연락처 기록 측정치 데이터 모델 - Amazon Connect

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연락처 기록 측정치 데이터 모델

이 문서에서는 Amazon Connect 고객 응대 레코드의 데이터 모델을 설명합니다. 연락처 레코드는 고객 센터에서 연락처와 연결된 이벤트를 캡처합니다. 실시간 및 기록 측정치가 연락처 레코드에 캡처된 데이터를 기반으로 합니다.

고객 응대 기록 보존 기간 및 고객 응대 기록의 속성 섹션의 최대 크기는 단원을 참조하십시오.기능 사양.

연락처 레코드가 만들어지는 시점 (데이터 보고에 내보내거나 사용할 수 있음) 에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오.연락처 기록의 이벤트.

작은 정보

Amazon Connect 연락처 레코드를 적어도 한 번 이상 전송합니다. 처음 전송 이후 새로운 정보가 오는 등 다양한 이유로 연락처 기록이 다시 전송될 수 있습니다. 예를 들어, 를 사용할 때update-contact-attributes연락처 레코드를 업데이트하기 위해 Amazon Connect 새 연락처 레코드를 전송합니다. 이 연락처 레코드는 연결된 고객 응대가 시작된 시간부터 24개월간 사용할 수 있습니다.

고객 응대 레코드 내보내기 스트림을 소비하는 시스템을 빌드하는 경우, 연락처에 대한 중복 연락처 레코드를 확인하는 로직을 포함해야 합니다. 사용LastUpdateTimestamp복사본에 이전 복사본보다 새 데이터가 포함되어 있는지 확인하는 속성입니다. 그런 다음 사용하십시오ContactId중복 제거를 위한 속성.

Agent

수신 연락처를 수락한 에이전트에 대한 정보입니다.

AgentInteractionDuration

에이전트가 고객과 상호 작용한 시간(초)입니다.

형식: Integer

최소값: 0

AfterContactWorkDuration

AfterContactWorkStartTimestampAfterContactWorkEndTimestamp의 시간 차이(초)입니다.

형식: Integer

최소값: 0

AfterContactWorkEndTimestamp

에이전트가 연락처에 대한 연락처 작업 후 작업 수행을 중지한 날짜 및 시간(UTC 시간)입니다.

Type:String(YYYYYY-mm-ddThh:mm:ssZ:

AfterContactWorkStartTimestamp

에이전트가 연락처에 대한 연락처 작업 후 작업 수행을 시작한 날짜 및 시간(UTC 시간)입니다.

Type:String(YYYYYY-mm-ddThh:mm:ssZ:

ARN

에이전트의 Amazon 리소스 이름입니다.

형식: ARN

ConnectedToAgentTimestamp

연락처가 에이전트와 연결된 날짜와 시간(UTC 시간)입니다.

Type:String(YYYYYY-mm-ddThh:mm:ssZ:

CustomerHoldDuration

고객이 에이전트와 연결된 채 대기하면서 소모한 시간(초)입니다.

형식: Integer

최소값: 0

HierarchyGroups

에이전트의 에이전트 계층 구조 그룹입니다.

Type:AgentHierarchyGroups

LongestHoldDuration

에이전트가 고객을 대기 중으로 놓은 가장 긴 시간(초)입니다.

형식: Integer

최소값: 0

NumberOfHolds

고객이 에이전트와 연결된 채 대기 중 상태에 있었던 횟수입니다.

형식: Integer

최소값: 0

RoutingProfile

에이전트의 라우팅 프로필입니다.

Type:RoutingProfile

Username

에이전트의 사용자 이름입니다.

형식: String

Length: 1-100

AgentHierarchyGroup

에이전트 계층 구조 그룹에 대한 정보입니다.

ARN

그룹의 ARN(Amazon 리소스 이름)입니다.

형식: ARN

GroupName

계층 구조 그룹의 이름입니다.

형식: String

Length: 1-256

AgentHierarchyGroups

에이전트 계층 구조에 대한 정보입니다. 최대 5개 레벨로 계층 구조를 구성할 수 있습니다.

Level1

에이전트 계층 구조의 레벨 1에 있는 그룹입니다.

Type:AgentHierarchyGroup

Level2

에이전트 계층 구조의 레벨 2에 있는 그룹입니다.

