용량 계획 시나리오 생성 (미리 보기) - Amazon Connect

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용량 계획 시나리오 생성 (미리 보기)

시나리오는 두 부분으로 구성됩니다.

  • 시나리오 입력: 최대 수용 인원 수, 일일 사용량 감소, 주당 FTE 시간 예를 들어, 최상의 시나리오 (모두가 직장에 있음) 또는 최악의 시나리오 (겨울철에 많은 사람이 아플 경우) 를 나타내는 데이터를 입력할 수 있습니다.

  • 최적화 입력: 서비스 수준 또는 평균 응답 속도 (ASA) 예를 들어, 85% 의 통화가 대기열에 들어간 후 30초 이내에 응답됩니다.

그런 다음 이 시나리오를 사용하여 비즈니스 목표를 달성하기 위해 얼마나 많은 인력을 고용해야 하는지 나타내는 능력 계획을 생성할 수 있습니다. 결과에는 감소율이 있거나 없는 필수 FTE 직원, 예상 점유율, 가용 필수 FTE 간의 격차, 허용된 최대 초과근무 (OT) 및 자발적 휴가 (VTO) 비율이 포함됩니다.

용량 계획 시나리오를 생성하려면

  1. 용량 계획을 생성하려면 먼저 장기 예측을 생성하고 게시해야 합니다. Amazon Connect 게시된 장기 예측을 용량 계획을 생성하기 위한 입력으로 사용합니다. 아직 예측을 만들지 않았다면 단원을 참조하십시오.예측 시작하기.

  2. 에 대한 보안 프로파일 권한이 있는 계정으로 Amazon Connect 콘솔에 로그인합니다.해석학,용량 계획 - 편집.

    자세한 정보는 필수 권한을 참조하세요.

  3. Amazon Connect 탐색 메뉴에서 를 선택합니다.해석학,용량 계획.

  4. 온 더계획 시나리오탭에서 SELECT시나리오 생성.

  5. 온 더시나리오 생성페이지에서 이름과 설명을 입력합니다.

  6. 에서시나리오 입력섹션에서 다음 정보를 입력하십시오.

    1. 최대 수용 인원 (선택 사항): 상담원이 로그인할 때 연락처 볼륨을 처리하는 데 소비하는 시간의 비율입니다.

      1. 일별 소모: 고객 센터를 떠나는 직원의 비율. 고객 센터를 떠나는 직원의 비율.

        예를 들어 연간 감소율이 50% 인 경우 일일 소모량은 연간 50% /250 근무일 = 0.2% 입니다.

      2. 주당 정규직 (FTE) 근무 시간: 각 FTE 직원의 주당 근무 시간.

    2. 아웃소싱 연락처 (선택 사항): 일정 비율을 타사에 아웃소싱할 수 있습니다.

    3. 최대 초과근무 (OT) 허용 (선택 사항): 최대 잔여 시간을 계획하려면 최대 초과 근무 비율을 지정하십시오. 기획자는 인력을 불태우고 싶지 않습니다.

      예를 들어 주당 FTE 시간으로 40을 지정하고 최대 초과 근무 시간은 10% 로 지정합니다. 총 근무 주간은 최대 44시간입니다.

    4. 최대 자발적 휴가 (VTO) 허용 (선택 사항): 연락처가 부족할 때 최대치를 계획할 수 있는 최대 휴가 시간을 지정하면 비용을 절약할 수 있습니다. 교통량이 다시 증가할 경우에 대비해 너무 많은 시간을 할애하지 않도록 주의하세요.

      예를 들어 주당 FTE 시간으로 40을 지정하고 최대 휴무 시간은 10% 로 지정합니다. 총 근무 주간은 36시간 이상일 것입니다.

  7. 에서최적화 입력섹션에 조직의 운영 목표를 입력합니다.

    1. 서비스 수준: 정의된 목표 시간 기준 내에 응답한 연락처의 비율입니다.

      다음 이미지는 음성 연락처의 80% 와 채팅 연락처의 70% 가 30초 이내에 응답되는 서비스 수준 목표를 보여 줍니다.

    2. 평균 응답 속도(아시아): 특정 기간 동안 콜 센터에서 연락처에 응답하는 데 걸리는 평균 시간입니다.

    3. 채널당 하나의 목표를 생성할 수 있습니다. 선택Add another 목표 (다른 목표를 추가하기 위해서죠.