Amazon Connect에서 예측할 기록 데이터 가져오기

Amazon Connect가 연락 패턴을 학습하고 올바른 예측을 하기 위해서는 충분한 과거 데이터가 필요합니다. 기본적으로 Amazon Connect의 과거 연락 데이터를 사용하여 예측합니다. Amazon Connect가 예측에 사용할 수 있도록 외부 애플리케이션에서 과거 데이터를 가져올 수 있습니다. 데이터를 가져오면 Amazon Connect는 자체 데이터와 가져온 데이터를 모두 예측에 사용합니다. 하지만 가져온 데이터가 Amazon Connect 데이터보다 우선합니다.

데이터를 가져오는 상황

다음과 같은 경우에는 외부 애플리케이션에서 이전 데이터를 가져오는 것이 좋습니다.

• Amazon Connect의 과거 데이터가 충분하지 않은 경우. Amazon Connect에 있는 과거 데이터가 1년 미만의 분량인 경우 이전 시스템에서 과거 데이터를 추출하여 Amazon Connect에 업로드하는 것이 좋습니다. Amazon Connect 데이터와 업로드된 과거 데이터 간에 데이터를 분할해도 괜찮습니다. 예를 들어, 2022년 1월 1일에 예측을 생성하고 싶고 Amazon Connect에 9개월(2021년 4월 1일부터 12월 31일까지)의 과거 데이터가 있는 경우 연속 1년 분량의 과거 데이터 세트를 사용할 수 있도록 3개월(2022년 1월 1일부터 3월 31일까지) 분량의 추가 데이터를 가져오는 것이 좋습니다.

• Amazon Connect의 과거 데이터가 잘못된 경우. 과거 연락 패턴이 잘못된 경우(예: 고객 센터에 정전이 광범위하게 발생한 날 문의량이 비정상적으로 적은 경우) 더 대표적인 데이터를 가져와서 과거 데이터를 무시하고 이례적인 현상을 수정할 수 있습니다.

Amazon Connect에 1년 이상 분량의 과거 데이터가 있는 경우 데이터 가져오기를 건너뛰고 예측 생성을 시작할 수 있습니다.

중요한 참고 사항

• 데이터 파일은 .csv 파일이어야 하며 요구되는 형식이어야 합니다. 파일 형식과 데이터가 요구 사항을 충족하지 않으면 업로드가 작동하지 않습니다. 기록 데이터를 준비하는 데 도움이 되도록 Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 통해 제공된 템플릿(의 4단계 참조과거 데이터를 가져오는 방법)을 다운로드하고 사용하는 것이 좋습니다.

  다음 그림에 .csv 템플릿의 예가 나와 있습니다. 첫 번째 행에는 QueueName, QueueId, ChannelType 등의 헤딩이 있습니다.

  

  다음은 가져온 데이터에 대한 요구 사항입니다.

  • QueueName: Amazon Connect 대기열 이름을 입력합니다.

  • QueueId: Amazon Connect 대기열 ID를 입력합니다. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 대기열 ID를 찾으려면 왼쪽 탐색에서 라우팅 , 대기열 로 이동하여 대기열을 선택하고 추가 대기열 정보 표시를 선택합니다. 대기열 ID는 /queue/ 뒤에 오는 마지막 번호입니다.

  • ChannelType: CHAT 또는 VOICE를 입력합니다. 채널 유형은 대문자로 표기해야 합니다.

  • TimeStamp: 타임스탬프를 ISO8601 형식으로 입력합니다. Daily 간격 데이터의 경우 시간 값은 선택한 시간대 의 자정이어야 합니다.

  • IntervalDuration: 단기 예측의 경우 예측 및 일정 간격에 따라 15mins 또는 30mins를 입력합니다. 장기 예측의 경우 daily를 입력합니다.

  • IncomingContactVolume: 인바운드, 전송 및 콜백 연락 수를 정수로 입력합니다.

  • AverageHandleTime: 평균 처리 시간(초)을 double/decimal 유형으로 입력합니다.

  • ContactsHandled: 처리한 인바운드, 전송 및 콜백 연락 수를 정수로 입력합니다.

