실시간 통화 및 채팅 분석을 위한 API 사용 - Amazon Connect
향상된 연락 전송대화의 주요 부분을 레이블, 문제, 작업 항목, 결과 등으로 강조

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

실시간 통화 및 채팅 분석을 위한 API 사용

Contact Lens에는 대화 분석을 지원하는 두 개의 API가 포함되어 있습니다. 이러한 API를 사용하여 고객 센터의 효율성을 높이는 솔루션을 구축하세요.

이 실시간 대화 분석 API는 다른 서비스와 통합할 필요가 없는 표준 요청/응답 교환을 갖춘 폴링 API입니다. 하지만 속도 제한이 있습니다. 필요한 경우 실시간 스트리밍 API를 사용하여 이러한 제한을 없앨 수 있습니다. 이를 위해서는 Amazon Kinesis Data Streams와의 통합이 필요합니다.

다음은 실시간 통화 및 채팅 분석 API의 두 가지 사용 사례입니다.

향상된 연락 전송

고객 응대가 한 에이전트에게서 다른 에이전트에게 이전될 때 대화 내용을 새 에이전트에게 전송할 수 있습니다. 그러면 새 에이전트는 고객이 고객 센터에 연락하는 이유를 알 수 있고 고객은 이미 제공한 정보를 반복해서 말하지 않아도 됩니다. 음성 연락처에는 API를, 채팅에는 ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2 API를 사용하여 전체 대화 내용을 특정 시점까지 가져온 다음 새 상담원과 공유하세요. ListRealtimeContactAnalysisSegments

대화의 주요 부분을 레이블, 문제, 작업 항목, 결과 등으로 강조

주요 하이라이트를 통해 에이전트는 연락이 끝난 후 신속하게 메모를 작성할 수 있고 감독자는 품질 및 에이전트 성과 관리를 위해 연락을 신속하게 식별할 수 있습니다. 따라서 에이전트와 감독자가 업무 생산성을 높일 수 있습니다.