CloudWatch を使用したインスタンスのモニタリング - Amazon Connect

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CloudWatch を使用したインスタンスのモニタリング

Amazon Connect は、CloudWatch メトリクスにインスタンスに関するデータを送信し、CloudWatch 仮想サポートセンターの Amazon Connect メトリクスを収集、表示、および分析を行ないます。主要な運用メトリクスを監視してアラームを設定するため、このデータを使用できます。サポートセンターに関するデータは、1 分毎に CloudWatch へ送信されます。

CloudWatch メトリクスダッシュボードを表示するとき、表示データの更新間隔を指定できます。ダッシュボードに表示される値は、定義した更新間隔値を反映しています。たとえば、[Refresh interval] を [1 minute] に設定した場合、表示される値は 1 分間に対するものです。更新間隔を 10 秒に選ぶことはできますが、Amazon Connect は 1 分間に複数回のデータ送信は行いません。CloudWatch に送信されたメトリクスは 2 週間利用可能で、その後は破棄されます。CloudWatch のメトリクスの詳細については、「Amazon CloudWatch ユーザーガイド」を参照してください。

Amazon Connect に送信された メトリクスCloudWatch

AWS/Connect 名前空間には、次のメトリクスが含まれます。

CallsBreachingConcurrencyQuota

インスタンスの同時通話のクォータを超えた音声通話の総数です。クォータを超過したコールの合計数については、Sum 統計を参照してください。

たとえば、問い合わせセンターで次のボリュームが発生し、サービスの同時通話クォータが 100 件であるとします。

  • 0:00 : 125 件の同時通話。この場合、クォータの超過数は 25 です。

  • 0:04 : 135 件の同時通話。この場合、クォータの超過数は 35 です。

  • 0:10 : 150 件の同時通話。この場合、クォータの超過数は 50 です。

CallsBreachingConcurrencyQuota = 110: 0:00~0:10 の間にクォータを超えた音声通話の総数。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: VoiceCalls

CallBackNotDialableNumber

顧客の電話番号が、このインスタンスに発信通話が許可されていない国であるため、キューに入れられた顧客へのコールバックができなかった回数です。インスタンスに許可されている国は、サービスのクォータによって定義されます。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId インスタンスの ID

  • MetricGroup: ContactFlow

  • ContactFlowName: 問い合わせフローの名前

CallRecordingUploadError

インスタンスに設定された、Amazon S3 バケットにアップロードできなかった通話録音数です。これは、インスタンスの Data Storage > Call Recordings 設定で指定されたバケットです。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: CallRecordings

CallsPerInterval

インスタンスで 1 秒あたりの受信と発信両方の音声通話数です。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: VoiceCalls

ConcurrentCalls

ダッシュボードにデータが表示された時点でのインスタンス内の同時アクティブ音声通話数です。このメトリクスとして表示される値はダッシュボード表示時点での同時アクティブ通話数で、設定された更新間隔の間隔全体の合計値ではありません。エージェントへ接続されたアクティブな通話だけではなく、アクティブな音声通話すべてを含みます。

すべての統計は CloudWatch で同時音声通話に使用できますが、多くのお客様にとって Maximum/Average 統計の確認が最も重要です。Sum 統計はここではあまり有用ではありません。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: VoiceCalls

ConcurrentCallsPercentage

インスタンス内で使用された、同時アクティブ音声通話のサービスのクォータの割合 (%) です。この値は、ConcurrentCalls/ConfiguredConcurrentCallsLimit で計算されます。

単位: パーセント (出力は 10 進数で表示されます)

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: VoiceCalls

ContactFlowErrors

問い合わせフローに対するエラー分岐が実行された回数です。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: ContactFlow

  • ContactFlowName: 問い合わせフローの名前

ContactFlowFatalErrors

システムエラーが原因で問い合わせフローが実行に失敗した回数です。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: ContactFlow

  • ContactFlowName: 問い合わせフローの名前

LongestQueueWaitTime

問い合わせがキューで待機した最長時間 (秒数) です。これは、CloudWatch ダッシュボードで選択された更新間隔 (1 分または 5 分など) 中にキューでの待機した時間の長さです。

単位: 秒

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: Queue

  • QueueName: キューの名前

MissedCalls

選択された更新間隔 (1 分または 5 分など) 中にエージェントが通話できなかった音声通話数です。不在着信とは、エージェントが 20 秒以内に応答しなかった通話です。

