고객 응대 상태 정보 - Amazon Connect

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고객 응대 상태 정보

고객 응대 상태는 실시간 지표 보고서와 에이전트 이벤트 스트림이라는 두 위치에 나타납니다.

에이전트 이벤트 스트림의 고객 응대 상태

고객 응대의 수명 주기에 나타날 수 있는 여러 가지 이벤트가 있습니다. 이러한 각 이벤트는 에이전트 이벤트 스트림에 상태로 나타납니다. 고객 응대는 에이전트 이벤트 스트림에 다음과 같은 상태로 나타날 수 있습니다.

  • INCOMING - 대기된 콜백에만 해당됩니다. 에이전트에게 콜백이 표시됩니다.

  • PENDING - 대기된 콜백에만 해당됩니다.

  • CONNECTING - 인바운드 고객 응대가 에이전트에게 제공되고 있습니다(벨소리가 울리는 중). 에이전트는 아직 고객 응대를 수락하거나 거부하는 조치를 취하지 않았으며, 고객 응대를 놓치지 않았습니다.

  • CONNECTED - 에이전트가 고객 응대를 수락했습니다. 이제 고객은 에이전트와 대화 중입니다.

  • CONNECTED_ONHOLD - 고객은 에이전트와 대화 중이며, 에이전트가 고객을 보류했습니다.

  • MISSED - 에이전트가 고객 응대를 놓쳤습니다.

  • ERROR - 예를 들어 고객이 아웃바운드 귓속말 중에 통화를 중단할 때 이 상태가 나타납니다.

  • ENDED - 대화가 끝났으며 에이전트가 해당 고객 응대에 대해 ACW를 수행하기 시작했습니다.

  • 거부됨 - 상담원이 연락을 거부했거나 고객이 상담원과 연결할 때 해당 연락처를 포기했습니다. 이는 채팅 및 작업에 적용됩니다.

다음은 에이전트 이벤트 스트림에서 고객 응대 상태의 모습입니다.

"Contacts": [ { "Channel": "VOICE", //This shows the agent and contact were talking on the phone. "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z", "ContactId": "ContactId-1", //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1". "InitialContactId": null, "InitiationMethod": "OUTBOUND", //This shows the agent reached the customer by making an outbound call. "Queue": { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue", }, "QueueTimestamp": null, "State": "CONNECTED", //Here's the contact state. In this case, it shows the contact was CONNECTED to the agent, instead of say, MISSED. "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z" //This shows when the contact was connected to the agent. } ]

연락처 기록의 이벤트

연락처 레코드는 고객 센터에서 연락처와 연결된 이벤트를 캡처합니다. 예를 들어, 고객 응대가 얼마나 오래 지속되었으며 언제 시작되고 중지되었습니까? 고객 응대 레코드에 캡처된 모든 데이터 목록은 단원을 참조하세요연락처 기록 측정치 데이터 모델.

고객이 고객 센터에 연결되면 고객에 대한 고객 응대 레코드가 열립니다. 흐름 또는 에이전트와의 상호 작용이 종료되면 (즉, 상담원이 ACW를 완료하고 연락처를 삭제한 경우) 연락처 레코드가 완료됩니다. 다시 말해서 한 고객에게 여러 개의 고객 응대 레코드가 있을 수 있습니다.

다음 다이어그램은 연락대에 대해 고객 응대 레코드가 언제 생성되는지를 보여 줍니다.

연락대가 에이전트와 연결될 때마다 새 고객 응대 레코드가 생성됩니다. 고객 응대에 대한 레코드는 원래, 다음 및 이전과 같은 contactId를 통해 함께 연결됩니다.

작은 정보

연락처 레코드를 만들 때 연락처는 연결된 것으로 간주됩니다. 네트워크 상태 및 PSTN 이벤트 전파로 인해 발신자의 통화 벨이 울리기 전에 연락처 레코드를 만들 수 있습니다.