Amazon Connect에서 용량 계획 시나리오 생성

시나리오는 다음 두 가지 부분으로 구성됩니다.

• 시나리오 입력: 최대 점유율, 일일 감소, 주당 FTE 시간. 예를 들어 최상의 시나리오(모든 사람이 업무에 투입됨) 또는 최악의 시나리오(겨울철에 많은 사람들이 병가를 냄)를 나타내는 데이터를 입력할 수 있습니다.

• 최적화 입력: 서비스 수준 또는 평균 응답 속도(ASA). 예를 들어, 대기열에 들어온 지 30초 이내에 85%의 통화에 응답합니다.

그런 다음 이 시나리오를 사용하여 비즈니스 목표를 달성하기 위해 적절하게 고용해야 하는 직원 수를 나타내는 용량 계획을 생성할 수 있습니다. 출력에는 축소가 있거나 없는 필수 FTE 직원, 예상 점유율, 사용 가능한 필수 FTEs, 최대 초과 근무(OT) 및 자발적 휴가(VTO) 비율 간의 간격이 포함됩니다.

용량 계획 시나리오를 생성하는 방법

1. 용량 계획을 생성하려면 먼저 장기 예측을 생성하여 게시해야 합니다. Amazon Connect는 게시된 장기 예측을 용량 계획을 생성하기 위한 입력으로 사용합니다. 예측을 아직 생성하지 않았다면 예측 시작 섹션을 참조하세요.

2. Analytics , Capacity Planning - Edit 에 대한 보안 프로필 권한이 있는 계정으로 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

   자세한 내용은 권한 할당 단원을 참조하십시오.

3. Amazon Connect 탐색 메뉴에서 분석 및 최적화, 용량 계획을 선택합니다.

4. 계획 시나리오 탭에서 시나리오 생성을 선택합니다.

5. 시나리오 생성 페이지에서 이름과 설명을 입력합니다.

6. 시나리오 입력 섹션에서 다음 정보를 입력합니다.

   1. 최대 점유(선택 사항): 에이전트가 로그인할 때 문의량을 처리하는 데 소비하는 시간의 비율입니다.

      1. 일일 퇴직: 고객 센터를 떠나는 직원의 비율입니다.

         예를 들어 연간 퇴직률이 50%인 경우 일일 퇴직률은 50%/연간 근무일 250일 = 0.2%입니다.

      2. 주당 풀타임 상당(FTE) 시간: 각 FTE 직원이 주당 근무할 시간입니다.

   2. 아웃소싱된 연락(선택 사항): 일정 비율을 타사에 아웃소싱할 수 있습니다.

   3. 허용된 최대 초과 근무(OT)(선택 사항): 최대 초과 근무 비율을 지정하여 최대 초과 근무 시간을 계획합니다. 계획 담당자로서 인력을 소진시키고 싶지는 않을 것입니다.

      예를 들어 주당 시간으로 40FTE을 지정하고 최대 초과 근무 시간은 10%입니다. 주당 총 근무 시간은 최대 44시간입니다.

   4. 허용되는 최대 자발적 휴가(VTO)(선택 사항): 트러프를 계획할 최대 휴가 비율을 지정합니다. 이때 연락처가 지연되어 비용을 절감할 수 있습니다. 문의량이 다시 증가할 경우를 대비하여 너무 많은 시간을 지정하지 않도록 하세요.

      예를 들어, 최대 10%의 휴가와 함께 주당 40FTE시간을 지정합니다. 주당 총 근무 시간은 최소 36시간입니다.

7. 최적화 입력 섹션에 조직의 운영 목표를 입력합니다.

   1. 서비스 수준: 정의된 목표 시간 내에 응답한 연락의 비율입니다.

      다음 이미지는 30초 이내에 전화 연락의 80%와 채팅 연락의 70%에 응답하는 서비스 수준 목표를 보여줍니다.

      

   2. 평균 응답 속도(ASA): 특정 기간 동안 콜센터에서 고객 응대에 응답하는 데 걸리는 평균 시간입니다.

   3. 채널당 하나의 목표를 만들 수 있습니다. 목표를 더 추가하려면 다른 목표 추가를 선택합니다.