IVR アプリケーションの Amazon Connect 機能

Amazon Connect は、企業が優れたカスタマーサービスを低コストで提供するのに役立つオムニチャネルクラウドコンタクトセンターです。Amazon Connect は、顧客とエージェントに音声とチャット全体でシームレスなエクスペリエンスを提供します。これには、スキルベースのルーティング、強力なリアルタイム分析と履歴分析、easy-to-use直感的な管理ツール、pay-as-you-goの単一のツールセットが含まれます。

このセクションでは、自動化されたセルフサービスエクスペリエンスの構築に役立つ Amazon Connect 機能の概要を説明します。これらのコンポーネントの例については、このガイドで後述するサンプルアーキテクチャを参照してください。

フローデザイナー

Amazon Connect には、グラフィカルユーザーインターフェイス (GUI) ベースのセルフサービスフローデザイナーが用意されています。この機能には、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを直感的に作成し、その場で変更できるdrag-and-dropインターフェイスが含まれています。フローブロックは、IVR とルーティングエクスペリエンスの構成要素として機能します。各ブロックには、フローを視覚的に直感的にする指定された関数 (再生プロンプトや顧客入力の取得など) があります。

フロー

フローは、最初から最後までコンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスを定義します。IVR オプションを提供し、収集した情報に基づいて発信者を適切なエージェントにルーティングします。フローを使用して、 などの他の AWS サービスとやり取りしAWS Lambda、動的でパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成できます。フローは Amazon Lex と統合して、リアルな自然言語インタラクションを提供することもできます。

フローモジュール

フローモジュールは、フローの再利用可能なセクションです。これらのモジュールを使用して、フロー全体で繰り返し可能なロジックを抽出し、一般的な関数を実行できます。例えば、発信者への IVR 支払いを実装したり、トランザクション後に SMS 通知を送信するモジュールを作成できます。

AWS Lambda 関数

フローを使用すると、 AWS Lambda フローブロックを使用して、注文管理、CRMs、チケットシステム、データベースなどのバックエンドシステムとやり取りできます。この統合により、IVR システムでのセルフサービスインタラクションが可能になり、封じ込めレートが向上します。注文ステータスの更新やクレジットカード残高の確認など、一般的なお客様のユースケースを簡単に自動化できます。APIs を使用して、CRM で顧客の設定を更新したり、顧客に代わってチケットを作成したりすることもできます。