작업 - Amazon Connect

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

작업

Amazon Connect Tasks를 사용하면 상담원이 고객을 지원하기 위해 사용하는 다양한 도구 전반에서 작업의 우선 순위를 지정하고, 할당하고, 추적하고, 심지어 자동화할 수 있습니다. 예를 들어 Tasks를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다

  • Salesforce와 같은 CRM (고객 관계 관리) 솔루션에 기록된 고객 문제에 대한 후속 조치.

  • 통화를 통해 고객과 후속 조치를 취하세요.

  • 보험 신청서의 고객 클레임 처리 등 비즈니스별 시스템에서 조치를 완료합니다.

현재 Amazon Connect 태스크는 다음을 준수하여 사용할 수 있습니다.GDPRSOC, PIC, 히트러스트, ISO 및 HIPAA에 대한 승인을 받았습니다.

과제란 무엇입니까?

A작업에이전트가 완료해야 하는 작업 단위입니다. 여기에는 외부 응용 프로그램에서 생성된 작업도 포함됩니다. 음성 및 채팅과 마찬가지로 라우팅, 우선 순위 지정, 할당 및 추적됩니다.

에이전트는 다른 연락처와 마찬가지로 CCP (Contact Control Panel) 에서 작업을 처리합니다. 작업이 배정되면 상담원은 작업에 대한 설명, 작업과 관련된 정보, 작업을 완료하는 데 필요할 수 있는 애플리케이션 링크가 포함된 알림을 보게 됩니다. 다음 이미지는 상담원이 작업을 관리할 때 나타나는 CCP의 모습을 보여줍니다.

작업 생성 방법

Amazon Connect 작업을 생성하는 방법이 여러 개 있습니다.

  1. 사전 구축된 커넥터를 CRM 애플리케이션 (예: Salesforce 및 Zendesk) 과 함께 사용하면 사용자 지정 개발 없이 사전 정의된 조건 세트를 기반으로 작업을 자동으로 생성할 수 있습니다.

    예를 들어, Salesforce에서 새 사례가 생성될 때 자동으로 작업을 생성하도록 Amazon Connect Connect에서 규칙을 구성할 수 있습니다.

    자세한 내용은 태스크 생성을 위한 애플리케이션 설정타사 통합을 위한 작업을 생성하는 규칙 생성 섹션을 참조하세요.

  2. 자체 개발 또는 비즈니스별 애플리케이션과 통합하여 Amazon Connect API를 사용하여 작업을 생성할 수 있습니다.

    자세한 정보는 StartTaskContact API를 참조하십시오.

  3. 다음을 추가할 수 있습니다.작업 생성흐름을 차단하세요. 이 블록을 사용하면 고객 입력 (DTMF 입력), 연락처 및 작업 정보를 기반으로 흐름에서 직접 작업을 만들고 조정할 수 있습니다.

  4. 개발 작업을 수행하지 않고도 상담원이 CCP (연락처 제어판) 에서 작업을 만들 수 있도록 할 수 있습니다.

    예를 들어 상담원은 고객에게 다시 전화를 걸어 문제에 대한 상태 업데이트를 제공하는 등 후속 작업을 잊지 않도록 하는 작업을 만들 수 있습니다.

    자세한 정보는 음성, 채팅 및 작업 경험 테스트을 참조하세요.

작업 시작하기에 대한 자세한 내용은 를 참조하십시오.설정 작업.

지원되는 고객 응대 흐름 유형

다음 흐름 유형에서 작업을 사용할 수 있습니다.

  • 인바운드 흐름

  • 고객 대기열 흐름

  • 에이전트 귓속말 흐름

  • 대기열로 전송 흐름

  • 에이전트로 전송 흐름

지원되는 고객 응대 블록

다음 흐름 블록에서 작업을 사용할 수 있습니다.

  • 라우팅 우선 순위/수명 변경

  • 연락처 속성 확인

  • 작업 시간 확인

  • 대기열 상태 확인

  • 인력 확인

  • 작업 생성

  • 연결 해제/중단

  • 비율별로 배포

  • 흐름 종료/다시 시작

  • 대기열 지표 가져오기

  • InvokeAWSLambda 함수

  • Loop

  • 연락처 속성 설정

  • 고객 대기열 흐름 설정

  • 연결 해제 흐름 설정

  • Set working queue(작업 대기열 설정)

  • 흐름으로 전송

  • 대기열로 전송

  • Wait

IAM을 사용? 작업 권한 추가

조직에서 사용자 지정을 사용하는 경우IAMAmazon Connect 콘솔에 대한 액세스를 관리하는 정책은 사용자에게 작업 생성을 위한 애플리케이션을 설정할 수 있는 적절한 권한이 있는지 확인하십시오. 필요한 권한 목록은 단원을 참조하십시오.[Tasks] 페이지.

참고

인스턴스가 2018년 10월 이전에 생성된 경우 서비스 연결 역할 (SLR) 구성 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오.2018년 10월 이전에 생성한 인스턴스의 경우.

실시간 및 과거 지표 보고서에서 작업을 추적합니다.

다른 채널의 연락처를 추적하는 것처럼 모든 작업의 상태를 실시간 및 과거 지표 보고서에서 추적할 수 있습니다. 예를 들어, 다음을 추적할 수 있습니다.

작업에 적용되지 않는 몇 가지 지표가 있으므로 보고서에서 해당 작업에 대한 값이 0인 것을 확인할 수 있습니다.

맞춤형 서비스 수준 (SL) 에 따른 작업 관리

음성 및 채팅의 서비스 수준이 초 또는 분 단위로 짧을 수 있지만 일부 작업의 서비스 수준이 몇 시간 또는 며칠일 수 있습니다. 각 채널에 적합한 맞춤 서비스 수준 기간을 만들 수 있습니다. 자세한 내용을 알아보려면 다음 섹션을 참조하세요.실시간 고객 응대 서비스 수준기간별 맞춤형 서비스 수준.

작업은 언제 종료됩니까?

총 작업 기간은 최대 7일 동안 사용할 수 있습니다. 다음 중 하나가 발생하면 작업이 종료됩니다.

  • 상담원이 작업을 완료합니다.

  • 흐름은 a를 실행합니다.연결 해제/중단블록: 작업을 종료합니다.

  • 작업이 7일 한도에 도달했습니다.

  • 를 사용하여 작업을 종료합니다.StopContactAPI.

완료된 작업 검색 및 검토

사용연락처 검색페이지에서 완료된 작업을 검색하고 검토할 수 있습니다.

다음 이미지는 예시입니다.고객 응대참조작업에 대한 연락처 레코드처럼 보입니다.

다음 데이터는 연락처 레코드에 추가되지만 연락처 레코드와 함께 저장되지는 않습니다. 데이터는 내보내기에 포함됩니다.

  • 흐름 ID

  • 잠재적 특성:

    • ContactDetails

      • 이름: 작업의 이름입니다.

      • 설명: 작업에 대한 설명입니다.

    • References: 양식 또는 기타 사이트에 대한 모든 링크

작업이 future 날짜와 시간으로 스케줄링되면고객 응대또한 표시됩니다예정 시간.

추가 정보