기록 측정치 보고서 생성

기본 제공 기록 보고서가 Amazon Connect 포함되어 있지만 조직의 관심 있는 데이터만 볼 수 있도록 사용자 지정 보고서를 직접 만들 수 있습니다.

요구 사항

• 측정치 데이터에 액세스할 권한이 있어야 합니다. 다음 보안 프로필에는 이 권한이 포함됩니다. CallCenter관리자 및 QualityAnalyst. 자세한 정보는 보안 프로필을 참조하세요.

그룹화 옵션

보고서에 포함하는 측정치를 다른 방식으로 그룹화하여 고객 센터의 업무 수행 방식을 자세히 파악할 수 있습니다.

대기열, 에이전트, 에이전트 계층 구조, 라우팅 프로필 또는 전화 번호를 기준으로 보고서를 그룹화할 수 있습니다. 보고서가 다르게 그룹화되면 측정치 계산과 그에 따라 보고서에 표시되는 측정치 값이 다를 수 있습니다. 예를 들어 대기열을 기준으로 보고서를 그룹화하면 측정치의 값에는 대기열에 연결된 모든 연락처가 포함됩니다. 에이전트를 기준으로 보고서를 그룹화할 경우 대기열에 연결된 측정치의 값에서 많은 정보를 얻지 못할 수 있습니다.

보고서를 생성할 때 계산된 측정치의 값이 보고서에 행으로 표시됩니다. 보고서의 행은 사용자가 선택하는 그룹화 옵션으로 그룹화됩니다. 데이터를 그룹화하면 고객 센터의 전역 데이터 또는 고객 센터에 정의된 대기열, 에이전트, 라우팅 프로필 또는 에이전트 계층 구조에 대해 구체적인 데이터를 생성할 수 있습니다.

예를 들어 처리된 연락처 측정치를 생각해 보십시오. 이 측정치는 보고서에 정의되 시간 범위 중에 처리된 연락처의 수입니다. 그룹화에 따른 결과는 다음과 같습니다.

• 대기열 - 이 측정치는 고객 센터에서 에이전트가 이 대기열에서 기간 범위 내에 처리한 총 연락처 수입니다.

• 에이전트 - 이 측정치는 모든 대기열 및 라우팅 프로필에 걸쳐 에이전트가 시간 범위 내에 처리한 총 연락처 수입니다.

• 라우팅 프로필 - 이 측정치는 이 라우팅 프로필에 할당된 에이전트가 시간 범위 내에 처리한 총 연락처 수입니다.

• 대기열, 이어서 에이전트, 이어서 라우팅 프로필 - 이 측정치는 이 대기열에서 처리된 이 라우팅 프로필에 에이전트가 할당한 총 연락처 수입니다.

한 번에 하나의 라우팅 프로필에 에이전트 활동을 포함할 수 있지만 보고 시간 간격이 지나면 에이전트가 라우팅 프로필 간에 전환할 수 있습니다. 에이전트에게 여러 라우팅 프로필이 할당되고 에이전트가 여러 대기열에서 연락처를 처리하는 경우 에이전트에게 할당된 각각의 라우팅 프로필과 에이전트가 연락처를 처리한 대기열에 대해 여러 행이 보고서에 표시됩니다.

필터

보고서를 사용자 지정할 때 필터를 추가하여 보고서에 포함할 데이터를 제어할 수 있습니다. 다음 항목을 기준으로 필터링할 수 있습니다.

• 대기열 - 지정된 대기열에 대한 데이터만 포함됩니다. 대기열을 지정하지 않으면 모든 대기열이 포함됩니다.

• 라우팅 프로필 - 지정된 라우팅 프로필에 할당된 에이전트에 대한 데이터만 포함됩니다. 라우팅 프로필을 지정하지 않으면 모든 라우팅 프로필의 모든 에이전트에 대한 데이터가 포함됩니다.

