進行中のコンタクトを検索する

エージェントが処理するコンタクトの場合、エージェントがアフターコンタクトワークを完了するまでは、コンタクトが進行中とみなされます。エージェントが処理しないコンタクトの場合、コンタクトが切断されるまでは、コンタクトが進行中とみなされます。

進行中のコンタクトを検索するのに必要なアクセス許可

進行中のコンタクトを検索するのに必要なアクセス許可は、完了済みのコンタクトを検索するのに必要なアクセス許可と同じです。詳細については、「問い合わせを検索し、詳細情報にアクセスする権限の付与を管理する」を参照してください。

[コンタクトの検索] がサポートするコンタクトの状態

音声コンタクトとチャットコンタクトの場合、[コンタクトの検索] ページには、エージェントに接続されているか、エージェントから切断されている進行中のコンタクトが表示されます。進行中の音声コンタクトとチャットコンタクトの場合、キューに入っているコンタクト (キューに入っているコールバックを含む) は [コンタクトの検索] ページに表示されません。

タスクの場合、[コンタクトの検索] には、すべての進行中の開始済みコンタクトが表示されます。

進行中のコンタクトの検索方法

1. コンタクトの記録へのアクセス許可を持つユーザーアカウントを使用して Amazon Connect にログインします。

2. Amazon Connect で、[分析と最適化]、[コンタクトの検索] の順に選択します。

3. [コンタクトのステータス] フィルターを選択し、選択した値を [進行中] に変更します。デフォルトのコンタクトのステータスは [完了済み] です。

   

タイムスタンプの種類を使用してコンタクトをフィルタリングする

[時間範囲] フィルター内の [タイムスタンプの種類] を使用して、特定の状態にあるコンタクトを検索できます。例えば、翌日に予定されているタスクコンタクトを検索するには、[コンタクトのステータス = 進行中]、[タイムスタンプの種類 = 予定済み] および [時間範囲] 内の該当する日付を選択します。

サポートされているタイムスタンプは、開始済み、(エージェントに) 接続済み、切断済み、予定済みです。特定のタイムスタンプの種類を使用してコンタクトを検索すると、検索結果にはそのタイムスタンプが設定されていないコンタクトは含まれません。例えば、[タイムスタンプの種類 = 切断済み] と [コンタクトのステータス = 進行中] を使用してコンタクトを検索すると、アフターコンタクトワーク状態のコンタクトのみが表示されます。

重要

• [コンタクトの検索] ページの [時間範囲] フィルターは、[タイムスタンプの種類] がデフォルトで [開始済み] に設定されています。タイムスタンプの種類の選択が導入されるまでは、[時間範囲] フィルターで使用していたタイムスタンプの種類は [切断済み] でした。

• 進行中のコンタクトを検索する機能のリリース (2023 年 9 月) 前に作成した、[コンタクトの検索] での保存済み検索は、[コンタクトのステータス = 完了済み] フィルターと [タイムスタンプの種類 = 切断済み] フィルターで更新されています。これらの選択は、進行中のコンタクトの導入前から暗示されていたものです。

進行中のコンタクトを表示する

[コンタクトの検索] の検索結果内でコンタクト ID をクリックすると、進行中のコンタクトの詳細を表示できます。

重要事項

• 進行中のコンタクトの [コンタクトの詳細] ページには、[コンタクトの詳細] ページを開いた時点で参照可能なデータが表示されます。コンタクトが進行しても自動的に更新されることはありません。ブラウザを使用して手動でページを更新する必要があります。

• コンタクトが進行中である間は、[コンタクトの検索] と の特定のフィールドは、情報が欠落したり、一貫していなかったりする場合があります。コンタクトが完了して、ページを手動で更新すると、最終的に表示される情報は基礎のコンタクトレコードと一致するようになります。

• コンタクトが完了してから、コンタクトレコードで [完了済み] とマークされるまでに時間がかかる場合があります。

リアルタイムのトランスクリプトを確認する

音声コンタクトの場合、リアルタイムの通話分析を有効にすると、[コンタクトの詳細] ページでコンタクトのトランスクリプトをリアルタイムで確認できます。トランスクリプトを下にスクロールすると、会話の最新のターンが自動的に表示されます。または、トランスクリプトの下部にある更新アイコンを選択して、最新の会話を確認することもできます。