Type:AgentHierarchyGroup

Level3

에이전트 계층 구조의 레벨 3에 있는 그룹입니다.

Type:AgentHierarchyGroup

Level4

에이전트 계층 구조의 레벨 4에 있는 그룹입니다.

Type:AgentHierarchyGroup

Level5

에이전트 계층 구조의 레벨 5에 있는 그룹입니다.

Type:AgentHierarchyGroup

ContactDetails

연락처 내에 가볍게 입력된 사용자 정의 속성을 포함합니다.

이 객체는 작업 연락처에만 사용됩니다. 음성 또는 채팅 연락처 또는 흐름 블록과 함께 설정된 연락처 속성이 있는 작업의 경우ContactTraceRecord Attributes객체입니다.

ContactDetailsName

형식: String

Length: 1-256

ContactDetailsValue

형식: String

Length: 0-24242424

ReferenceAttributeName

형식: String

Length: 1-256

ReferenceAttributesValue

형식: String

Length: 0-24242424

ContactTraceRecord

연락처에 대한 정보입니다.

Agent

이 고객 응대가 성공적으로 에이전트에 연결되면 이 값은 에이전트에 대한 정보입니다.

Type: 에이전트

AgentConnectionAttempts

Amazon Connect Connect가 이 연락처를 에이전트에 연결하려고 시도한 횟수입니다.

형식: Integer

최소값: 0

Attributes

키와 값의 맵 형식을 가진 연락처 속성입니다.

형식: Attributes

멤버: AttributeName, AttributeValue

AWSAccountId

의 ID입니다.AWS연락처를 소유한 계정.

형식: String

AWSContactTraceRecordFormatVersion

레코드 형식 버전입니다.

형식: String

Channel

고객 센터에 문의하는 방법입니다.

유효한 값: VOICE, CHAT, TASK

ConnectedToSystemTimestamp

고객 엔드포인트가 Amazon Connect Connect에 연결된 날짜와 시간 (UTC 시간) 입니다. INBOUND의 경우 이 값은 InitiationTimestamp와 일치합니다. OUTBOUND, CALLBACKAPI의 경우는 고객 엔드포인트가 응답하는 때입니다.

Type:String(YYYYYY-mm-ddThh:mm:ssZ:

ContactId

연락처 ID입니다.

형식: String

Length: 1-256

CustomerEndpoint

고객 엔드포인트입니다.

Type: 끝점

DisconnectTimestamp

고객 엔드포인트가 Amazon Connect Connect에서 연결 해제된 날짜와 시간 (UTC 시간) 입니다.

Type:String(YYYYYY-mm-ddThh:mm:ssZ:

DisconnectReason

고객 응대가 종료된 방법을 나타냅니다. 이 데이터는 현재 Amazon Connect 고객 응대 레코드 스트림에서만 사용할 수 있습니다.

상담원이나 고객 연결 문제가 있는 경우 연결 해제 이유가 정확하지 않을 수 있습니다. 예를 들어 상담원의 연결 문제가 있는 경우 고객이 해당 문제를 듣지 못할 수 있습니다 (“거기 계신가요?”). 및 전화 끊기 이것은 다음과 같이 기록됩니다.CUSTOMER_DISCONNECT연결 문제를 반영하지 않습니다.

형식: String

음성 연락처에는 다음과 같은 연결 해제 이유가 있을 수 있습니다.

  • CUSTOMER_DISCONNECT: 고객이 먼저 연결을 끊었습니다.

  • AGENT_DISCONNECT: 연락처가 아직 통화 중일 때 상담원 연결이 끊겼습니다.

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT: 타사 통화에서 상담원이 떠난 후 해당 연락처가 아직 통화 중일 때 제3자가 통화 연결을 끊었습니다.

  • TELECOM_PROBLEM: 통신사와의 통화 연결 문제, 네트워크 혼잡, 네트워크 오류 등으로 인해 연결이 끊겼습니다.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: 흐름에서 통화 연결이 끊겼습니다.

  • OTHER: 여기에는 이전 코드에서 명시적으로 다루지 않은 모든 이유가 포함됩니다. 예를 들어, API로 연락처 연결이 끊겼습니다.

