개념: Amazon Connect의 Tasks - Amazon Connect

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개념: Amazon Connect의 Tasks

Amazon Connect Tasks를 사용하면 에이전트가 고객 지원에 사용하는 여러 도구에서 태스크의 우선 순위를 지정하고, 할당하고, 추적하고, 자동화할 수도 있습니다. 예를 들어 Tasks를 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

  • Salesforce와 같은 고객 관계 관리(CRM) 솔루션에 기록된 고객 문제에 대한 후속 조치

  • 통화를 통한 고객과의 후속 조치

  • 보험 신청서에서 고객 클레임 처리와 같은 비즈니스별 시스템에서 작업 작성

현재 Amazon Connect Tasks는 GDPR을 준수하여 사용할 수 있으며 SOC, PCI, HITRUST, ISO 및 HIPAA에 대한 승인을 받았습니다.

태스크란 무엇인가요?

비즈니스에서 태스크는 에에이전트가 완료해야 하는 업무 단위입니다. 여기에는 외부 애플리케이션에서 시작되었을 수 있는 업무도 포함됩니다. Amazon Connect에서 이 업무 단위는 고객 응대입니다. 음성이나 채팅 고객 응대처럼 라우팅, 우선 순위 지정, 할당 및 추적할 수 있습니다. 음성 또는 채팅 고객 응대에 적용되는 모든 사항은 태스크 고객 응대에도 적용됩니다.

에이전트는 다른 고객 응대와 마찬가지로 Contact Control Panel(CCP)에서 태스크를 처리합니다. 태스크를 할당받으면 에이전트에게 태스크에 대한 설명, 태스크와 관련된 정보, 태스크를 완료하는 데 필요할 수 있는 애플리케이션 링크가 포함된 알림이 표시됩니다. 다음은 에이전트가 태스크를 관리할 때 에이전트의 CCP를 보여 주는 이미지입니다.

Contact Control Panel의 태스크

태스크 생성 방법

Amazon Connect는 태스크를 생성할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다.

  1. CRM 애플리케이션(예: Salesforce 및 Zendesk)과 함께 사전 구축된 커넥터를 사용하여 사용자 지정 개발 없이도 미리 정의된 조건에 따라 태스크를 자동으로 만들 수 있습니다.

    예를 들어 Salesforce에서 새 사례가 만들어질 때 자동으로 태스크를 생성하도록 Amazon Connect에서 규칙을 구성할 수 있습니다.

    자세한 정보는 태스크 생성을 위한 애플리케이션 설정서드 파티 통합을 위한 태스크를 생성하는 규칙 생성 단원을 참조하세요.

  2. 자체 개발 또는 비즈니스 전용 애플리케이션과 통합하여 Amazon Connect API를 사용하여 태스크를 만들 수 있습니다.

    자세한 정보는 StartTaskContactAPI를 참조하세요.

  3. 흐름에 작업 생성 블록을 추가할 수 있습니다. 이 블록을 사용하면 고객 입력(DTMF 입력), 고객 응대 및 태스크 정보를 기반으로 흐름에서 직접 태스크를 만들고 오케스트레이션할 수 있습니다.

  4. 에이전트가 개발 작업을 하지 않고도 에이전트가 Contact Control Panel(CCP)에서 태스크를 만들 수 있도록 활성화할 수 있습니다.

    예를 들어 에이전트는 고객에게 다시 전화하여 문제에 대한 상태 업데이트를 제공하는 등의 후속 작업을 잊어버리지 않도록 작업을 만들 수 있습니다.

    자세한 내용은 음성, 채팅, 태스크 경험 테스트 단원을 참조하세요.

태스크 시작에 대한 자세한 내용은 태스크 설정 단원을 참조하세요.

지원되는 흐름 유형

다음 흐름 유형에서 태스크를 사용할 수 있습니다.

  • 인바운드 흐름

  • 고객 대기열 흐름

  • 에이전트 귓속말 흐름

  • 대기열로 전송 흐름

  • 에이전트로 전송 흐름

지원되는 고객 응대 블록

다음 흐름 블록에서 태스크를 사용할 수 있습니다.

  • 라우팅 우선 순위/수명 변경

  • 연락처 속성 확인

  • 작업 시간 확인

  • 대기열 상태 확인

  • 인력 확인

  • 작업 생성

  • 연결 해제/중단

  • 비율별로 배포

  • 흐름 종료/다시 시작

  • 대기열 지표 가져오기

  • AWS Lambda 함수 호출

  • Loop

  • 연락처 속성 설정

  • 고객 대기열 흐름 설정

  • 연결 해제 흐름 설정

  • Set working queue(작업 대기열 설정)

  • 흐름으로 전송

  • 대기열로 전송

  • Wait

연결된 태스크

StartTaskContactAPI와 함께 작업을 사용하는 경우 또는 를 통해 새 연락처를 기존 연락처와 연결할 수 있습니다. PreviousContactID RelatedContactId 이 새 고객 응대에는 연결된 고객 응대의 고객 응대 속성 사본이 포함됩니다.

다음 코드는 PreviousContactIDRelatedContactId가 포함된 요청 구문을 보여줍니다.

