흐름 블록: 대기 - Amazon Connect

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흐름 블록: 대기

설명

이 블록은 지정된 대기 시간 동안 흐름을 일시 중지합니다.

예를 들어, 고객이 채팅에 대한 응답을 중지하면 블록은 지정된 대기 시간(제한 시간) 동안 고객 응대 흐름을 일시 중지한 다음 그에 따라 연결 해제 등의 브랜치를 수행합니다.

지원 채널

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 고객 응대를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.

Channel 지원?

Voice

아니요 - 오류 분기

채팅

작업

예 - 항상 시간 만료됨 또는 오류로 브랜치됩니다. 봇 참가자가 연결 해제됨 또는 참가자를 찾을 수 없음으로는 브랜치되지 않습니다. 참가자 유형 설정은 이 동작에 영향을 주지 않습니다.

흐름 유형

다음 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

  • 인바운드 흐름

  • 고객 대기열 흐름

속성

다음 이미지는 대기 블록의 속성 페이지를 보여 줍니다. 흐름을 5시간 동안 일시 중지하도록 구성되어 있습니다.


                    대기 블록의 속성 페이지.

여기에는 다음과 같은 속성이 있습니다.

  • 참가자 유형: 지정된 참가자 유형에 대해 대기 블록을 실행합니다.

  • 시간 초과: 지정된 시간 후에 고객이 메시지를 보내지 않으면 이 분기를 실행합니다. 최대값은 7일입니다.

    • 제한 시간 수동 설정: 단위를 제공할 수 있습니다.

    • 제한 시간 동적 설정: 측정 단위는 초입니다.

  • 고객 복귀: 고객이 돌아와서 메시지를 보낼 때 이 브랜치로 고객 응대를 라우팅합니다. 이 분기를 사용하면 고객을 이전(동일한) 에이전트와 이전(동일한) 대기열로 라우팅하거나, 재정의를 한 후 새 작업 대기열/에이전트를 설정할 수 있습니다. 이 선택적 브랜치는 참가자 유형기본값인 경우에만 사용할 수 있습니다.

구성 팁

고객 응대 흐름에 여러 대기 블록을 추가할 수 있습니다. 예:

  • 고객이 5분 후에 다시 돌아올 경우 고객을 동일한 에이전트에 연결합니다. 해당 에이전트가 모든 컨텍스트를 가지고 있기 때문입니다.

  • 고객이 5분 후에도 다시 돌아오지 않으면 “기다리겠습니다.”라는 텍스트를 보냅니다.

  • 고객이 12시간 이내에 다시 돌아올 경우 고객을 우선 대기열에 넣는 흐름에 연결합니다. 하지만 동일한 에이전트로 고객을 라우팅하지 않습니다.

구성된 블록

다음 이미지는 참가자 유형기본값으로 구성되었을 때 이 블록이 어떻게 보이는지에 대한 예를 보여 줍니다. 여기에는 시간 만료됨오류 브랜치가 있습니다.


                    구성된 대기 블록.

다음 이미지는 참가자 유형으로 구성된 경우 이 블록이 어떻게 보이는지에 대한 예를 보여 줍니다. 봇 참가자가 연결 해제됨, 참가자를 찾을 수 없음, 시간 만료됨, 오류 등의 브랜치가 있습니다.


                    구성된 대기 블록.
  1. 봇 참가자가 연결 해제됨: 타사 봇과 같은 사용자 지정 참가자가 고객 응대로부터 연결 해제했습니다.

  2. 참가자를 찾을 수 없음: 고객 응대에 연결된 사용자 지정 참가자를 찾을 수 없습니다.

  3. 시간 만료됨: 지정된 제한 시간이 경과한 후 사용자 지정 참가자의 연결이 해제되었습니다.

샘플 흐름

Amazon Connect에는 샘플 흐름 세트가 포함되어 있습니다. 흐름 디자이너에서 샘플 흐름에 액세스하는 방법을 설명하는 지침은 샘플 흐름 섹션을 참조하세요. 다음은 이 블록을 포함하는 샘플 흐름을 설명하는 주제입니다.

시나리오

이 블록을 사용하는 시나리오에 대해서는 다음 주제를 참조하세요.