特定の期間における不在着信の合計をモニタリングするには、CloudWatch の Sum 統計を確認します。

単位: 秒

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: VoiceCalls

MisconfiguredPhoneNumbers

電話番号が問い合わせフローと関連付けられていないために失敗した通話数です。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: VoiceCalls

PublicSigningKeyUsage

問い合わせフローのセキュリティキー (公開署名キー) が問い合わせフローの顧客入力を暗号化するため使用された回数です。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • SigningKeyId: 署名キーの ID

QueueCapacityExceededError

キューがいっぱいなため、拒否された通話の数。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: Queue

  • QueueName: キューの名前

QueueSize

キュー内の問い合わせの数。この値は、ダッシュボードがアクセスされた時点でのキュー内のコンタクト値の数を反映し、報告間隔の期間に対するものではありません。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: Queue

  • QueueName: キューの名前

ThrottledCalls

1 秒あたりの呼び出しレートが、サポートされるクォータを超えたためにために拒否された音声呼び出しの数。呼び出しのレートを増やすには、インスタンスあたりの同時アクティブ呼び出しのサービスクォータの引き上げをリクエストします。

特定の期間における調整された着信の合計をモニタリングするには、CloudWatch の Sum 統計を確認します。

単位: 秒

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: VoiceCalls

ToInstancePacketLossRate

10 秒ごとに報告される、インスタンス内の通話に対するパケット損失率です。各データポイントは 0 と 1 の間で、インスタンスでのパケット損失率を表します。

単位: パーセント

ディメンション:

  • Participant (参加者): Agent (エージェント)

  • Type of Connection (接続のタイプ): WebRTC

  • Instance ID (インスタンス ID): インスタンスの ID

  • Stream Type (ストリームタイプ): Voice (音声)

Amazon Connect CloudWatch メトリクスのディメンション

CloudWatchでは、ディメンションとは、メトリクスを一意に識別する名前/値のペアです。ダッシュボードでは、メトリクスはディメンション別にグループ化されます。以下のディメンションは、CloudWatch メトリクスの Amazon Connect ダッシュボードで使用されます。ダッシュボードでメトリクスを表示すると、データを含むメトリクスのみが表示されます。メトリクスが存在する更新間隔中にアクティビティがない場合は、インスタンスからのデータは、ダッシュボードに表示されません。以下のディメンションは、Amazon Connect の CloudWatch メトリクスで使用されます。

問い合わせフローメトリクスディメンション

注記

問い合わせフローに ASCII 以外の文字のディメンション名がある場合、 では表示できませんCloudWatch。

問い合わせフロー別にメトリクスデータをフィルタリングします。以下のメトリクスが含まれます。

  • ContactFlowErrors

  • ContactFlowFatalErrors

  • PublicSigningKeyUsage

インスタンスメトリクスディメンション

インスタンス別にメタデータをフィルタリングします。以下のメトリクスが含まれます。

  • CallsBreachingConcurrencyQuota

  • CallsPerInterval

  • CallRecordingUploadError

  • ConcurrentCalls

  • ConcurrentCallsPercentage

  • MisconfiguredPhoneNumbers

  • MissedCalls

  • ThrottledCalls

インスタンス ID、参加者、ストリームタイプ、接続タイプ

接続別にメトリクスデータをフィルタリングします。以下のメトリクスが含まれます。

  • ToInstancePacketLossRate

キューメトリクスディメンション

注記

キューに非 ASCII 文字のディメンション名がある場合、CloudWatch ではそれを表示することができません。 。

キュー別にメトリクスデータをフィルタリングします。以下のメトリクスが含まれます。

  • CallBackNotDialableNumber

  • LongestQueueWaitTime

  • QueueCapacityExceededError

  • QueueSize

CloudWatch メトリクスを使用した同時通話のクォータの計算

同時通話のクォータを計算する方法は次のとおりです。

システムでコールがアクティブな状態で、[ConcurrentCalls] と [ConcurrentCallsPercentage] を確認します。クォータを計算します。

  • (ConcurrentCalls / ConcurrentCallsPercentage) * 100

たとえば、[ConcurrentCalls] が 20 で、[ConcurrentCallsPercentage] が 50 の場合、クォータは (20/50)*100 = 40 として計算されます。