작업에는 다음과 같은 연결 해제 이유가 있을 수 있습니다.

  • AGENT_DISCONNECT: 에이전트가 작업을 완료로 표시했습니다.

  • EXPIRED: 작업이 7일 이내에 배정되거나 완료되지 않아 자동으로 만료됩니다.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: 흐름에 의해 작업 연결이 끊기거나 완료되었습니다.

  • API: 더StopContact작업을 끝내기 위해 API가 호출되었습니다.

  • OTHER: 여기에는 이전 코드에서 명시적으로 다루지 않은 모든 이유가 포함됩니다.

InitialContactId

이 연락처가 다른 연락처와 관련된 경우 이 값은 처음 연락처의 ID입니다.

형식: String

Length: 1-256

InitiationMethod

고객 응대가 시작된 방법을 나타냅니다.

유효한 값:

  • INBOUND: 고객이 고객 센터와 음성 (전화) 연락을 시작한 것입니다.

  • OUTBOUND: 에이전트가 CCP를 사용하여 고객 전화 번호로 전화를 걸어 음성 (전화) 고객 응대를 시작했습니다. 이 InitiationTimeicationStartOutboundVoiceContactAPI.

  • TRANSFER: 에이전트가 CCP에서 빠른 연결을 사용하여 고객을 다른 에이전트 또는 대기열로 전송했습니다. 그러면 새로운 CTR이 생성됩니다.

  • CALLBACK: 콜백 흐름의 일부로 고객에게 연락했습니다.

    에 대한 자세한 내용 InitiationMethod 이 시나리오에서는 을 참조하십시오.측정치의 대기열에 저장된 콜백 정보.

  • API: Amazon Connect by API가 를 사용해 고객 응대를 시작했습니다. 이 연락처는 다음을 사용하여 만들어 상담원에게 대기열에 추가한 아웃바운드 연락처일 수 있습니다.StartOutboundVoiceContactAPI 또는 고객이 콜센터에 연락하고 시작한 실시간 채팅일 수 있습니다.StartChatConnectAPI.

  • QUEUE_TRANSFER: 고객이 하나의 대기열에 있는 동안 (고객 대기열 흐름을 들음) 흐름 블록을 사용하여 고객을 다른 대기열로 전송했습니다.

  • DISCONNECT:연결 해제 흐름 설정블록이 트리거되며, 연결 중 연결 해제 이벤트가 발생하면 실행할 흐름을 지정합니다.

    연결 해제 이벤트는 다음과 같습니다.

    • 상담원이 통화, 채팅 또는 작업의 연결을 끊었습니다.

    • 흐름 동작의 결과로 작업 연결이 끊겼습니다.

    • 작업이 만료됩니다. 7일 내에 완료되지 않으면 작업이 자동으로 연결 해제됩니다.

    연결 해제 흐름을 실행하는 동안 새 연락처를 만든 경우 해당 새 연락처의 시작 방법은 DISCONNEST입니다.

InitiationTimestamp

이 연락처가 시작된 날짜와 시간(UTC 시간)입니다. INBOUND의 경우 요청이 도착한 때입니다. OUTBOUND의 경우 에이전트가 전화를 걸기 시작한 때입니다. CALLBACK의 경우 콜백 연락처가 생성된 때입니다. TRANSFERQUEUE_TRANSFER의 경우 전송이 시작된 때입니다. API의 경우 요청이 도착한 때입니다.

Type:String(YYYYYY-mm-ddThh:mm:ssZ:

InstanceARN

Amazon Connect 인스턴스의 Amazon 리소스 이름입니다.

형식: ARN

LastUpdateTimestamp

이 연락처가 마지막으로 업데이트된 날짜와 시간(UTC 시간)입니다.

Type:String(YYYYYY-mm-ddThh:mm:ssZ:

MediaStreams

미디어가 스트리밍됩니다.

Type: 배열MediaStream

NextContactId

이 연락처가 마지막 연락처가 아닐 경우에는 다음 연락처의 ID입니다.

형식: String

Length: 1-256

PreviousContactId

이 연락처가 첫 번째 연락처가 아닐 경우에는 이전 연락처의 ID입니다.

