에이전트 설정 구성: 라우팅 프로필, 전화 유형, 전화 자동 수락 등

에이전트 설정을 구성하기 전에 다음과 같은 정보를 갖고 있어야 합니다. 물론 나중에 언제든지 이 정보를 변경할 수 있습니다.

• 에이전트의 라우팅 프로필은 무엇입니까? 이러한 라우팅 프로필은 하나만 할당될 수 있습니다.

• 에이전트가 에이전트 보안 프로필 아니면 생성된 사용자 지정 프로필을 가집니까?

• 에이전트가 소프트폰을 사용합니까? 그렇다면 에이전트가 고객 응대에 자동으로 연결됩니까? 아니면 자신의 Contact Control Panel(CCP)에서 수락 버튼을 눌러야 합니까?

• 아니면 에이전트가 회사 전화를 사용합니까? 그렇다면 해당 전화 번호는 무엇입니까?

• 고객 응대 후 작업(ACW)을 사용하는 시간(초)은 얼마나 됩니까? ACW 시간을 완전히 끌 수 있는 방법은 없으므로 에이전트가 ACW에 가지 않도록 해야 합니다. (값이 0이면 무한 시간을 의미합니다.)

• 에이전트가 에이전트 계층 구조에 할당될 예정입니까?

참고

사용 가능한 에이전트가 누락되기 전에 고객 응대와 연결하기 위해 갖는 시간은 구성할 수 없습니다. 에이전트는 음성 또는 채팅 연락을 수락하거나 거절할 수 있는 시간이 20초, 태스크 고객 응대의 경우 30초입니다. 아무런 조치를 취하지 않으면 현재 에이전트의 상태가 부재중으로 바뀌고 연락이 가능한 다음 에이전트에게 라우팅됩니다.

에이전트 설정을 구성하려면

1. 왼쪽 탐색 메뉴에서 사용자, 사용자 관리로 이동합니다.

2. 구성할 사용자를 선택한 다음 편집을 선택합니다.

3. 해당 사용자에게 라우팅 프로필을 할당합니다. 프로필을 하나만 할당할 수 있습니다.

4. 사용자 지정 보안 프로필을 생성하지 않았다면 에이전트 보안 프로필을 할당합니다.

5. 전화 유형에서 에이전트가 회사 전화를 사용할지 아니면 소프트폰을 사용할지를 선택합니다.

   • 회사 전화를 선택하는 경우 해당 전화 번호를 입력합니다.

     중요

     아웃바운드 전화 요금은 데스크폰을 사용하여 인바운드 전화에 응답할 때 발생합니다.

   • 소프트 폰을 선택한 경우 에이전트가 통화에 자동으로 연결되도록 하려면 자동 통화 수락을 선택합니다. 채팅에는 이 설정이 적용되지 않습니다.

6. 통화 후 작업(ACW) 시간 초과에 에이전트가 고객 응대에 대한 참고 사항 입력과 같은 고객 응대 후 작업에 사용하는 시간(초)을 입력합니다.

   • 최소 설정은 1초입니다.

   • 최대 설정은 2,000,000초(24일)입니다.

   • 특정 시간의 ACW를 할당하지 않으려면 0을 입력합니다. 이는 기본적으로 무기한을 의미합니다. 대화가 끝나면 ACW가 시작되며 에이전트는 고객 응대 닫기를 선택해야 ACW를 종료할 수 있습니다.

   다음 이미지는 라우팅 프로필 편집 페이지의 설정 섹션을 보여줍니다. 통화 후 작업(ACW) 시간 초과를 0으로 설정합니다.

   

7. 에이전트 계층 구조 아래에서 에이전트가 속해야 하는 그룹을 선택합니다.

8. 태그에서 리소스 태그를 추가하여 이 사용자에게 액세스할 수 있는 사용자를 식별, 구성, 검색, 필터링 및 제어합니다.