사용자 지정 참가자를 통합하여 Amazon Connect에서 채팅 흐름 경험 사용자 지정 - Amazon Connect
사용자 지정 참가자에 가입한 고객을 위한 타이머 활성화문제 해결 도움말

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사용자 지정 참가자를 통합하여 Amazon Connect에서 채팅 흐름 경험 사용자 지정

봇과 같은 다른 솔루션을 Amazon Connect 채팅과 통합하여 사용자 지정 채팅 흐름 환경을 만들 수 있습니다.

다음에서는 채팅 흐름 환경을 사용자 지정하는 방법을 간략하게 설명합니다. 채팅 대화가 시작된 후 각 채팅 세그먼트에 대해 이러한 단계를 구현하세요. 채팅 흐름APIs에서 를 호출하려면 AWS Lambda 함수 호출 블록을 추가하는 것이 좋습니다.

중요

AWS Lambda 함수 호출 함수 블록 앞에 프롬프트 재생 블록을 추가하세요. 이는 인바운드 채팅 흐름에서 AWS Lambda 호출 블록이 첫 번째 블록인 경우에만 필요합니다.

  1. 실시간 채팅 메시지 스트리밍을 활성화합니다.

  2. Amazon Connect를 호출CreateParticipantAPI하여 채팅 연락처에 사용자 지정 참가자(ParticipantRole = CUSTOM_BOT)를 추가합니다.

    1. Amazon Connect를 호출하기 위한 SDK 클라이언트를 생성하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 주제를 APIs참조하세요.

    2. 에서 가져온 ParticipantToken 를 유지CreateParticipant하여 를 호출합니다CreateParticipantConnection. 는 다른 Amazon Connect 참가자 를 호출하는 데 사용할 수 ConnectionToken있는 를 CreateParticipantConnection 반환합니다APIs.

      사용자 지정 참가자에 대한 연결을 생성하기 CreateParticipantConnection 위해 를 호출할 때:

      • 사용자 지정 참가자를 메시지 스트리밍을 위해 연결된 것으로 표시하려면 ConnectParticipant를 True로 설정합니다.

      • Type 를 전달CONNECTION_CREDENTIALS하여 후속 Amazon Connect 참가자 서비스 를 호출합니다APIs.

      • CreateParticipant를 호출한 후 15초 이내에 CreateParticipantConnection을 호출해야 합니다.

  3. 참가자가 연락처에 추가되면 Amazon Connect 참가자 서비스 를 사용하여 고객과 메시지를 교환할 수 있습니다APIs.

  4. 참가자를 연결 해제하려면 DisconnectParticipant 를 호출합니다API.

참고

  • 에이전트나 Amazon Lex 봇이 이미 고객 응대에 있는 경우에는 사용자 지정 참가자를 채팅에 추가할 수 없습니다.

  • 에이전트나 Amazon Lex 봇이 고객 응대에 참여하면 사용자 지정 참가자의 연결이 끊어집니다.

  • 한 고객 응대에 한 명의 사용자 지정 참가자만 있을 수 있습니다.

사용자 지정 참가자가 고객 응대와 채팅할 수 있는 시간을 다음과 같이 구성하는 것이 좋습니다.

  • Wait 블록에서 ParticipantRole = CUSTOM_BOT에 대한 Timeout 속성을 설정합니다.

  • 사용자 지정 봇 참가자가 시간 초과 전에 연결이 끊어지지 않으면 고객 응대가 Time Expired 브랜치로 라우팅됩니다. 이를 통해 고객의 문의를 해결하기 위해 다음에 실행할 블록을 결정할 수 있습니다.

참고

고객 응대가 Time Expired 브랜치로 라우팅되는 경우에는 고객 응대와의 연결이 끊어지지 않습니다. 참가자의 연결을 해제 DisconnectParticipantAPI하려면 를 호출해야 합니다.

사용자 지정 참가자에 가입한 고객을 위한 타이머 활성화

사용자 지정 봇과 같이 사용자 지정 참가자에 가입한 고객에 대해 타이머를 활성화할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 응답을 중지하는 시기를 감지하여 봇 대화를 종료하고 흐름의 다음 단계를 수행할 수 있습니다. 유휴 참가자를 종료하면 사용자 지정 참가자와 관련된 응답하지 않는 고객이 있는 미결 채팅 수를 줄일 수 있습니다.

유휴 참가자 사용자 지정 봇 확장을 통합하고 선택적으로 사용자 지정 타이머 값을 설정하려면 다음 단계를 수행합니다. 이 단계에서는 채팅에 사용자 지정 참가자 기능을 이미 사용한다고 가정합니다.

  1. 사용자 지정 참가자가 채팅에 참여하기 전에 고객을 UpdateParticipantRoleConfig API 위해 를 호출합니다.

    1. 타이머는 고객에 대해서만 활성화됩니다. 사용자 지정 참가자에는 유휴 참가자 또는 자동 연결 해제 타이머가 없습니다.

    2. 를 호출하는 방법을 선택할 수 있습니다API.

    3. 이 단계에서 구성된 타이머 값은 채팅 수명 동안 유지됩니다. 고객 및 에이전트 상호 작용에 대해 다른 타이머 값을 사용하려면 2단계를 참조하세요.

    4. 클라이언트가 이미 이 방식으로 설정된 경우 사용자 지정 참가자를 통합하기 위해 다른 작업을 수행할 필요가 없습니다.

  2. (선택 사항) 고객 및 에이전트 상호 작용 중과 고객 및 사용자 지정 참가자 상호 작용 중 다른 타이머 및 타이머 값을 구성하려면:

채팅 타이머에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요Amazon Lex 채팅 참가자의 채팅 제한 시간 설정.

타이머 시작

사용자 지정 참가자가 CreateParticipantConnection 를 사용하여 고객과 연결을 설정한 후 고객에 대한 타이머가 시작됩니다API.

호환되지 않는 참가자가 사용자 지정 참가자와 채팅에 참여하면 어떻게 됩니까?

다음은 에이전트 또는 Lex 봇 참가자가 사용자 지정 참가자와 채팅에 참여하고 호환되지 않는 참가자인 경우 발생합니다.

  1. 사용자 지정 참가자는 채팅에서 자동으로 연결이 해제됩니다.

  2. 이전에 활성화된 모든 타이머가 종료되고 연결된 참가자에 대해 새 타이머가 생성됩니다(타이머가 구성된 경우).

  3. 또한 각 새 타이머는 최신 구성으로 업데이트됩니다(필요한 경우). 이렇게 하면 채팅의 새 활성 참가자 세트에 대해 새 '유휴 세션'이 효과적으로 설정됩니다.

대기 블록 타이머와의 상호 작용

유휴 타이머는 Wait 블록 작동 방식에 영향을 주지 않습니다.

채팅 연락이 대기 블록에 진입할 때 시작되는 대기 블록 타이머는 계속 작동합니다. 대기 블록 타이머가 만료되면 유휴 참가자 타이머가 활성 상태인지 여부에 관계없이 연락처가 흐름을 재개하고 만료된 시간 브랜치로 라우팅됩니다.

문제 해결 도움말

를 호출할 때 사용자 지정 참가자에 ResourceNotFoundException 대한 CreateParticipantConnection 를 얻는 경우 API가 15초 이내에 호출CreateParticipantConnectionAPI되었는지 확인합니다CreateParticipantAPI.