에이전트 Workspace에서 Customer Profiles 사용

상담원이 더 효율적이고 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있도록 Amazon Connect를 사용하면 Salesforce, Zendesk 또는 기타 고객 관계 관리 (CRM) 제품과 같은 외부 애플리케이션의 정보를 연락처 기록 양식과 결합할 수 있습니다. ServiceNow Amazon Connect이렇게 하면 고객과 상호 작용하는 동안 에이전트가 필요로 하는 모든 정보를 한 곳에서 확인할 수 있는 고객 프로필이 만들어집니다.

에이전트는 제품, 사례, 고객 응대 레코드를 포함한 고객 정보를 한눈에 볼 수 있어 고객의 신원을 신속하게 확인하고 통화 또는 채팅의 이유를 파악할 수 있습니다.

현재 Amazon Connect Customer Profiles는 GDPR을 준수하여 사용할 수 있으며 Amazon Connect에서 보유한 추가 인증을 받기 위해 대기 중입니다.

다음 이미지는 상담원 작업 공간을 보여줍니다. 이 설명서에는 Amazon Connect 고객 프로필 이미지가 포함되어 있습니다. 에이전트 Workspace는 효율적인 멀티태스킹을 위해 설계되어 통화, 채팅, 작업을 동시에 처리하는 동시에 동일한 브라우저 창에서 모든 고객 프로필 정보에 빠르게 액세스할 수 있습니다.

1. 사례: 상태, 참조 ID, 제목, 출처, 업데이트 날짜 및 Zendesk와 같은 3P 애플리케이션에서 수집한 사례와 관련된 추가 정보 및 ServiceNow 사례를 사용하여 생성 및 관리되는 사례 외에도 Amazon Connect

2. 추가 정보: 프로필의 고객 정의 속성 필드에 포함된 추가 정보 및 휴대폰 번호, 배송지 주소와 같은 추가 프로필 정보입니다. 이 정보는 에이전트가 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 알파벳순으로 정렬됩니다.

3. 고객 응대 기록: 이 고객이 과거에 고객 센터에 연락한 날짜, 시간 및 기간.

4. 제품 구매 내역: 고객이 구매한 모든 자산이 여기에 입력될 수 있습니다. 데이터는 Customer Profiles에 통합한 Salesforce 또는 Zendesk와 같은 외부 앱에서 수집됩니다.

내용

• 고객 프로필을 사용하여 수신 고객 응대를 수락합니다.
• 에이전트 Workspace에서 새 고객 프로필 생성
• 에이전트 Workspace에서 고객 프로필 검색