CloudWatch を使用したインスタンスのモニタリング - Amazon Connect

CloudWatch を使用したインスタンスのモニタリング

Amazon Connect は、CloudWatch メトリクスにインスタンスに関するデータを送信し、Amazon Connect 仮想コンタクトセンターの CloudWatch メトリクスを収集、表示、および分析を行ないます。主要な運用メトリクスを監視してアラームを設定するため、このデータを使用できます。コンタクトセンターに関するデータは、1 分毎に CloudWatch へ送信されます。

CloudWatch メトリクスダッシュボードを表示するとき、表示データの更新間隔を指定できます。ダッシュボードに表示される値は、定義した更新間隔値を反映しています。例えば、[Refresh interval] を [1 minute] に設定した場合、表示される値は 1 分間に対するものです。更新間隔を 10 秒に選ぶことはできますが、Amazon Connect は 1 分間に複数回のデータ送信は行いません。CloudWatch に送信されたメトリクスは 2 週間利用可能で、その後は破棄されます。Amazon CloudWatch メトリクスの詳細については、Amazon CloudWatch ユーザーガイドを参照してください。

注記

Amazon Connect インスタンスが 2018 年 10 月以前に作成されている場合、CloudWatch アカウントへのチャットメトリクスの発行を開始するためのアクセス許可を Amazon Connect に付与する必要があります。これを行うには、次のアクセス許可を持つ IAM ポリシーを作成し、そのポリシーを Amazon Connect のサービスロールにアタッチします。Amazon Connect のサービスロールは、Amazon Connect インスタンスの [Account overview] (アカウントの概要) ページに表示されます。

{ "Effect": "Allow", "Action": "cloudwatch:PutMetricData", "Resource": "*", "Condition": { "StringEquals": { "cloudwatch:namespace": "AWS/Connect" } } }

CloudWatch に送信された Amazon Connect メトリクス

AWS/Connect 名前空間には、次のメトリクスが含まれます。

メトリクス 説明
CallsBreachingConcurrencyQuota

インスタンスの同時通話のクォータを超えた音声通話の総数です。クォータに違反した呼び出しの総数については、Sum 統計を確認します。

例えば、問い合わせセンターで次のボリュームが発生し、サービスの同時通話クォータが 100 件であるとします。

  • 0:00 : 125 件の同時通話。この場合、クォータの超過数は 25 です。

  • 0:04 : 135 件の同時通話。この場合、クォータの超過数は 35 です。

  • 0:10 : 150 件の同時通話。この場合、クォータの超過数は 50 です。

CallsBreachingConcurrencyQuota = 110: 0:00~0:10 の間にクォータを超えた音声通話の総数。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: VoiceCalls

CallBackNotDialableNumber

顧客の電話番号が、このインスタンスに発信通話が許可されていない国であるため、キューに入れられた顧客へのコールバックができなかった回数です。インスタンスに許可されている国は、サービスのクォータによって定義されます。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId インスタンスの ID

  • MetricGroup: ContactFlow

  • ContactFlowName: 問い合わせフローの名前

CallRecordingUploadError

インスタンスに設定された、Amazon S3 バケットにアップロードできなかった通話録音数です。これは、インスタンスの Data Storage > Call Recordings 設定で指定されたバケットです。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: CallRecordings

CallsPerInterval

インスタンスで 1 秒あたりの着信と発信両方の音声通話数です。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: VoiceCalls

ChatsBreachingActiveChatQuota

インスタンスの同時アクティブチャットのクォータを超過してチャットを開始するために実行された、有効なリクエストの総数。クォータに違反したチャットリクエストの総数については、Sum 統計を確認します。

例えば、コンタクトセンターで次のボリュームが発生し、サービスの同時アクティブチャットのクォータが 2,500 件であるとします。

  • 0:00 : 2,525 件の同時アクティブチャット。この場合、クォータの超過数は 25 です。

  • 0:04 : 2,535 件の同時アクティブチャット。この場合、クォータの超過数は 35 です。

  • 0:10 : 2,550 件の同時アクティブチャット。この場合、クォータの超過数は 50 です。

ChatsBreachingActiveChatsQuota = 110: 0:00~0:10 の間にクォータを超過したチャットの総数。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: チャット

