリクスを定義できます。
| ディメンション | 説明 |
|---|---|
| DomainName |
Customer Profiles ドメイン名 |
| DestinationType |
タイプ: 宛先 設定可能な値: Kinesis |
| DestinationName |
宛先の名前。DestinationType の Kinesis データストリーミング名: Kinesis。 |
CloudWatch メトリクスを使用した同時通話のクォータの計算
重要
ConcurrentCallsPercentage 計算情報は、ConcurrentTasksPercentage および ConcurrentChatPercentage とは異なります。
-
ConcurrentCallsPercentage に対して出力されるメトリクスは 10 進数で、100 倍されません。このメトリクスは、合計クォータの割合を表します。
-
ConcurrentTasksPercentage と ConcurrentChatPercentage の場合、値は 100 倍されます。これで合計クォータが得られます。
-
出力されたメトリクスは正しく、データに矛盾はありません。
同時通話のクォータ使用状況を計算する方法は次のとおりです。
システムでコールがアクティブな状態で、[ConcurrentCalls] と [ConcurrentCallsPercentage] を確認します。使用されたクォータの量を計算します。
-
(ConcurrentCalls / ConcurrentCallsPercentage)
例えば、[ConcurrentCalls] が 20 で、[ConcurrentCallsPercentage] が 50 の場合、クォータの使用量は (20/0.5) = 40 として計算されます。合計クォータは 40 コールです。
CloudWatch メトリクスを使用した同時アクティブチャットのクォータの計算
同時アクティブチャットのクォータを計算する方法は次のとおりです。
システムでチャットがアクティブな状態で、[ConcurrentActiveChats] と [ConcurrentChatsPercentage] を確認します。クォータを計算します。
-
(ConcurrentActiveChats / ConcurrentActiveChatsPercentage) * 100
例えば、[ConcurrentActiveChats] が 1,000 で、[ConcurrentActiveChatsPercentage] が 50 の場合、クォータは (1,000/50)*100 = 2,000 として計算されます。合計クォータは 2,000 チャットです。
CloudWatch メトリクスを使用した同時タスクのクォータの計算
同時タスクのクォータを計算する方法は次のとおりです。
システムでタスクがアクティブな状態で、[ConcurrentTasks] と [ConcurrentTasksPercentage] を確認します。クォータを計算します。
-
(ConcurrentTasks / ConcurrentTasksPercentage) * 100
例えば、[ConcurrentTasks] が 20 で、[ConcurrentTasksPercentage] が 50 の場合、合計クォータは (20/50)*100= 40 として計算されます。合計クォータは 40 タスクです。
CloudWatch メトリクスを使用して同時 E メールクォータを計算する
同時 E メールのクォータを計算する方法は次のとおりです。
システムで E メールがアクティブな状態で、ConcurrentEmails と ConcurrentEmailsPercentage を確認します。クォータを計算します。
-
(ConcurrentEmails/ConcurrentEmailsPercentage)*100
例えば、ConcurrentEmails が 20、ConcurrentEmailsPercentage が 50 の場合、合計クォータは (20/50)*100= 40 として計算されます。合計クォータは 40 通の E メールです。