• 에이전트 계층 구조 - 지정된 계층 구조에서 에이전트가 처리한 고객 응대에 대한 데이터만 포함됩니다. 계층 구조를 지정하지 않으면 모든 계층 구조에서 에이전트가 처리한 모든 연락처에 대한 데이터가 보고서에 포함됩니다. 계층 구조를 하나만 지정하는 경우 계층 구조에서 더 세부적인 필터를 지정할 수 있습니다.

• 전화번호 - 지정된 전화번호와 연결된 고객 응대에 대한 데이터만 포함됩니다. 전화번호를 지정하지 않으면 모든 전화번호와 연결된 모든 연락처에 대한 데이터가 포함됩니다.

기록 측정치 보고서를 생성하는 방법

1. https://인스턴스 이름 .my.connect.aws/에서 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

2. 분석 및 최적화, 기록 지표를 선택합니다.

3. 데이터를 다양한 방식으로 그룹화하고 배열하며 다양한 측정치를 포함하는 다음 보고서 유형 중 하나를 선택합니다.

   • 대기열

     • 연락처 측정치

     • 에이전트 측정치

   • 에이전트

     • 에이전트 성능

     • 에이전트 활동 감사 보고서

   • 전화 번호

     • 연락처 측정치

4. 보고서를 사용자 지정하려면 기어 모양 아이콘을 선택합니다.

5. Interval & Time range(간격 및 시간 범위) 탭에서 다음 작업을 수행합니다.

   1. 간격에서 30분을 선택하여 시간 범위 내에서 30분마다 한 행을 가져오거나, 일별을 선택하여 시간 범위 내에서 매일 한 행을 가져오거나, 합계를 선택하여 한 행에서 시간 범위에 해당하는 모든 데이터를 가져옵니다.

   2. 시간대에서 시간대를 선택하여 하루가 시작되는 시간을 결정합니다. 예를 들어 보고서를 역일과 일치시키려면 해당 위치의 시간대를 선택합니다.

      정확하고 일관된 고객 센터 측정치 데이터를 얻으려면 계속해서 보고서에 동일한 표준 시간대를 사용해야 합니다. 여러 보고서에 다른 표준 시간대를 사용하면 동일한 시간 범위 선택의 데이터가 서로 다를 수 있습니다.

   3. 시간 범위에 가능한 값은 간격에 대해 선택하는 값에 따라 달라집니다. 또는 사용자 지정 시간 범위를 지정할 수 있습니다.

      지난 x 일 및 이번 달 현재까지의 경우, 현재 날짜는 보고서에 포함되지 않습니다. 어제에서는 이전의 역일을 지정하는 반면, 최근 24시간에서는 현재 시간에서 24시간 전으로 지정합니다.

6. (선택) 그룹화 탭에서 최대 5개의 그룹화를 선택할 수 있습니다. 그룹화 옵션을 한 개 선택하면 데이터가 이 옵션에 따라 그룹화됩니다. 그룹화 옵션을 여러 개 선택하면 데이터는 첫 번째 그룹화 옵션에 따라 그룹화된 후 이어서 후속 그룹화 옵션에 따라 그룹화됩니다. 자세한 정보는 그룹화 옵션을 참조하세요.

7. (선택) 필터 탭에서 필터를 지정하여 보고서에 포함될 데이터의 범위를 지정할 수 있습니다. 사용 가능한 필터는 어떤 그룹화를 선택하느냐에 따라 달라집니다. 자세한 정보는 필터을 참조하세요.

8. 측정치 탭에서 보고서에 포함할 측정치 및 필드를 선택합니다. 선택한 그룹화로는 사용할 수 없는 측정치는 옆에 느낌표(!)가 표시됩니다. 자세한 정보는 기록 측정치 정의을 참조하세요.

9. 보고서 사용자 지정을 마친 후 적용을 선택합니다.

10. (선택) 나중에 사용할 목적으로 보고서를 저장하려면 저장을 선택하고, 보고서 이름을 입력한 다음, 저장을 선택하십시오.