ConcurrentActiveChats

ダッシュボードにデータが表示された時点でのインスタンス内の同時アクティブチャット数です。このメトリクスとして表示される値はダッシュボード表示時点での同時アクティブチャット数で、設定された更新間隔の間隔全体の合計値ではありません。エージェントへ接続されたアクティブタスクだけではなく、アクティブチャットすべてを含みます。

すべての統計は CloudWatch で同時アクティブチャットに使用できますが、Maximum/Average 統計の確認が最も重要です。Sum 統計はここではあまり有用ではありません。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: チャット

ConcurrentActiveChatsPercentage

インスタンス内で使用された、同時アクティブチャットのサービスのクォータの割合 (%) です。この値は、次のように計算されます。

  • ConcurrentActiveChats / ConfiguredConcurrentActiveChatsLimit

ConfiguredConcurrentActiveChatsLimit が、インスタンスで設定されたインスタンスごとの同時アクティブチャット数である場合。

単位:パーセント (出力は整数で表示されます。例えば、チャットの 1% は 0.01 ではなく 1 として表示されます)。

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: チャット

ConcurrentCalls

ダッシュボードにデータが表示された時点でのインスタンス内の同時アクティブ音声通話数です。このメトリクスとして表示される値はダッシュボード表示時点での同時アクティブ通話数で、設定された更新間隔の間隔全体の合計値ではありません。エージェントへ接続されたアクティブな通話だけではなく、アクティブな音声通話すべてを含みます。

すべての統計は CloudWatch で同時音声通話に使用できますが、Maximum/Average 統計の確認が最も重要です。Sum 統計はここではあまり有用ではありません。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: VoiceCalls

ConcurrentCallsPercentage

インスタンス内で使用された、同時アクティブ音声通話のサービスのクォータの割合 (%) です。この値は、次のように計算されます。

  • ConcurrentCalls / ConfiguredConcurrentCallsLimit

単位: パーセント (出力は 10 進数で表示されます)

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: VoiceCalls

ConcurrentTasks

ダッシュボードにデータが表示された時点でのインスタンス内の同時アクティブタスク数です。このメトリクスとして表示される値はダッシュボード表示時点での同時アクティブタスク数で、設定された更新間隔の間隔全体の合計値ではありません。エージェントへ接続されたアクティブなタスクだけではなく、アクティブなタスクすべてを含みます。

すべての統計は CloudWatch で同時タスクに使用できますが、Maximum/Average 統計の確認が最も重要です。Sum 統計はここではあまり有用ではありません。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: タスク

ConcurrentTasksPercentage

インスタンス内で使用された、同時アクティブタスクのサービスのクォータの割合 (%) です。この値は、次のように計算されます。

  • ConcurrentTasks / ConfiguredConcurrentTasksLimit

ConfiguredConcurrentTasksLimit が、インスタンスで設定された インスタンスごとの同時タスク数 である場合

単位: パーセント (出力は 10 進数で表示されます)

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: タスク

ContactFlowErrors

問い合わせフローに対するエラー分岐が実行された回数です。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: ContactFlow

  • ContactFlowName: 問い合わせフローの名前

ContactFlowFatalErrors

システムエラーが原因で問い合わせフローが実行に失敗した回数です。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: ContactFlow

  • ContactFlowName: 問い合わせフローの名前

LongestQueueWaitTime

問い合わせがキューで待機した最長時間 (秒数) です。これは、CloudWatch ダッシュボードで選択された更新間隔 (1 分または 5 分など) 中に、問い合わせがキューで待機していた時間の長さです。

単位: 秒

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: Queue

  • QueueName: キューの名前

MissedCalls

選択された更新間隔 (1 分または 5 分など) 中にエージェントが通話できなかった音声通話数です。不在着信とは、エージェントが 20 秒以内に応答しなかった通話です。

特定の期間における不在着信の合計をモニタリングするには、CloudWatch の Sum 統計を確認します。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: VoiceCalls

MisconfiguredPhoneNumbers

電話番号が問い合わせフローと関連付けられていないために失敗した通話数です。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: VoiceCalls

PublicSigningKeyUsage

問い合わせフローのセキュリティキー (公開署名キー) が問い合わせフローの顧客入力を暗号化するため使用された回数です。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • SigningKeyId: 署名キーの ID

QueueCapacityExceededError

キューがいっぱいなため、拒否された通話の数。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: Queue

  • QueueName: キューの名前

QueueSize

キュー内の問い合わせの数。この値は、ダッシュボードがアクセスされた時点でのキュー内の問い合わせの数を反映し、報告間隔の期間に対するものではありません。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: Queue