형식: String

Length: 1-256

Queue

이 고객 응대가 대기열에 있으면 대기열에 대한 정보입니다.

Type:QueueInfo

Recording

녹음이 활성화된 경우 녹음에 대한 정보입니다.

Type:RecordingInfo

Recordings

녹음이 활성화된 경우 녹음에 대한 정보입니다.

Type: 배열RecordingsInfo

참고

고객 응대에 대한 첫 번째 녹음이 연락처 레코드의 녹음 및 녹음 섹션 모두에 나타납니다.

ScheduledTimestamp

이 연락처가 흐름을 실행하도록 예약된 날짜와 시간 (UTC 시간) 입니다. 이 기능은 작업 채널에서만 지원됩니다.

Type:String(YYYYYY-mm-ddThh:mm:ssZ:

SystemEndpoint

시스템 엔드포인트입니다. INBOUND의 경우 고객이 건 전화 번호입니다. 용OUTBOUND에서 고객에게 전화를 거는 데 사용되는 아웃바운드 호출자 ID 번호입니다.

Type: 끝점

TransferCompletedTimestamp

이 연락처가 Amazon Connect 밖으로 전송된 경우 전송 엔드포인트가 연결된 날짜와 시간 (UTC 시간) 입니다.

Type:String(YYYYYY-mm-ddThh:mm:ssZ:

TransferredToEndpoint

이 고객 응대가 밖으로 전송된 경우 전송 엔드포인트입니다.

Type: 끝점

Endpoint

엔드포인트에 대한 정보입니다. Amazon Connect 내에서 엔드포인트는 고객 전화 번호나 고객 센터의 전화 번호와 같은 고객 응대의 대상입니다.

Address

엔드포인트 유형의 값입니다. 용TELEPHONE_NUMBER값은 E.164 형식의 전화 번호입니다.

형식: String

Length: 1-256

Type

엔드포인트 유형입니다. 현재 전화 번호만 엔드포인트가 될 수 있습니다.

유효한 값: TELEPHONE_NUMBER

MediaStream

고객 응대에 사용된 미디어 스트림에 대한 정보입니다.

Type

형식: MediaStreamType

유효한 값: AUDIO, VIDEO, CHAT

QueueInfo

대기열에 대한 정보입니다.

ARN

대기열의 Amazon 리소스 이름입니다.

형식: ARN

DequeueTimestamp

연락처가 대기열에서 제거된 날짜와 시간(UTC 시간)입니다. 고객이 연결을 해제했거나 연락처가 에이전트에 연결되었습니다.

Type:String(YYYYYY-mm-ddThh:mm:ssZ:

Duration

EnqueueTimestampDequeueTimestamp의 시간 차이(초)입니다.

형식: Integer

최소값: 0

EnqueueTimestamp

연락처가 대기열에 추가된 날짜와 시간(UTC 시간)입니다.

Type:String(YYYYYY-mm-ddThh:mm:ssZ:

Name

대기열의 이름입니다.

형식: String

Length: 1-256

RecordingInfo

음성 녹음에 대한 정보입니다.

DeletionReason

녹음이 삭제된 경우 삭제에 대해 입력된 이유입니다.

형식: String

Location

Amazon S3 S3에서 녹음의 위치입니다.

형식: String

Length: 0-256

Status

녹음 상태입니다.

유효한 값: AVAILABLE | DELETED | NULL

Type

녹음 유형입니다.

유효한 값: AUDIO

RecordingsInfo

음성 녹음 또는 채팅 기록에 대한 정보입니다.

DeletionReason

녹음/기록이 삭제된 경우 삭제에 대해 입력된 이유입니다.

형식: String

FragmentStartNumber

고객 오디오 스트림이 시작된 Kinesis Video Streams 조각을 식별하는 숫자입니다.

형식: String

FragmentStopNumber

고객 오디오 스트림이 중지된 Kinesis Video Streams 조각을 식별하는 숫자입니다.

형식: String

Location

Amazon S3 내, 녹음/기록의 위치입니다.

형식: String

Length: 0-256

MediaStreamType

대화에 사용된 미디어 스트림에 대한 정보입니다.

형식: String

유효한 값: AUDIO, VIDEO, CHAT

ParticipantType

대화 참가자에 대한 정보: 에이전트인지 아니면 연락처인지를 나타냅니다.