• 여러 파일을 가져올 수 있습니다. 모든 데이터를 하나의 큰 파일로 통합할 필요는 없습니다. 원하는 대로 연도, 대기열, 간격 기간 유형 등으로 데이터를 나눌 수 있습니다.

  여러 파일에서 중복된 데이터가 발견되면 마지막으로 업로드한 레코드가 사용됩니다. 예:

  1. 7/1~8/1까지의 원본 과거 데이터(Amazon Connect 데이터)를 보유하고 있습니다.

  2. 7/10~8/1 분량을 재정의하기 위해 새 과거 데이터 파일인 X를 업로드했습니다.

  3. 7/15~8/1 분량을 재정의하기 위해 다른 과거 파일인 Y를 업로드했습니다.

  4. 이제 과거 데이터 베이스라인은 원본의 7/1~7/9, X 파일의 7/10~7/14, Y 파일의 7/15~8/1 분량입니다.

• 단기 예측과 장기 예측의 과거 데이터를 별도로 업로드해야 합니다.

  • 15분 또는 30분 간격으로 집계된 데이터는 단기 예측에 사용됩니다.

  • 일간으로 집계된 데이터는 장기 예측에 사용됩니다.

예를 들어 15분 또는 30분 간격으로만 데이터를 업로드하는 경우 장기 예측을 생성할 수 없습니다.

• .csv 파일에는 특수 문자를 -, _, ., (, 및 )만 사용할 수 있습니다. 공백이 허용됩니다.

다음 이미지는 Excel로 열린 CSV 파일에서 데이터가 어떻게 보이는지 보여주는 예를 보여줍니다.

과거 데이터를 가져오는 방법

1. Analytics , Forecasting - Edit 에 대한 보안 프로필 권한이 있는 계정으로 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

   자세한 내용은 권한 할당 단원을 참조하십시오.

2. Amazon Connect 탐색 메뉴에서 분석 및 최적화, 예측을 선택하고 데이터 가져오기 탭을 선택합니다.

3. 데이터 업로드를 선택합니다.

4. 기록 데이터 업로드 대화 상자에서 기록 데이터용 CSV 템플릿 다운로드를 선택합니다.

5. .csv 파일에 과거 데이터를 추가한 다음 파일 업로드를 선택하여 업로드합니다. 적용을 선택합니다.

6. 업로드가 실패할 경우 세부 정보 다운로드를 선택하여 오류 로그 메시지에서 자세한 내용을 확인하세요. 다음 예측 페이지 이미지는 실패 상태 메시지 옆에 있는 세부 정보 다운로드 링크의 위치를 보여줍니다.

   

   다음 이미지는 Notepad를 사용하여 연 세부 정보 다운로드 파일을 보여줍니다. 이는 오류가 2행에 있고 QueueId 이 유효하지 않음을 나타냅니다.

   

7. 예측이 성공적으로 업로드된 경우 상태 완료이고 업로드 날짜는 오늘입니다.

가져온 과거 데이터 삭제

Amazon Connect에서 이전에 가져온 과거 데이터를 삭제할 수 있습니다. 단, 과거 데이터를 삭제하거나 추가하면 연결된 예측이 즉시 변경됩니다. 모델이 훈련되는 기간별 데이터 베이스라인이 변경되기 때문입니다. 다음 이미지는 데이터 제거의 결과에 대한 경고 메시지 예시입니다.

가져온 과거 데이터가 삭제되면 이전에 업로드한 마지막 데이터가 베이스라인에 사용됩니다. 이전 예시를 참고하세요.

• 7/1~8/1까지의 원본 과거 데이터(Amazon Connect 데이터)를 보유하고 있습니다.

• 7/10~8/1 분량을 재정의하기 위해 새 과거 데이터 파일인 X를 업로드했습니다.

• 7/15~8/1 분량을 재정의하기 위해 다른 과거 파일인 Y를 업로드했습니다.

• 이제 과거 데이터 베이스라인은 원본의 7/1~7/9, X 파일의 7/10~7/14, Y 파일의 7/15~8/1 분량입니다.

• 만약

  1. Y 파일을 삭제하면 베이스라인은 원본의 7/1~7/9, X의 7/10~8/1 분량이 됩니다.

  2. X 파일을 삭제하면 베이스라인은 원본의 7/1~7/14, Y의 7/15~8/1 분량이 됩니다.