대기열의 최대 연락처 수 제한 설정 - Amazon Connect

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대기열의 최대 연락처 수 제한 설정

기본적으로 대기열에는 음성, 채팅 및 태스크에 대한 서비스 할당량만큼 포함할 수 있습니다.

  • 인스턴스당 동시 활성 통화 수

  • 인스턴스당 동시 활성 채팅 수(SMS 포함)

  • 인스턴스별 동시 활성 태스크 수

할당량 중 하나를 늘리려면 할당량 증가를 요청해야 합니다. 자세한 설명은 Amazon Connect 서비스 할당량 섹션을 참조하세요.

특정 대기열에 허용된 할당량보다 적은 수의 연락을 허용하려는 경우가 있을 수 있습니다. 예:

  • 해결하는 데 평균 15분이 소요되는 복잡한 문제에 대한 통화 전용 대기열이 있는 경우, 대기열에 허용되는 통화 수를 인스턴스당 동시 활성 통화 수보다 적게 제한할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 몇 시간을 기다릴 필요가 없습니다.

  • 채팅 전용 대기열이 있을 수 있는데 서비스 한도는 100개이지만 한 번에 최대 20개의 채팅으로 제한하려는 경우 Amazon Connect가 해당 대기열로 라우팅되는 활성 채팅 수를 제한하도록 값을 20으로 설정할 수 있습니다.

  • 두 개 이상의 채널을 결합한 대기열이 있고 사용자 지정 값을 설정하는 경우가 있습니다. 참고로 이 사용자 지정 값에 도달하면 연락 분배와 관계없이 대기열에서 새로운 연락 수락을 중지합니다. 예를 들어 값을 50으로 설정하고 처음 50개의 연락이 채팅인 경우 음성 통화가 이 대기열로 라우팅되지 않습니다.

이 주제에서는 이러한 상황에서 대기열에 허용되는 연락 수를 줄이는 방법에 대해 설명합니다.

대기열에 허용된 연락 수 축소

표준 대기열에 동시에 허용되는 연락 수를 줄이려면 표준 대기열에 대한 대기열의 최대 연락 수 제한을 설정합니다. 에이전트 대기열에는 이 설정이 적용되지 않습니다. 에이전트 대기열은 항상 연락 10개로 제한됩니다.

대기열의 최대 연락 수에 숫자를 입력하면 Amazon Connect는 해당 숫자가 동시 활성 연락 서비스 할당량의 합계(인스턴스당 동시 통화 수 + 인스턴스당 동시 활성 채팅 수 + 인스턴스당 동시 활성 태스크 수)보다 작은지 확인합니다.

중요
  • 대기열의 최대 연락 수인스턴스당 동시 통화 수 + 인스턴스당 동시 활성 채팅 수 + 인스턴스당 동시 활성 태스크 수 할당량을 합한 것보다 작게 설정해야 합니다.

  • 수신 전화 및 대기 중인 콜백은 대기열 크기 제한에 포함됩니다.

기본 서비스 할당량 및 증가를 요청하는 방법에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 서비스 할당량 섹션을 참조하세요.

특정 대기열에 허용된 연락 수를 축소하는 방법
  1. 탐색 메뉴에서 라우팅, 대기열, 새 대기열 추가를 선택합니다. 또는 기존 대기열을 편집합니다.

  2. 대기열의 최대 연락 수에서 모든 채널에 대한 제한 설정을 선택합니다. 대기열이 채팅이나 태스크에도 사용되는 경우 세 채널 모두 동일한 최댓값으로 제한됩니다.

  3. 대기열이 가득찬 것으로 간주할 대기열의 연락 수를 상자에 지정합니다. 이 값은 인스턴스당 동시 활성 통화 수 + 인스턴스당 동시 활성 채팅 수 +인스턴스당 동시 활성 태스크 수의 합계를 초과할 수 없습니다.

대기열이 꽉 차면 통화는 어떻게 되나요?

  • 수신 전화: 다음 수신 전화는 통화중신호음(모든 회선이 통화 중임을 나타내는 신호음)을 받으며, 이 신호음은 전화한 번호에 대한 전송 경로를 사용할 수 없음을 나타냅니다.

  • 대기 중인 콜백: 대기 중인 다음 콜백은 오류 분기 아래로 라우팅됩니다.

대기열의 최대 연락 수를 0으로 설정하면 어떻게 되나요?

대기열의 최대 연락 수를 0으로 설정하면 대기열을 사용할 수 없게 됩니다. 동작은 대기열이 꽉 찼을 때와 같습니다.

대기열 최대 한도 예외

대기열의 최대 연락 수 한도보다 많은 연락을 대기열에 추가할 수 있는 경우가 있습니다.

  • 대기열이 용량 한도에 도달하는 시점과 흐름에 이 한도가 적용되는 시점 사이에는 약간의 지연이 있을 수 있습니다. 이러한 지연으로 인해 해당 시간 동안, 특히 트래픽이 폭주하는 경우 수신 연락이가 대기열에 들어갈 수 있습니다.

또한 Amazon Connect는 다음과 같은 예외적인 시나리오에 대비하여 대기열 용량에 20%의 여유를 둡니다.

  • 연락이 대기 중인 콜백으로 변환되었으며, 흐름의 초기 지연 설정을 사용하여 X 시간에 대기열에 추가되도록 예약되었습니다. 하지만 예약된 시간이 도래했을 때 대상 대기열이 대기열의 최대 용량 한도에 도달했습니다. 이 시나리오에서 Amazon Connect는 대기열의 최대 용량 한도를 기준으로 최대 20%에 해당하는 용량까지 대기 중 콜백을 대기열에 넣을 수 있도록 허용합니다.

  • 이전에 대기열 1에 있던 연락이 이제 흐름을 통해 대기열 2로 전송되고 있습니다. 하지만 전송을 시도했을 때 대기열 2는 이미 대기열의 최대 용량 한도에 도달했습니다. 이 시나리오에서 Amazon Connect는 대기열 2에 적용된 대기열의 최대 용량 한도를 기준으로 최대 20%에 해당하는 용량까지 전송이 계속되도록 허용합니다.

  • 에이전트가 빠른 연결을 통해 연락을 대기열로 수동 전송하기 시작합니다. 하지만 전송을 시도했을 때 대기열은 이미 대기열의 최대 용량 한도에 도달했습니다. 이 시나리오에서 Amazon Connect는 대기열의 최대 용량 한도를 기준으로 최대 20%에 해당하는 용량까지 전송이 계속되도록 허용합니다.