실시간 분석을 위해 API 사용 - Amazon Connect

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실시간 분석을 위해 API 사용

실시간 분석 API 사용—ListRealtimeContactAnalysisSegments— 컨택 센터의 효율성을 높이는 솔루션을 구축합니다.

이 실시간 분석 API는 표준 요청/응답 아키텍처를 사용하는 폴링 API로, 다른 서비스와 통합할 필요가 없습니다. 그러나속도 제한. 필요한 경우 다음을 사용하여 이러한 제한을 제거할 수 있습니다.실시간 스트리밍 API. 이렇게 하려면 Amazon Kinesis Data Streams Streams와 통합해야 합니다.

다음은 실시간 분석 API의 두 가지 사용 사례입니다.

향상된 통화 전송

한 에이전트에서 다른 에이전트로 연락처가 전송되면 대화의 기록을 새 에이전트에게 전송할 수 있습니다. 그런 다음 새 상담원은 고객이 전화를 거는 이유에 대한 컨텍스트를 제공하므로 고객은 이미 말한 모든 내용을 반복할 필요가 없습니다. 사용ListRealtimeContactAnalysisSegmentsAPI를 통해 대화의 전체 기록을 특정 시점까지 가져와 새 상담원과 공유할 수 있습니다.

자동 통화 요약

통화를 처리하는 동안 상담원은 작업 항목 나열과 같은 메모를 작성해야 할 수 있습니다. 전체 기록을 사용할 수 있으므로 기계 학습 모델을 구축하여 핵심 메모를 식별하고 대화가 끝날 때 요약할 수 있습니다. 그런 다음 다른 상담원이나 감독자가 참조할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 통화 요약을 메모하는 데 집중하기보다는 대화와 고객에 집중할 수 있습니다.