Amazon Connect 問い合わせイベント - Amazon Connect

Amazon Connect 問い合わせイベント

Amazon Connect では、Amazon Connect コンタクトセンターへの問い合わせ (音声通話、チャット、タスク) イベントのほぼリアルタイムでのストリームに登録できます。例えば、次のようなイベントがあります。

  • INITIATED - 音声通話、チャット、またはタスクが開始または転送されている。

  • CONNECTED_TO_SYSTEM – お客様のエンドポイントが Amazon Connect に接続された日時 (UTC 時間)。INBOUND の場合、これは InitiationTimestamp と一致します。OUTBOUND、CALLBACK、API の場合は、お客様のエンドポイントが Amazon Connect に接続された日時を示します。

    注記

    CONNECTED_TO_SYSTEM イベントは、発信通話 (API のみ)、タスク、およびチャットに対して生成されます。

  • QUEUED - 音声通話、チャット、またはタスクがエージェントに割り当てられるようにキューに入っている。

  • CONNECTED_TO_AGENT - 音声通話、チャット、またはタスクがエージェントに接続されている。

  • DISCONNECTED - 音声通話、チャット、またはタスクが切断されている。

    切断イベントとは、次の場合です。

    • 通話、チャット、またはタスクがエージェントによって切断された。

    • フローアクションの結果として、タスクが切断された。

    • タスクの有効期限切れ。タスクが 7 日以内に完了しない場合、タスクは自動的に切断されます。

問い合わせイベントを使用して、問い合わせアクティビティをモニタリングおよび追跡する分析ダッシュボードを作成したり、ワークフォースマネジメント (WFM) ソリューションに統合してコンタクトセンターのパフォーマンスをよりよく理解したり、通話の切断などのイベントにリアルタイムで反応するアプリケーションを統合したりできます。

Amazon Connect の問い合わせイベントに登録する

Amazon Connect の問い合わせイベントは、Amazon EventBridge を使用して公開され、新しいルールを作成することで、Amazon EventBridge コンソールで Amazon Connect インスタンスのいくつかのステップで有効にすることができます。イベントは順序付けされていませんが、データの使用に役立つタイムスタンプがあります。

イベントは、ベストエフォートベースで出力されます。

Amazon Connect 問い合わせイベントに登録するには、Amazon EventBridge にアクセスし、Amazon Connect をサービス名として、Amazon Connect 問い合わせイベント をイベントタイプとして選択して新しいルールを作成します。ルールの設定の詳細については、Amazon EventBridge ユーザーガイドの「Amazon EventBridge rules」を参照してください。

次の図は、EventBridge でこれがどのようなるかを示しています。

次に、Lambda 関数、SQS キュー、または SNS トピックを含む任意のターゲットを選択できます。ターゲットの設定については、「Amazon EventBridge targets」を参照してください。

問い合わせイベントデータモデル

問い合わせイベントは JSON で生成されます。イベントタイプごとに、ルールで設定されているように、JSON ブロブが、選択したターゲットに送信されます。利用できる問い合わせイベントは次のとおりです。

  • INITIATED - 音声通話、チャット、またはタスクが開始または転送されている。

  • QUEUED - 音声通話、チャット、またはタスクがエージェントに割り当てられるようにキューに入っている。

  • CONNECTED_TO_AGENT - 音声通話、チャット、またはタスクがエージェントに接続されている。

  • CONNECTED_TO_SYSTEM – 問い合わせのためにメディアが確立 (実際の人間の声または留守番電話のいずれかで応答) されたことを識別します。このイベントでは、問い合わせが Amazon Connect に接続された場合の実際の処理を特定するために、レスポンススキーマ内にいずれかのステータスコード (HUMAN_ANSWEREDSIT_TONE-DETECTEDFAX_MACHINE_DETECTEDVOICEMAIL_BEEPVOICEMAIL_NO_BEEPAMD_UNRESOLVEDAMD_ERROR) が含まれています。

  • DISCONNECTED - 音声通話、チャット、またはタスクが切断されている。発信通話の場合、ダイヤルの試行が成功しないか、試行は接続されたものの通話がピックアップされない、または試行の結果 SIT トーンが返された場合のいずれかです。