  • QueueName: キューの名前

SuccessfulChatsPerInterval

定義された間隔中にインスタンスで正常に開始されたチャットの数。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: チャット

TasksBreachingConcurrencyQuota

インスタンスの同時タスクのクォータを超えたタスクの総数です。クォータに違反したタスクの総数については、Sum 統計を確認します。

例えば、コンタクトセンターで次のボリュームが発生し、サービスの同時タスクのクォータが 2500 件であるとします。

  • 0:00 : 2525 の同時タスク。この場合、クォータの超過数は 25 です。

  • 0:04 : 2535 の同時タスク。この場合、クォータの超過数は 35 です。

  • 0:10 : 2550 の同時タスク。この場合、クォータの超過数は 50 です。

TasksBreachingConcurrencyQuota = 110 : 0:00 から 0:10 の間にクォータを超えたタスクの総数。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: タスク

TasksExpired

7 日間アクティブであった後に、期限が切れたタスク。

特定の期間に有効期限が切れたタスクの総数をモニタリングするには、CloudWatch の Sum 統計を確認します。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: タスク

  • ContactId: タスク問い合わせの ID

TasksExpiryWarningReached

6 日間と 22 時間アクティブで、有効期限の警告の上限に達したタスク。

特定の期間に、有効期限の警告の上限に達したタスクの総数をモニタリングするには、CloudWatch の Sum 統計を確認します。

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: タスク

  • ContactId: タスク問い合わせの ID

ThrottledCalls

1 秒あたりの呼び出しレートが、サポートされるクォータを超えたためにために拒否された音声呼び出しの数。呼び出しのレートを増やすには、インスタンスあたりの同時アクティブ呼び出しのサービスクォータの引き上げをリクエストします。

特定の期間における調整された着信の合計をモニタリングするには、CloudWatch の Sum 統計を確認します。

単位: 秒

単位: 個

ディメンション:

  • InstanceId: インスタンスの ID

  • MetricGroup: VoiceCalls

ToInstancePacketLossRate

10 秒ごとに報告される、インスタンス内の通話に対するパケット損失率です。各データポイントは 0 と 1 の間で、インスタンスでのパケット損失率を表します。

単位: パーセント

ディメンション:

  • Participant (参加者): Agent (エージェント)

  • Type of Connection (接続のタイプ): WebRTC

  • Instance ID (インスタンス ID): インスタンスの ID

  • Stream Type (ストリームタイプ): Voice (音声)

Amazon Connect CloudWatch メトリクスのディメンション

CloudWatch では、ディメンションとは、メトリクスを一意に識別する名前/値のペアです。ダッシュボードでは、メトリクスはディメンション別にグループ化されます。ダッシュボードでメトリクスを表示すると、データを含むメトリクスのみが表示されます。メトリクスが存在する更新間隔中にアクティビティがない場合は、インスタンスからのデータは、ダッシュボードに表示されません。