형식: String

StartTimestamp

대화가 시작된 시간입니다.

형식: String (yyyy-mm-dd(두께: mm: SSZ)

Status

녹음/기록의 상태입니다.

유효한 값: AVAILABLE | DELETED | NULL

StopTimestamp

대화가 중지된 시간입니다.

형식: String (yyyy-mm-dd(두께: mm: SSZ)

StorageType

녹음/기록이 저장된 위치입니다.

형식: String

유효한 값: Amazon S3 |KINESIS_VIDEO_STREAM

References

연락처와 관련된 다른 문서에 대한 링크가 들어 있습니다.

참조 정보

ReferenceType

ContentType

Location

RoutingProfile

라우팅 프로필에 대한 정보입니다.

ARN

라우팅 프로필의 Amazon 리소스 이름입니다.

형식: ARN

Name

라우팅 프로필 이름입니다.

형식: String

Length: 1-100

VoiceID

최신 음성 ID 상태.

AuthenticationEnabled

통화에 음성 인증이 활성화되었나요?

형식: Boolean

GeneratedSpeakerId

음성 ID로 생성된 화자 식별자입니다.

형식: String

길이: 25자

AuthenticationThreshold

사용자를 인증하는 데 필요한 최소 인증 점수입니다.

형식: Integer

최소값: 0

최대 값: 100

AuthenticationMinimumSpeechInSeconds

사용자 인증에 사용되는 음성 시간 (초) 입니다.

형식: Integer

최소값: 5

최대 값: 10

AuthenticationScore

음성 ID 인증 평가의 출력입니다.

형식: Integer

최소값: 0

최대 값: 100

AuthenticationResult

음성 ID 인증 평가의 문자열 출력입니다.

형식: String

Length: 1-32

유효한 값: Authenticated, Not Authenticated, Not Enrolled, Opted Out, Inconclusive, Error

SpeakerEnrolled

이 문의 중에 고객이 등록했나요?

형식: Boolean

SpeakerOptedOut

이 문의 중에 고객이 옵트아웃했나요?

형식: Boolean

FraudDetectionEnabled

관심 목록에 있는 사기꾼 탐지가 해당 연락처에 허용되었나요?

형식: Boolean

FraudDetectionThreshold

연락처의 흐름에 설정된 감시 목록의 사기꾼 탐지 임계값입니다.

형식: Integer

최소값: 0

최대 값: 100

FraudDetectionResult

왓치리스트에 있는 사기꾼 탐지의 문자열 출력입니다.

형식: String

유효한 값: 고위험, 저위험, 결정적이지 않음, 오류

FraudDetectionReasons

사기 유형 포함: 알려진 사기꾼 및 음성 스푸핑.

Type: : 목록String

Length: 1-256

FraudRiskScoreKnownFraudster

알려진 사기꾼 카테고리의 관심 목록 점수에서 사기꾼을 탐지한 것입니다.

형식: Integer

최소값: 0

최대 값: 100

FraudRiskScoreVoiceSpoofing

음성 스푸핑을 기반으로 한 사기 위험 점수 (예: Text-to-Speech 시스템에서 녹음된 오디오의 오디오 재생)

형식: Integer

Length: 3

FraudRiskScoreSyntheticSpeech(사용되지 않습니다)

이 필드는 더 이상 사용되지 않습니다. 이 점수는 보이스 스푸핑의 종합 위험 점수로 표시됩니다.

형식: Integer

Length: 3

GeneratedFraudsterID

사기 유형이 알려진 사기꾼인 경우 사기꾼 ID입니다.

형식: String

길이: 25자

중단된 고객 응대를 식별하는 방법

중단된 고객 응대는 대기열에 있는 동안 고객이 연결을 해제한 고객 응대를 말합니다. 다시 말해서 고객은 에이전트에 연결되지 않았습니다.

중단된 연락처의 연락처 레코드에는대기열, 그리고Enqueue Timestamp왜냐하면 그것은 대기열에 들어갔기 때문입니다. 없을 거예요ConnectedToAgentTimestamp또는 연락처가 에이전트에 연결된 후에만 채워지는 기타 필드 중 하나입니다.