사례 필드 생성 (미리 보기) - Amazon Connect

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사례 필드 생성 (미리 보기)

케이스 필드의 구성 요소는사례 템플릿. 해당 고객 문제에 대해 상담원이 수집할 수 있는 모든 정보 필드 (예: VIN 번호, 보험 증권 번호, 차량 제조업체/모델) 를 생성합니다.

케이스 필드를 생성한 후 케이스 템플릿을 만들 수 있습니다.

Cases 필드에는 두 가지 유형이 있습니다.

  • 시스템 사례 필드: Amazon Connect 커넥트는 시스템 필드를 제공합니다. 이름이나 설명은 변경할 수 없습니다.

  • 사용자 정의 사례 필드: 비즈니스에 맞는 사용자 지정 사례 필드를 만들 수 있습니다. 케이스 필드의 이름을 지정하고 선택적으로 설명을 제공합니다. 설명은 Amazon Connect 콘솔에만 표시된다는 점에 유의하십시오. 요원에게는 보이지 않습니다.

케이스 필드 생성 방법

  1. 다음을 사용하여 Amazon Connect 콘솔에 로그인합니다.관리자필드 생성 권한이 있는 계정 또는 보안 프로필에 할당된 계정. 필요한 권한 목록은 단원을 참조하십시오.사례에 대한 보안 프로필 권한 (미리 보기).

  2. 사례 필드의 할당량을 확인하고 필요한 경우 상향 조정을 요청하세요. 자세한 정보는 Amazon Connect 케이스 서비스 할당량 (미리 보기)을 참조하세요.

  3. 왼쪽 탐색 메뉴에서 다음을 선택합니다.에이전트 애플리케이션,케이스 필드.

  4. 새 필드를 처음 만들면 몇 가지를 확인할 수 있습니다.시스템 필드이미 있습니다. 이러한 필드의 이름은 변경할 수 없지만 경우에 따라 필드를 편집할 수 있습니다.

    예,사례 ID시스템 필드입니다. 사례가 생성되면 Amazon Connect Connect에서 케이스 ID를 자동으로 추가하며, 사용자는 이를 변경할 수 없습니다. 사례 사유시스템 필드이기도 하지만 이를 편집하고 해당 컨택 센터와 관련된 사유를 입력할 수 있습니다.

  5. 선택+ 새 필드.

  6. 생성하려는 필드의 유형을 선택합니다. 예를 들면 다음을 선택할 수 있습니다.Text상담원이 자유 양식 메모를 입력할 수 있게 하려는 경우

  7. [] 필드에 이름을 지정합니다. 에이전트 애플리케이션의 에이전트에게 표시됩니다.

  8. 필요에 따라 설명을 입력할 수 있습니다. Amazon Connect 콘솔의 관리자에게만 표시됩니다. 에이전트 애플리케이션의 에이전트에는 나타나지 않습니다.

  9. 저장(Save)을 선택합니다.

  10. 필드 추가를 완료했으면 다음을 수행할 준비가 된 것입니다.템플릿 생성.

시스템 사례 필드

Amazon Connect 커넥트는 시스템 필드를 제공합니다. 시스템 필드의 이름이나 설명은 변경할 수 없습니다.

다음 표에는 시스템 Cases 필드가 나와 있습니다.

필드 이름 필드 ID (API에서 필드를 호출하는 방법) 필드 유형 설명 데이터의 출처

사례 ID

케이스_ID

text UUID 형식의 사례의 고유 식별자 (예: 689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226) Amazon Connect

사례 사유

사례_이유

단일 선택 케이스를 여는 이유 Agent

고객

고객_ID

text API는 고객 프로필 ID입니다. 온 더케이스 필드페이지에서 고객 이름이 표시됩니다. Amazon Connect

마감 날짜/시간

마지막_마감_날짜/시간

날짜- 사례가 마지막으로 종결된 날짜 및 시간입니다. 케이스가 종결되었다고 보장하지는 않습니다. 케이스가 재개되면 이 필드에는 상태가 종결로 변경된 마지막 시간의 날짜/시간 스탬프가 포함됩니다. Amazon Connect

를 연 날짜/시간

생성_날짜/시간

날짜- 케이스가 열린 날짜 및 시간입니다. Amazon Connect

날짜/시간 업데이트

마지막_업데이트_날짜/시간

날짜- 사례가 마지막으로 업데이트된 날짜 및 시간입니다. Amazon Connect

참조 번호

참조_번호

text

8자리 숫자 형식의 케이스에 적합한 번호입니다.

참조 번호 (사례 ID와 달리) 는 고유한 것으로 보장되지 않습니다. 고객을 식별한 다음 참조 번호를 수집하여 올바른 사례를 정확하게 찾는 것이 좋습니다.

Agent

상태

상태

단일 선택

사례의 현재 상태

Agent

요약

개요

text

사례 요약

Agent

제목

title

text

사례 제목

Agent

사용자 정의 사례 필드

비즈니스에 맞는 사용자 지정 사례 필드를 만들 수 있습니다. 케이스 필드의 이름을 지정하고 선택적으로 설명을 제공합니다. 설명은 Amazon Connect 콘솔에만 표시된다는 점에 유의하십시오. 요원에게는 보이지 않습니다.

숫자, 텍스트, 단일 선택 또는 true/false 유형의 필드를 생성할 수 있습니다.

단일 선택 필드

단일 선택 케이스 필드 (시스템 또는 사용자 지정 필드) 의 경우 필드에 사용할 수 있는 값 옵션을 추가할 수 있습니다. 예를 들어, 단일 선택 시스템 필드에 다음과 같은 Case reason 옵션을 추가할 수 있습니다.일반 문의,청구서 문제또는제품 결함고객 센터의 문제 유형을 반영합니다.

상태 필드 정보

단일 선택에 옵션을 추가할 수 있습니다.상태필드, 예:조사또는매니저로 에스컬레이션. 이 필드에는 두 가지 옵션이 있습니다.OpenClosed이것은 변경할 수 없습니다.

활성/비활성 필드 옵션

단일 선택 케이스 필드는 활성 또는 비활성 상태일 수 있습니다.

  • 활성 상태: 필드 옵션이 활성화되어 있으면 필드에 해당 옵션을 지정할 수 있음을 의미합니다. 예를 들어, 다음 이미지를 기반으로 Status 필드를 다음과 같이 설정할 수 있습니다.Closed,Open또는대기 중, 이것이 유일한 활성 옵션이기 때문입니다.

  • 비활성: 당신이 만들면대기 중옵션이 비활성화되면 필드에 더 이상 해당 옵션을 지정할 수 없습니다. 기존 사례는 변경되지 않고 그대로 유지되며 여전히 다음과 같은 상태를 유지할 수 있습니다.대기 중.

단일 선택 옵션은 다음 두 부분으로 구성됩니다.

  1. 옵션 이름 (상담원에게 표시됨): 에이전트 애플리케이션의 에이전트에 표시되는 레이블입니다.

  2. 옵션 값 (내부 참조): 수집된 데이터. 예를 들어AWS표시할 수 있는 지역미국 서부(오리건)데이터를 다음과 같이 수집하십시오.PDX.

    필드 옵션은 상담원에게 알파벳순으로 표시됩니다.