지난 대화 녹음을 검토할 수 있는 권한 할당

사용자가 통화 녹음을 듣거나 채팅 기록을 검토할 수 있도록 CallCenterManager보안 프로필을 할당합니다. 이 보안 프로필에는 녹음을 다운로드하는 아이콘이 연락 검색 페이지의 결과에 나타나도록 하는 설정도 포함되어 있습니다. 다음 이미지는 이러한 권한이 있는 사용자에게 표시되는 녹음 재생, 다운로드 및 삭제 아이콘을 보여줍니다.

또는 다음과 같은 개별 권한을 할당합니다.

1. 연락 검색: 사용자가 연락 검색 페이지에 액세스하려면 이 권한이 필요합니다. 이 페이지에서는 연락을 검색하여 녹음을 듣고 트랜스크립트를 검토할 수 있습니다.

2. 연락 액세스 제한: 에이전트 계층 구조 그룹을 기반으로 연락 검색 페이지의 결과에 대한 액세스를 관리합니다.

   예를 들어 AgentGroup -1에 배정된 상담원은 해당 계층 그룹 및 그 하위 그룹의 상담원이 처리한 연락처에 대한 연락처 추적 기록 (CTR) 만 볼 수 있습니다. (녹음된 대화에 대한 권한이 있는 경우에도 통화 녹음을 듣고 트랜스크립트를 볼 수 있습니다.) AgentGroup-2에 배정된 상담원은 자신이 속한 그룹 및 하위 그룹에서 처리하는 연락처에 대한 CTR에만 액세스할 수 있습니다.

   관리자 및 상위 그룹에 속한 다른 사용자는 자신의 하위 그룹 (예: -1, 2) 에서 처리하는 연락처의 CTR을 볼 수 있습니다. AgentGroup

   이 권한의 경우 보기가 허용된 유일한 작업이므로 모두는 보기입니다.

   계층 구조 그룹에 대한 자세한 정보는 에이전트 계층 구조 설정 섹션을 참조하세요.

   참고

   사용자의 계층 구조 그룹을 변경하면 연락 검색 결과에 새 권한이 반영되기까지 몇 분 정도 걸릴 수 있습니다.

3. 녹음된 대화(수정됨): 조직에서 Amazon Connect용 Contact Lens를 사용하는 경우, 에이전트가 민감한 데이터가 제거된 통화 녹음 및 트랜스크립트에만 액세스하도록 이 권한을 할당할 수 있습니다.

   수정 기능은 Amazon Connect용 Contact Lens의 일부로 제공됩니다. 자세한 설명은 민감한 데이터 수정 사용 섹션을 참조하세요.

4. 관리자 모니터링: 이 권한을 통해 사용자는 실시간 대화를 모니터링하고 녹음을 들을 수 있습니다.

   작은 정보

   관리자가 연락 제어판(CCP)에 액세스할 수 있도록 관리자를 에이전트 보안 프로필에 할당하세요. 이렇게 하면 관리자가 CCP를 통해 대화를 모니터링할 수 있습니다.

5. 녹음된 대화(수정되지 않음): 조직에서 Amazon Connect용 Contact Lens를 사용하지 않는 경우, 이 권한을 사용하여 S3에서 생성된 해당 URL을 통해 세부 정보 페이지의 녹음에 액세스할 수 있는 사람을 관리합니다. 이 페이지에서 해당 사용자는 녹음을 삭제할 수 있습니다.

   다음을 참고합니다.

   • 녹음에 대한 액세스를 제한하려면 다음 이미지와 같이 사용자에게 분석 및 최적화 - 녹음된 대화(수정되지 않음) - 액세스 권한이 없어야 합니다.

     

   • 사용자가 녹음된 대화 권한이 없거나 Amazon Connect에 로그인하지 않은 경우, 사용자는 URL이 어떻게 구성되었는지 알고 있더라도 통화 녹음을 듣거나 채팅 트랜스크립트를 보거나 S3의 URL에 액세스할 수 없습니다.

   • 다운로드 버튼 활성화 권한은 다운로드 버튼이 사용자 인터페이스에 표시되는지만 제어합니다. 녹음에 대한 액세스를 제어하지는 않습니다.

   • 사용자가 녹음을 삭제할 수 있게 하려면 삭제 권한을 선택합니다. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 삭제 버튼을 보려면 다운로드 버튼 활성화 권한이 필요합니다. 삭제 권한을 할당하면 기본적으로 다운로드 버튼 활성화 권한이 부여됩니다.