    切断イベントとは、次の場合です。

    • 通話、チャット、またはタスクがエージェントによって切断された。

    • フローアクションの結果として、タスクが切断された。

    • タスクの有効期限切れ。タスクが 7 日以内に完了しない場合、タスクは自動的に切断されます。

イベントオブジェクト

問い合わせイベント

Contact オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

EventType

発行されるイベントのタイプ。

型: 文字列

有効な値: INITIATED、QUEUED、CONNECTED_TO_AGENT、DISCONNECTED

ContactId

問い合わせの識別子。

型: 文字列

長さ: 1-256

InitialContactId

転送された問い合わせの元の識別子。

型: 文字列

長さ: 1-256

PreviousContactId

転送された問い合わせの元の識別子。

型: 文字列

長さ: 1-256

InstanceARN

エージェントのユーザーアカウントが作成された Amazon Connect インスタンスの Amazon リソース名。

Type (タイプ): ARN

チャネル

チャネルのタイプ。

タイプ: VOICECHAT または TASK

QueueInfo

問い合わせが配置されたキュー。

タイプ: QueueInfo オブジェクト

AgentInfo

問い合わせが割り当てられたエージェント。

タイプ: AgentInfo オブジェクト

InitiationMethod

問い合わせが開始された方法を示します。

有効な値:

  • INBOUND: お客様がコンタクトセンターとの音声 (電話) の問い合わせを開始した場合。

  • OUTBOUND: CCP を使用してお客様の番号に電話をかけることで、エージェントがお客様との音声 (電話) の問い合わせを開始した場合。この開始メソッドでは、StartOutBoundVoiceContact API を呼び出します。

  • TRANSFER: エージェントが CCP でクイック接続を使用して問い合わせを別のエージェントやキューに転送した場合。これにより、新しい問い合わせレコードが作成されます。

  • CALLBACK: コールバックフローの一環としてお客様に連絡した場合。このシナリオの InitiationMethod の詳細については、「メトリクスでのキューに保存されたコールバックについて」を参照してください。

  • API: API によって Amazon Connect で問い合わせが開始されました。これは、StartOutboundVoiceContact API を使用してエージェントに発信された問い合わせを作成してキューに入れた場合、StartChatContact API を呼び出してお客様がコンタクトセンターの間でライブチャットを開始した場合、または StartTaskContact API を呼び出してお客様がタスクを開始した場合などです。

  • QUEUE_TRANSFER: 問い合わせが 1 つのキューであり、問い合わせフローブロックを使用して別のキューに転送された場合。

  • DISCONNECT: 切断フローの設定 ブロックがトリガーされたとき、切断イベントの後に実行する問い合わせフローを指定する場合。

    切断イベントとは、次の場合です。

    • 通話、チャット、またはタスクがエージェントによって切断された。

    • フローアクションの結果として、タスクが切断された。

    • タスクの有効期限切れ。タスクが 7 日以内に完了しない場合、タスクは自動的に切断されます。

    切断イベントが発生すると、対応するコンテンツフローが実行されます。切断フローの実行中に新しい問い合わせが作成される場合、その新しい問い合わせは、DISCONNECT メソッドにより開始されます。

QueueInfo

QueueInfo オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

ARN

キュー用 Amazon リソースネーム (ARN)。

型: 文字列

QueueType

キューのタイプ。

型: 文字列

AgentInfo

AgentInfo オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

AgentARN

エージェントアカウントの Amazon リソースネーム (ARN)

Type (タイプ): ARN

RoutingProfileArn

エージェントのルーティングプロファイルの Amazon リソースネーム (ARN)。

型: 文字列

問い合わせタイムスタンプ

InitiationTimestamp

この問い合わせが開始された日時 (UTC 時間)。

型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

ConnectedToSystemTimestamp

お客様のエンドポイントが Amazon Connect に接続された日時 (UTC 時間)。

EnqueueTimestamp

問い合わせがキューに追加された日時 (UTC 時間)。

型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

ConnectedToAgentTimestamp

問い合わせがエージェントに接続された日時 (UTC 時間)。

型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

DisconnectTimestamp

お客様のエンドポイントが Amazon Connect から切断された日時 (UTC 時間)。

型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

音声通話がエージェントに接続されている場合の問い合わせイベントの例

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音声通話の接続が切断された場合の問い合わせイベントの例

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