대기열: 표준 및 에이전트 - Amazon Connect

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

대기열: 표준 및 에이전트

다음과 같은 두 가지 유형의 대기열이 있습니다.

  • 표준 대기열: 여기서 연락처는 에이전트로 라우팅된 연락처가 에이전트에 의해 수락되기 전까지 대기하는 곳입니다.

  • 상담원 대기열: 고객 센터에 에이전트를 추가하면 이 대기열이 자동으로 생성됩니다.

    고객 응대는 흐름에 따라 명시적으로 에이전트 대기열로 전송된 연락처만 이곳으로 라우팅됩니다. 예를 들어 청구 또는 프리미엄 지원 등 특정한 고객 문제를 담당하는 특정 에이전트로 연락처를 라우팅할 수 있습니다. 또는 에이전트 대기열을 사용하여 에이전트의 음성 메일로 라우팅할 수 있습니다.

에이전트 대기열에서 대기하는 고객 응대는 표준 대기열에서 대기하는 고객 응대보다 우선 순위가 높습니다. 에이전트 대기열의 연락처는 우선 순위가 가장 높고 지연 시간이 0입니다.

  • 우선 순위: 기본 대기열에 다른 연락처가 있는 경우 Amazon Connect 에이전트 대기열의 연락처부터 에이전트에게 제공합니다.

  • 제로 지연: 에이전트를 사용할 수 있는 경우 연락처는 즉시 해당 에이전트로 라우팅됩니다.

측정치 보고서의 대기열

실시간 지표 보고서에서 표준 대기열 및 에이전트 대기열에 있는 연락처 수를 모니터링할 수 있습니다. 다음 이미지는 에이전트 테이블 및 에이전트 대기열 테이블이 추가된 실시간 지표 대기열 보고서의 샘플을 보여 줍니다.

에이전트가 표준 대기열에서 받은 연락처는 에이전트 대기열에 나타나지 않습니다. 해당 에이전트로 바로 이동합니다.

In a기록 측정치 보고서기본적으로 에이전트 대기열은 Queues 테이블에 나타나지 않습니다. 보여 주려면 다음을 선택하십시오.설정아이콘을 선택한 다음 선택상담원 대기열 보기.

작은 정보

지표 API는 에이전트 대기열을 지원하지 않습니다.

기본 대기열: BasicQueue

Amazon Connect Connect에는 다음과 같은 기본 대기열이BasicQueue. 과 함께기본 흐름및 기본 라우팅 프로파일 (이름 지정)기본 라우팅 프로필), 고객 센터를 구동하므로 사용자 지정을 수행할 필요가 없습니다. 이를 통해 신속하게 시작할 수 있습니다.