고객 응대를 실시간 또는 통화 후/채팅으로 분류할 때 태스크 생성 - Amazon Connect
음성 및 태스크 고객 응대 레코드에 연결됨괄호 안의 동적 값 정보

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고객 응대를 실시간 또는 통화 후/채팅으로 분류할 때 태스크 생성

Contact Lens 규칙의 특히 강력한 용도는 태스크를 생성하는 규칙을 작성하는 것입니다. 이를 통해 고객 센터의 문제를 식별하여 후속 조치를 취하고 담당자와 함께 추적 가능한 조치를 취할 수 있습니다. 다음은 일부 예입니다.

  • 고객이 사기 행위를 저질렀을 때 고객 응대를 검토하는 태스크를 생성합니다. 예를 들어, 고객이 사기 가능성이 있는 단어나 문구를 발화했을 때 후속 조치 태스크를 생성할 수 있습니다.

  • 고객이 나중에 업셀하고 싶은 특정 주제를 언급하면 후속 조치를 취하거나 연락하여 추가 지원을 제공하세요.

  • 심각한 품질 문제가 있는 경우 후속 조치를 취합니다. 고객 응대를 분류하고 알림을 받는 것 외에도 태스크를 라우팅하여 담당자를 확보할 수 있습니다. 또한 이러한 태스크에 대한 고객 응대 기록이 있으므로 검색하고 추적할 수 있습니다.

태스크를 생성하는 규칙을 생성하려면 다음을 수행하세요.

  1. 규칙을 생성할 때 작업에 대한 태스크 생성을 선택합니다.

    새 규칙 페이지, 작업 추가 드롭다운 메뉴, 태스크 생성 옵션

  2. 다음과 같이 태스크 필드를 작성합니다.

    새 규칙 페이지, 고객 응대 범주 지정 섹션, 태스크 생성 섹션

    1. 범주 이름: 범주 이름은 고객 응대 레코드에 표시됩니다. 최대 길이: 200자.

    2. 이름: 이름은 에이전트의 Contact Control Panel(CCP)에 표시됩니다. 최대 길이: 512자.

    3. 설명: 설명은 에이전트의 Contact Control Panel(CCP)에 표시됩니다. 최대 길이: 4,096자.

      작은 정보

      이름 및 설명에서 [] 를 사용하여 동적 값 메뉴 (ContactId, AgentIdQueueId, 및 RuleName) 중에서 선택하십시오. 자세한 정보는 고객 응대를 실시간 또는 통화 후/채팅으로 분류할 때 태스크 생성을 참조하세요.

      태스크 생성 섹션, 설명 필드, 동적 값 목록.

    4. 태스크 참조 이름: 에이전트의 CCP에 자동으로 표시되는 기본 참조입니다.

      • 실시간 규칙의 경우 태스크 참조는 실시간 세부 정보 페이지에 연결됩니다.

      • 통화 후/채팅 규칙의 경우 태스크 참조는 고객 응대 세부 정보 페이지로 연결됩니다.

    5. 추가 참조 이름: 최대 길이: 4,096자. 최대 25개의 참조를 추가할 수 있습니다.

    6. 흐름 선택: 태스크를 적절한 태스크 담당자에게 라우팅하도록 설계된 흐름을 선택합니다. 드롭다운의 옵션 목록에 표시하려면 흐름을 저장하고 게시해야 합니다.

  3. 다음은 에이전트의 CCP에 이 정보가 표시되는 방법에 대한 예를 보여 주는 이미지입니다.

    에이전트의 Contact Control Panel에 있는 태스크.

    이 예에서는 에이전트에게 이름, 설명 및 태스크 참조 이름에 대해 다음과 같은 값이 표시됩니다.

    1. 이름 = Action-Required-Contact Lens - ba2cf8fe....

    2. 설명 = Test

    3. 태스크 참조 이름 = TaskRef 및 실시간 세부 정보 페이지의 URL

  4. 다음을 선택합니다. 검토한 다음 태스크 저장을 선택합니다.

  5. 규칙을 추가한 후에는 규칙이 추가된 이후에 발생하는 새 고객 응대에 규칙이 적용됩니다. Contact Lens가 대화를 분석할 때 규칙이 적용됩니다.

    저장된 과거 대화에는 규칙을 적용할 수 없습니다.

음성 및 태스크 고객 응대 레코드에 연결됨

규칙으로 태스크를 만들면 해당 태스크에 대한 고객 응대 레코드가 자동으로 생성됩니다. 태스크 생성 규칙 기준을 충족하는 음성 통화 또는 채팅의 고객 응대 레코드에 연결됩니다.

예를 들어, 고객 센터로 전화가 들어오면 CTR1이 생성됩니다.

전화가 걸려올 때의 초기 고객 응대 기록에 대한 정보.

규칙 엔진이 태스크를 생성합니다. 태스크의 고객 으앧 레코드에서 음성 고객 응대 레코드는 이전 고객 응대 ID로 나타납니다. 또한 태스크 고객 응대 레코드는 다음 이미지에 표시된 것처럼 음성 고객 응대 레코드의 고객 응대 속성을 상속합니다.

태스크에 대한 고객 응대 레코드 2.

ContactId,, AgentId QueueId, 의 동적 값에 대한 정보 RuleName

괄호 [ ] 안의 동적 값이 고객 응대 속성입니다. 고객 응대 속성을 사용하면 고객 응대에 대한 임시 정보를 저장하여 흐름에 사용할 수 있습니다.

대괄호 [] 안에 연락처 속성 (예: ContactId, AgentId QueueId, 또는 RuleName ) 을 추가하면 값이 한 연락처 레코드에서 다른 연락처 레코드로 전달됩니다. 흐름의 고객 응대 속성을 사용하여 고객 응대를 적절하게 분기하고 라우팅할 수 있습니다.

자세한 정보는 Amazon Connect 고객 응대 속성 사용을 참조하세요.