사례 필드 생성

사례 필드는 사례 템플릿의 기본 구성 요소입니다. 에이전트가 특정 고객 문제에 대해 수집할 수 있는 모든 가능한 정보 필드(예: VIN 번호, 보험 번호, 자동차 제조사/모델)를 생성할 수 있습니다.

사례 필드를 만든 후에는 사례 템플릿을 만들 수 있습니다.

사례 필드에는 두 가지 유형이 있습니다.

• 시스템 사례 필드: Amazon Connect는 시스템 필드를 제공합니다. 이름이나 설명은 변경할 수 없습니다.

• 사용자 지정 사례 필드: 비즈니스에 맞는 사용자 지정 사례 필드를 생성할 수 있습니다. 사례 필드에 이름을 지정하고 선택 사항으로 설명을 제공해야 합니다. 설명은 Amazon Connect 콘솔에만 표시됩니다. 에이전트에게는 표시되지 않습니다.

사례 필드 생성 방법

1. 관리자 계정이나 필드를 만들 수 있는 권한이 있는 보안 프로필에 배정된 계정으로 Amazon Connect 콘솔에 로그인합니다. 필요한 권한 목록은 사례에 대한 보안 프로필 권한 단원을 참조하십시오.

2. 사례 필드에 대한 할당량을 확인하고 필요한 경우 증가를 요청합니다. 자세한 설명은 Amazon Connect Cases 서비스 할당량 섹션을 참조하세요.

3. 왼쪽 탐색 메뉴에서 에이전트 애플리케이션, 사례 필드를 선택합니다.

4. 새 필드를 처음 만들면 여러 시스템 필드가 이미 있는 것을 볼 수 있습니다. 이러한 필드의 이름은 변경할 수 없지만 일부 경우에는 편집할 수 있습니다.

   예를 들어 Case Id는 시스템 필드입니다. 사례가 생성되면 Amazon Connect에서 자동으로 사례 ID를 추가하며 변경할 수 없습니다. 사례 이유 역시 시스템 필드이지만 이를 편집하여 고객 센터에 특정한 이유를 입력할 수 있습니다.

5. + 새 필드를 선택합니다.

6. 생성하려는 필드 유형을 선택합니다. 예를 들어 에이전트가 자유 형식 메모를 입력할 수 있도록 하려면 텍스트를 선택할 수 있습니다.

7. 필드에 이름을 지정합니다. 에이전트 애플리케이션에서 에이전트에게 이 이름이 표시됩니다.

8. 필요에 따라 설명을 입력합니다. Amazon Connect 콘솔의 관리자에게만 표시됩니다. 에이전트 애플리케이션의 에이전트에게는 표시되지 않습니다.

9. 저장을 선택합니다.

10. 필드 추가를 마쳤으면 템플릿을 생성할 준비가 된 것입니다.

시스템 사례 필드

Amazon Connect는 시스템 필드를 제공합니다. 시스템 필드의 이름이나 설명은 변경할 수 없습니다.

음 테이블에는 시스템 사례 필드가 나열되어 있습니다.

필드 이름	필드 ID(API에서 필드 호출 방법)	필드 유형	설명	데이터 출처
할당된 대기열	assigned_queue	텍스트	사례에 할당된 Amazon Connect 대기열	에이전트
할당된 사용자	배정된 사용자	텍스트	사례에 할당된 Amazon Connect 사용자	에이전트
사례 ID	case_id	텍스트	UUID 형식의 사례 고유 식별자(예: 689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226)	Amazon Connect
사례 ID	case_id	텍스트	UUID 형식의 사례 고유 식별자(예: 689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226)	Amazon Connect
사례 이유	case_reason	단일 선택	사례를 여는 이유	에이전트
고객	customer_id	텍스트	API를 사용할 때는 사례에 대해 식별된 고객 프로필의 전체 ARN이 필요합니다. 사례: 필드 페이지에는 고객 이름이 표시됩니다.	Amazon Connect
마감 날짜/시간	last_closed_datetime	날짜-시간	사례를 마지막으로 종결한 날짜와 시간입니다. 사례가 종결되었다는 것을 보장하지는 않습니다. 사례가 다시 열린 경우 이 필드에는 마지막으로 상태가 종결됨으로 변경된 날짜/시간 스탬프가 포함됩니다.	Amazon Connect
시작된 날짜/시간	created_datetime	날짜-시간	사례가 시작된 날짜 및 시간입니다.	Amazon Connect
날짜/시간 업데이트	last_updated_datetime	날짜-시간	사례를 마지막으로 업데이트한 날짜와 시간입니다.	Amazon Connect
최근 업데이트 사용자	마지막_업데이트_사용자	텍스트	케이스에 대한 마지막 업데이트를 수행한 사용자의 ID.	Amazon Connect
참조 번호	reference_number	텍스트	8자리 숫자 형식의 사례에 대한 친숙한 번호입니다. 참조 번호(사례 ID와 달리)는 고유성을 보장하지 않습니다. 고객을 식별한 다음 참조 번호를 수집하여 올바른 사례를 정확하게 찾는 것이 좋습니다.	에이전트
상태 표시기	status	단일 선택	사례의 현재 상태.	에이전트
요약	요약	텍스트	사례 요약	에이전트
Title	title	텍스트	사례 제목	에이전트

사용자 지정 사례 필드

비즈니스에 맞는 사용자 지정 사례 필드를 생성할 수 있습니다. 사례 필드에 이름을 지정하고 선택 사항으로 설명을 제공해야 합니다. 설명은 Amazon Connect 콘솔에만 표시됩니다. 에이전트에게는 표시되지 않습니다.

숫자, 텍스트, 단일 선택, true/false 등의 유형으로 필드를 만들 수 있습니다.

단일 선택 필드

시스템 또는 사용자 지정에 관계없이 단일 선택 사례 필드의 경우 필드에 사용할 수 있는 값 옵션을 추가할 수 있습니다. 예를 들어 단일 선택 시스템 필드 사례 이유에 일반 문의, 청구 문제, 제품 결함 등의 옵션을 추가하여 고객 센터의 문제 유형을 반영할 수 있습니다.

상태 필드 정보

단일 선택 상태 필드에 조사 중 또는 관리자에게 에스컬레이션됨과 같은 옵션을 추가할 수 있습니다. 이 필드에는 시작과 종결됨의 두 가지 옵션이 있으며, 이 옵션은 변경할 수 없습니다.

활성/비활성 필드 옵션

단일 선택 사례 필드는 활성화 또는 비활성화 상태일 수 있습니다.

• 활성: 필드 옵션이 활성화되어 있으면 필드에 해당 옵션을 지정할 수 있음을 의미합니다. 예를 들어, 다음 이미지에서 상태 필드를 종결됨, 시작 또는 보류 중으로 설정할 수 있는데, 이는 활성 상태의 유일한 옵션이기 때문입니다.

• 비활성: 보류 중 옵션을 비활성 상태로 설정하면 필드에 더 이상 해당 옵션을 지정할 수 없습니다. 기존 사례는 변경되지 않고 보류 중 상태로 유지될 수 있습니다.

단일 선택 옵션은 다음 두 가지로 나뉩니다.

1. 옵션 이름(에이전트에게 표시됨): 에이전트 애플리케이션에서 에이전트에게 표시되는 레이블입니다.

2. 옵션 값(내부 참조): 수집되는 데이터입니다. 예를 들어, AWS 리전의 경우 미국 서부(오레곤)를 표시하되 데이터를 PDX로 수집할 수 있습니다.

   에이전트에게 필드 옵션이 알파벳순으로 표시됩니다.