次のディメンションが Amazon Connect メトリクスの CloudWatch ダッシュボードで使用されます。

問い合わせフローメトリクスディメンション

注記

問い合わせフローに非 ASCII 文字のディメンション名がある場合、CloudWatch ではそれを表示することができません。 。

問い合わせフロー別にメトリクスデータをフィルタリングします。以下のメトリクスが含まれます。

  • ContactFlowErrors

  • ContactFlowFatalErrors

  • PublicSigningKeyUsage

問い合わせメトリクスディメンション

問い合わせ別にメトリクスデータをフィルタリングします。以下のメトリクスが含まれます。

  • TasksExpiryWarningReached

  • TasksExpired

インスタンスメトリクスディメンション

インスタンス別にメタデータをフィルタリングします。以下のメトリクスが含まれます。

  • CallsBreachingConcurrencyQuota

  • CallsPerInterval

  • CallRecordingUploadError

  • ChatsBreachingActiveChatQuota

  • ConcurrentActiveChats

  • ConcurrentActiveChatsPercentage

  • ConcurrentCalls

  • ConcurrentCallsPercentage

  • ConcurrentTasks

  • ConcurrentTasksPercentage

  • MisconfiguredPhoneNumbers

  • MissedCalls

  • SuccessfulChatsPerInterval

  • TasksBreachingConcurrencyQuota

  • ThrottledCalls

インスタンス ID、参加者、ストリームタイプ、接続タイプ

接続別にメトリクスデータをフィルタリングします。以下のメトリクスが含まれます。

  • ToInstancePacketLossRate

キューメトリクスディメンション

注記

キューに非 ASCII 文字のディメンション名がある場合、CloudWatch ではそれを表示することができません。 。

キュー別にメトリクスデータをフィルタリングします。以下のメトリクスが含まれます。

  • CallBackNotDialableNumber

  • LongestQueueWaitTime

  • QueueCapacityExceededError

  • QueueSize

CloudWatch に送信された Amazon Connect Voice ID メトリクス

VoiceID 名前空間には、次のメトリクスが含まれます。

RequestLatency

リクエストの経過時間。

頻度: 1 分

単位: ミリ秒

ディメンション: API

UserErrors

ユーザーからの不正なリクエストによるエラーカウント数。

頻度: 1 分

単位: 個

ディメンション: API

SystemErrors

内部サービスエラーによるエラーカウント数。

頻度: 1 分

単位: 個

ディメンション: API

Throttles

リクエストの送信が可能な最大レートを超過したために拒否されたリクエストの数。

頻度: 1 分

単位: 個

ディメンション: API

ActiveSessions

ドメインのアクティブセッション数。アクティブセッションとは、保留中または進行中のステータスのセッションです。

頻度: 1 分

単位: 個

ディメンション: Domain

ActiveSpeakerEnrollmentJobs

ドメイン内のアクティブなバッチ登録ジョブの数。アクティブジョブとは、ステータスが「Pending」または「InProgress」になっているジョブです。

頻度: 15 分

単位: 個

ディメンション: Domain

ActiveFraudsterRegistrationJobs

ドメイン内のアクティブなバッチ登録ジョブの数。アクティブジョブとは、ステータスが「Pending」または「InProgress」になっているジョブです。

頻度: 15 分

単位: 個

ディメンション: Domain

Speakers

ドメイン内の発話者の数。

頻度: 15 分

単位: 個

ディメンション: Domain

Fraudsters

ドメイン内の不正行為者の数。

頻度: 15 分

単位: 個

ディメンション: Domain

Amazon Connect Voice ID メトリクスのディメンション

次のディメンションが Amazon Connect Voice ID メトリクスの CloudWatch ダッシュボードで使用されます。ダッシュボードでメトリクスを表示すると、データを含むメトリクスのみが表示されます。メトリクスが存在する更新間隔中にアクティビティがない場合は、インスタンスからのデータは、ダッシュボードに表示されません。

API メトリクスディメンション

このディメンションは、以下の Voice ID オペレーションタイプのいずれかにデータを制限します。

  • DeleteFraudster

  • EvaluateSession

  • ListSpeakers

  • DeleteSpeaker

  • OptOutSpeaker

ドメインのメトリクスディメンション

登録または認証が実行される Voice ID ドメイン。

CloudWatch メトリクスを使用した同時通話のクォータの計算

同時通話のクォータを計算する方法は次のとおりです。

システムでコールがアクティブな状態で、[ConcurrentCalls] と [ConcurrentCallsPercentage] を確認します。クォータを計算します。

  • (ConcurrentCalls / ConcurrentCallsPercentage)

例えば、[ConcurrentCalls] が 20 で、[ConcurrentCallsPercentage] が 50 の場合、クォータは (20/50) = 40 として計算されます。

CloudWatch メトリクスを使用した同時アクティブチャットのクォータの計算

同時アクティブチャットのクォータを計算する方法は次のとおりです。

システムでチャットがアクティブな状態で、[ConcurrentActiveChats][ConcurrentChatsPercentage] を確認します。クォータを計算します。

  • (ConcurrentActiveChats / ConcurrentActiveChatsPercentage) * 100

例えば、[ConcurrentActiveChats] が 1,000 で、[ConcurrentActiveChatsPercentage] が 50 の場合、クォータは (1,000/50)*100 = 2,000 として計算されます。

CloudWatch メトリクスを使用した同時タスクのクォータの計算

同時タスクのクォータを計算する方法は次のとおりです。

システムでタスクがアクティブな状態で、[ConcurrentTasks] と [ConcurrentTasksPercentage] を確認します。クォータを計算します。

  • (ConcurrentTasks / ConcurrentTasksPercentage) * 100

例えば、[ConcurrentTasks] が 20 で、[ConcurrentTasksPercentage] が 50 の場合、クォータは (20/50)*100= 40 として計算されます。