PUT /contact/task HTTP/1.1 Content-type: application/json { "Attributes": { "string" : "string" }, "ClientToken": "string", "ContactFlowId": "string", "Description": "string", "InstanceId": "string", "Name": "string", "PreviousContactId": "string", "QuickConnectId": "string", "References": { "string" : { "Type": "string", "Value": "string" } }, "RelatedContactId": "string", "ScheduledTime": number, "TaskTemplateId": "string" }

PreviousContactID또는 RelatedContactID 를 사용하여 작업을 생성할 때는 다음 사항에 유의하세요.

  • PreviousContactID - PreviousContactID를 사용하여 고객 응대를 연결하면 체인에서 언제든지 고객 응대 속성에 대한 업데이트가 전체 체인을 통해 전달됩니다.

  • RelatedContactID- 를 사용하여 연락처를 연결하면 연락처 속성에 대한 업데이트 내용이 API에서 참조되는 ContactID에만 적용됩니다. RelatedContactID UpdateContactAttributes

참고

요청 본문에는 PreviousContactID 또는 RelatedContactID 중 하나만 지정할 수 있지만 둘 다 지정할 수는 없습니다. 둘 다 지정하는 경우 Amazon Connect는 400 상태 코드와 함께 InvalidRequestException 오류를 반환합니다.

고객 응대 레코드의 모델 PreviousContactIDRelatedContactId 모델에 대한 자세한 내용은 ContactTraceRecord 단원을 참조하세요.

에이전트들이 활발히 태스크 작업을 수행하는 동안에는 Contact Control Panel(CCP)에 번호 패드가 나타납니다. 이 번호 패드를 사용하여 아웃바운드 전화를 걸면 통화가 태스크에 자동으로 연결됩니다. Amazon Connect는 relatedContactID 파라미터를 사용하여 태스크와 아웃바운드 통화를 연결합니다.

다음 CCP 이미지는 에이전트가 태스크 작업을 수행하는 동안 사용할 수 있는 숫자 패드를 보여줍니다.

CCP의 숫자 패드.

태스크 생성 블록을 사용하면 태스크를 현재 연락에 자동으로 연결할 수 있습니다.

태스크 생성 블록의 다음 속성 페이지 이미지는 연락에 연결 옵션을 보여줍니다.

태스크 생성 블록의 속성 페이지에 있는 연락에 연결 옵션.

IAM을 사용 중인가요? 태스크 추가 권한

조직에서 사용자 지정 IAM 정책을 사용하여 Amazon Connect 콘솔에 대한 액세스를 관리하는 경우 사용자에게 태스크 생성을 위한 애플리케이션을 설정할 수 있는 적절한 권한이 있는지 확인하세요. 필요한 권한 목록은 [Tasks] 페이지 단원을 참조하세요.

참고

인스턴스가 2018년 10월 이전에 만들어진 경우 SLR(서비스 연결 역할)을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 2018년 10월 이전에 만든 인스턴스의 경우를 참조하세요.

실시간 및 기록 지표 보고서로 태스크 추적

다른 채널에서 고객 응대를 추적하는 것처럼 모든 태스크의 상태를 실시간 및 기록 지표 보고서에서 추적할 수 있습니다. 예를 들어, 다음을 추적할 수 있습니다.

태스크에 적용되지 않는 몇 가지 지표가 있으므로 해당 지표의 경우 보고서에 0이라는 값이 표시됩니다.

사용자 지정 서비스 수준(SL)으로 작업 관리

음성 및 채팅의 서비스 수준 시간은 초 또는 분 단위로 짧을 수 있지만, 일부 태스크의 서비스 수준은 몇 시간 또는 며칠이 될 수도 있습니다. 각 채널에 적합한 사용자 지정 서비스 수준 기간을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 실시간 사용자 지정 서비스 수준기록 사용자 지정 서비스 수준을 참조하세요.

태스크는 언제 종료되나요?

태스크의 총 기간은 최대 7일입니다. 다음 중 하나가 발생하면 태스크가 종료됩니다.

  • 에이전트가 태스크를 완료합니다.

  • 흐름이 연결 해제/중단 블록을 실행하면 태스크가 종료됩니다.

  • 태스크가 7일 한도에 도달했습니다.

  • API를 사용하여 작업을 종료합니다. StopContact

완료된 태스크를 검색하고 검토할 수 있습니다.

고객 응대 검색 페이지를 사용하여 완료된 태스크를 검색하고 검토할 수 있습니다.

다음은 태스크의 고객 응대 레코드에서 고객 응대 요약참조가 어떻게 표시되는지 보여주는 예시 이미지입니다.

태스크의 고객 응대 기록 페이지.

다음 데이터는 고객 응대 레코드에 추가되지만 함께 저장되지는 않습니다. 데이터는 내보내기에 포함됩니다.

  • 흐름 ID

  • 잠재적 속성:

    • ContactDetails

      • 이름: 태스크의 이름

      • 설명: 태스크의 설명

    • References: 양식 또는 기타 사이트에 대한 링크

태스크가 향후 날짜 및 시간으로 예약된 경우 고객 응대 요약예약된 시간도 표시됩니다.

추가 정보