개념: 표준 대기열 및 상담원 대기열

다음과 같은 두 가지 유형의 대기열이 있습니다.

• 표준 대기열: 에이전트로 라우팅된 연락처가 에이전트에 의해 수락되기 전까지 대기하는 곳입니다.

• 에이전트 대기열: 고객 센터에 에이전트를 추가하면 이 대기열이 자동으로 생성됩니다.

  연락처는 흐름의 일부로 명시적으로 상담원 대기열로 보낸 경우에만 상담원 대기열로 라우팅됩니다. 예를 들어 청구 또는 프리미엄 지원 등 특정한 고객 문제를 담당하는 특정 에이전트로 연락처를 라우팅할 수 있습니다. 또는 에이전트 대기열을 사용하여 에이전트의 음성 메일로 라우팅할 수 있습니다.

에이전트 대기열에서 대기하는 고객 응대는 표준 대기열에서 대기하는 고객 응대보다 우선 순위가 높습니다. 에이전트 대기열의 연락처는 우선 순위가 가장 높고 지연 시간이 0입니다.

• 최우선 순위: 기본 대기열에 다른 연락이 있는 경우 Amazon Connect는 상담원 대기열에 있는 연락처를 먼저 상담원에게 전달하도록 선택합니다.

• 제로 지연: 에이전트를 사용할 수 있는 경우 연락처는 즉시 해당 에이전트로 라우팅됩니다.

지표 보고서의 대기열

실시간 지표 보고서에서 표준 대기열 및 에이전트 대기열에 있는 연락처 수를 모니터링할 수 있습니다. 다음 이미지는 에이전트 테이블과 에이전트 큐 테이블이 추가된 샘플 실시간 메트릭 큐 보고서를 보여줍니다. 다음과 같은 내용이 표시됩니다.

• BasicQueue이는 표준 대기열입니다. 한 명의 상담원 (John) 이 온라인 상태임을 보여줍니다.

• 상담원 테이블에는 상담원 John이 CCP를 Available (가능) 으로 설정하고 연락을 받을 준비가 되었음을 보여 줍니다. 수퍼바이저는 여기에서 상담원의 상태를 변경할 수 있습니다. 예를 들어 오프라인으로 설정합니다.

• 상담원 대기열 테이블에는 John의 상담원 대기열이 표시됩니다. John이 온라인 상태이고 이 대기열에서도 연락을 받을 수 있다는 것을 알 수 있습니다.

에이전트가 표준 대기열에서 받은 연락처는 에이전트 대기열에 나타나지 않습니다. 해당 에이전트로 바로 이동합니다.

기록 지표 보고서에서는 기본적으로 상담원 대기열이 대기열 테이블에 표시되지 않습니다. 이를 표시하려면 설정 아이콘을 선택한 다음 상담원 대기열 보기를 선택합니다.

작은 정보

지표 API는 에이전트 대기열을 지원하지 않습니다.

기본 대기열: BasicQueue

Amazon Connect에는 이름이 지정된 기본 대기열이 포함되어 BasicQueue있습니다. 기본 흐름 및 기본 라우팅 프로필 (이름이 기본 라우팅 프로필) 과 함께 콜 센터를 지원하므로 사용자 지정을 수행할 필요가 없습니다. 이를 통해 신속하게 시작할 수 있습니다.