고객 응대 상태 정보 - Amazon Connect
에이전트 이벤트 스트림의 고객 응대 상태연락처 레코드의 이벤트

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고객 응대 상태 정보

고객 응대 상태는 실시간 지표 보고서와 에이전트 이벤트 스트림이라는 두 위치에 나타납니다.

에이전트 이벤트 스트림의 고객 응대 상태

고객 응대의 수명 주기에 나타날 수 있는 여러 가지 이벤트가 있습니다. 이러한 각 이벤트는 에이전트 이벤트 스트림에 상태로 나타납니다. 고객 응대는 에이전트 이벤트 스트림에 다음과 같은 상태로 나타날 수 있습니다.

  • INCOMING - 대기된 콜백에만 해당됩니다. 에이전트에게 콜백이 표시됩니다.

  • PENDING - 대기된 콜백에만 해당됩니다.

  • CONNECTING - 인바운드 고객 응대가 에이전트에게 제공되고 있습니다(벨소리가 울리는 중). 에이전트는 아직 고객 응대를 수락하거나 거부하는 조치를 취하지 않았으며, 고객 응대를 놓치지 않았습니다.

  • CONNECTED - 에이전트가 고객 응대를 수락했습니다. 이제 고객은 에이전트와 대화 중입니다.

  • CONNECTED_ONHOLD - 고객은 에이전트와 대화 중이며, 에이전트가 고객을 보류했습니다.

  • MISSED - 에이전트가 고객 응대를 놓쳤습니다.

  • 오류 - 예를 들어 아웃바운드 위스퍼 중에 고객이 통화를 중단할 때 나타납니다.

  • ENDED - 대화가 끝났으며 에이전트가 해당 고객 응대에 대해 ACW를 수행하기 시작했습니다.

  • 거부됨 - 상담원이 문의를 거부했거나 고객이 상담원과 연결 중일 때 해당 문의를 포기했습니다. 이는 채팅 및 작업에 적용됩니다.

다음은 에이전트 이벤트 스트림에서 고객 응대 상태의 모습입니다.

 
"Contacts": [
  {
    "Channel": "VOICE",  //This shows the agent and contact were talking on the phone. 
    "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
    "ContactId": "ContactId-1",  //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
    "InitialContactId": null,
    "InitiationMethod": "OUTBOUND", //This shows the agent reached the customer by making an outbound call.
    "Queue": {
         "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
     },
    "QueueTimestamp": null,
    "State": "CONNECTED",  //Here's the contact state. In this case, it shows the contact was CONNECTED to the agent,
      instead of say, MISSED. 
    "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z"  //This shows when the contact was connected to the agent.
   }
  ]

연락처 레코드의 이벤트

연락처 레코드는 고객 센터의 연락처와 관련된 이벤트를 캡처합니다. 예를 들어, 고객 응대가 얼마나 오래 지속되었으며 언제 시작되고 중지되었습니까? 연락처 레코드에 캡처된 모든 데이터의 목록은 을 참조하십시오연락처 기록 데이터 모델.

고객이 컨택 센터에 연결되면 해당 고객의 연락처 레코드가 열립니다. 흐름 또는 에이전트와의 상호 작용이 종료되면 (즉, 상담원이 ACW를 완료하고 컨택트를 삭제한 경우) 컨택 레코드가 완료됩니다. 즉, 한 고객이 여러 연락처 기록을 보유할 수 있습니다.

다음 다이어그램은 연락처에 대한 연락처 레코드가 생성되는 시기를 보여줍니다. 연락처에 대한 세 개의 연락처 레코드가 표시됩니다.

  • 첫 번째 레코드는 연락처가 에이전트 1에 연결될 때 생성됩니다.

  • 두 번째 레코드는 연락처가 에이전트 2로 전송될 때 생성됩니다.

  • 세 번째 레코드는 콜백 중에 연락처가 에이전트 3에 연결될 때 생성됩니다.

생성된 각 연락처 레코드마다 하나씩, 세 개의 상자

연락처가 상담원과 연결될 때마다 새 연락처 기록이 만들어집니다. 연락처의 연락처 레코드는 ContactID 필드 (초기, 다음 및 이전) 를 통해 서로 연결됩니다.

작은 정보

연락처 레코드를 만들면 연락처는 연결된 것으로 간주됩니다. 네트워크 상태 및 PSTN 이벤트 전파로 인해 발신자에게 전화 벨이 울리기 전에 연락처 레코드를 만들 수 있습니다.