대기열의 연락처 관리

인바운드 고객 응대의 경우, 고급 라우팅 결정을 정의하여 대기열 대기 시간을 최소화하거나, 흐름의 블록을 사용하여 고객 응대를 특정 대기열로 라우팅할 수 있습니다. 예:

• 연락처를 대기열로 보내기 전에 대기열 상태 확인 블록을 사용하여 해당 대기열의 가용 인력 또는 가용 에이전트를 확인합니다.

• 또는 Get queue metrics(대기열 지표 가져오기) 블록으로 대기열 지표를 검색합니다.

• 그런 다음 연락처 속성 확인 블록을 사용하여 특정 대기열 지표 속성을 확인하고, 속성 값에 따라 연락처를 어떤 대기열로 라우팅할 것인지 결정하는 조건을 정의합니다. 대기열 지표 사용에 대한 자세한 내용은 대기열에 있는 고객 응대 수에 따라 라우팅을 참조하십시오.

고객 응대를 어떤 대기열로 전송할지를 결정한 후, 흐름에서 대기열로 전송 블록을 사용하여 고객 응대를 해당 대기열로 전송합니다. 대기열로 전송 블록이 실행되면 대기열 용량을 확인하여 대기열이 사용 중(완전 사용)인지 여부를 확인합니다. 이 대기열 용량 확인은 대기열의 현재 연락처 수를 대기열의 최대 연락처 수 제한(해당 대기열에 설정된 경우)과 비교합니다. 제한이 설정되지 않은 대기열은 해당 인스턴스의 서비스 할당량에 설정된 동시 연락처 수로 제한됩니다.

고객 응대가 대기열에 배치된 후에는 에이전트가 고객 응대를 가져올 때까지 또는 고객 대기열 흐름의 라우팅 결정을 기반으로 고객 응대가 처리될 때까지 고객 응대는 대기열에 남아 있습니다.

호출이 이미 대기열에 배치된 후 해당 호출과 연결된 대기열을 변경하려면 고객 대기열 흐름에서 루프 프롬프트 블록을 대기열로 전송 블록과 함께 사용합니다. 블록에서 호출을 전송할 대기열을 선택하거나 속성을 사용하여 대기열을 설정합니다.

대기열로 전송 블록을 사용하여 대기열의 고객 응대를 관리하려면

1. Amazon Connect의 탐색 메뉴에서 라우팅, 흐름을 선택합니다.

2. 흐름 생성 옆에 있는 아래쪽 화살표를 선택한 다음 고객 대기열 흐름 생성을 선택합니다.

3. 상호 작용 아래에 루프 프롬프트 블록을 추가하여 호출이 전송된 다음 호출이 대기열에 있는 동안 X초 또는 X분마다 호출자에 메시지를 제공합니다.

4. 루프 프롬프트 블록을 선택하여 블록에 대한 설정을 표시합니다.

5. 루프에 다른 프롬프트 추가를 선택합니다.

6. 프롬프트 아래에서 다음 중 하나를 수행하십시오.

   • 드롭다운 메뉴에서 오디오 레코딩을 선택한 다음 프롬프트로 사용할 오디오 레코딩을 선택합니다.

   • 드롭다운 메뉴에서 텍스트 투 스피치를 선택한 다음 말할 텍스트 입력 필드에 프롬프트로 사용할 텍스트를 입력합니다.

7. 중단을 설정하려면 모두 중단을 선택한 다음 중단 간격의 값을 입력하고 단위를 분 또는 초로 선택합니다. 에이전트에 연결되고 있는 대기 중 연락처가 중단되지 않도록 20초 이상의 간격을 사용하는 것이 좋습니다.

8. 저장을 선택합니다.

9. 블록을 고객 응대 흐름의 진입점 블록에 연결합니다.

10. 종료/전송 아래에서 대기열로 전송 블록을 디자이너로 끕니다.

11. 블록의 제목을 선택하여 블록에 대한 설정을 표시한 다음 대기열로 전송 탭을 선택합니다.

12. Queue to check(선택할 대기열) 아래에서 대기열 선택을 선택한 다음 호출을 전송할 대기열을 선택합니다.

    또는 동적으로 설정을 선택한 다음 속성을 참조하여 대기열을 지정합니다. 속성을 사용하여 대기열을 설정하는 경우 값은 대기열 ARN이어야 합니다.

13. 저장을 선택합니다.

14. 루프 프롬프트 블록을 대기열로 전송 블록에 연결합니다.

15. 대기열 상태 또는 지표를 확인하는 블록과 같이 필요한 흐름을 완료하는 추가 블록을 추가한 다음 저장을 선택합니다.

    흐름은 게시할 때까지 활성화되지 않습니다.

중요

다른 대기열로의 호출 전송을 성공적으로 완료하려면 대기열로 전송 블록 뒤에 블록을 포함하고 해당 블록에 성공 분기를 연결합니다. 예를 들어 흐름 종료/다시 시작 블록을 사용하여 흐름을 종료합니다. 에이전트가 호출을 선택할 때까지 흐름이 종료되지 않습니다.