CCP에 대한 에이전트 헤드셋 및 워크스테이션 요구 사항 - Amazon Connect

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CCP에 대한 에이전트 헤드셋 및 워크스테이션 요구 사항

고객 센터 내 에이전트 헤드셋과 워크스테이션은 매우 다양합니다. Amazon Connect CCP가 높은 수준의 지터와 지연 시간이 높은 환경을 처리하도록 구축되었지만워크 스테이션에이전트가 사용하는 경우, 고객 응대 사용 위치 및 환경이 경험의 질에 영향을 미칠 수 있습니다.

헤드셋 요구 사항

에이전트의 CCP (Contact Control Panel) 는 모든 유형의 헤드셋과 호환됩니다.

최상의 에이전트 및 고객 경험을 위해서는 USB 헤드셋을 사용하는 것이 좋습니다.

또는 에이전트의 기존 텔레포니를 사용하여 고객 응대를 E.164 형식의 외부 번호로 리디렉션할 수 있습니다.

참고

에이전트의 오디오 장치가 최대 48khz를 지원하지 않고 브라우저가 48khz의 샘플 속도를 주장하는 경우 에이전트의 나가는 오디오에 가청 허밍 사운드와 같은 오디오 문제가 발생할 수 있습니다. Firefox에서는 볼 수 있지만 크롬에서는 볼 수 없습니다.

상담원의 헤드셋 및 브라우저의 샘플 속도 확인에 대한 지침은 단원을 참조하십시오.헤드셋의 윙윙 거리는 소리: 헤드셋 및 브라우저 샘플 속도 확인

워크스테이션 최소 요구 사항

전력이 부족한 워크스테이션은 에이전트가 고객 응대를 서비스하는 데 필요한 도구 및 리소스에 액세스하기 어려울 수 있습니다. 또한 워크스테이션이 사용 사례에 적합하게 멀티태스킹을 수행하면서도 부하 상태에서 제 성능을 발휘할 수 있도록 워크스테이션 범위를 지정할 때 리소스 요구 사항에 주의해야 합니다.

다음은 CCP만 사용하는 워크스테이션의 최소 시스템 요구 사항입니다. 리소스 경합을 방지하려면 운영 체제를 비롯해 워크스테이션에서 실행되는 다른 모든 구성 요소에 대해 추가 메모리, 대역폭 및 CPU의 범위를 정해야 합니다.

  • 브라우저— 최신 3개 버전의 Google Chrome 또는 Mozilla Firefox

  • 네트워크—연결된 워크스테이션당 100Kbps 대역폭

  • Memory(메모리)—2GB 램

  • 프로세서(CPU)—2 GHz

iPhone 및 기타 모바일 기기는 지원되지 않습니다.

모바일 브라우저에서 Amazon Connect 콘솔과 CCP (Contact Control Panel) 가 작동하지 않습니다.

워크스테이션이 문제의 원인인지 확인하는 방법

워크스테이션이 문제의 원인인지 확인하려면 다양한 수준의 로깅 정보에 액세스해야 합니다. 그러나 리소스 경합이 이미 발생하는 워크스테이션에 로깅 및 모니터링을 추가하면 가용 리소스가 더욱 감소하고 테스트 결과 유효성이 훼손될 수 있습니다. 워크스테이션이 최소 요구 사항을 충족하므로 로깅, 모니터링, 멀웨어 검사, 운영 체제 기능 및 기타 실행 프로세스를 위한 추가 리소스를 확보하는 것이 좋습니다.

상관 관계 분석을 위해 과거 로깅 및 데이터 소스를 수집합니다. 이벤트 시간과 문제가 보고된 시간 사이의 상관 관계를 확인하면 다음 정보를 통해 근본 원인 파악이 가능할 수도 있습니다.

  • 에이전트 워크스테이션 또는 동일한 네트워크 세그먼트에 포함된 동일한 워크스테이션에서 Amazon Connect 리전에 위치한 엔드포인트까지 왕복 시간 (RTT) 및 패킷 손실. 보안 정책 때문에 리전 엔드포인트가 없는 경우 퍼블릭 WAN 엔드포인트(예: www.Amazon.com)면 충분합니다. 이상적으로는 인스턴스 별칭 주소(https://yourInstanceName.awsapps.com)를 사용하고, 엔드포인트에는 신호 전송 주소도 사용해야 합니다.

    리전 엔드포인트는 여기에서 확인할 수 있습니다. Amazon Connect 엔드포인트 및 할당량.

  • 실행 중인 프로세스 및 각 프로세스의 현재 리소스 사용을 보여주는 정기적인 워크스테이션 모니터링.

  • 다음 영역에서의 워크스테이션 성능/사용률:

    • 프로세서(CPU)

    • 디스크/드라이브

    • RAM/메모리

    • 네트워크 처리량 및 성능

  • 에이전트 워크스테이션과 VDI 환경 사이의 RTT/패킷 모니터링을 포함해 VDI 데스크탑 환경에 대해 위 항목을 모두 모니터링합니다.