Amazon Connect에서 실시간 지표에 대한 알림 생성 Contact Lens

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실시간 지표의 값을 기반으로 관리자에게 이메일이나 태스크를 자동으로 보내는 규칙을 만들 수 있습니다. 이를 통해 최종 고객 경험에 잠재적으로 영향을 미칠 수 있는 고객 센터 운영에 대해 관리자에게 알릴 수 있습니다. 예를 들어 팀 내 한 명 이상의 에이전트가 30분 이상 휴식 중일 때 관리자에게 이메일을 보내도록 알림을 설정할 수 있습니다.

1단계: 규칙 조건 정의

1. 탐색 메뉴에서 분석 및 최적화, 규칙을 선택합니다.

2. 규칙 만들기, 실시간 지표를 선택합니다.

3. 시기 아래에서 드롭다운 목록을 사용하여 다음 이벤트 소스 중에서 선택합니다. 대기열 지표에 업데이트가 있음, 라우팅 프로필 지표에 업데이트가 있음, 에이전트 지표에 업데이트가 있음, 흐름 지표에 업데이트가 있음. 이 옵션은 다음 이미지에 표시됩니다.

   

4. 조건 추가를 선택합니다. 다음 이미지와 같이 지표 카드가 자동으로 추가됩니다.

   

   참고

   • 최대 2개의 지표 카드를 추가할 수 있습니다. 이를 통해 한 카드는 실시간 지표를 평가하고 다른 카드는 후행 시간대를 평가하는 조건을 만들 수 있습니다. 예를 들어 여러 에이전트가 점심 시간(에이전트 활동 = 1시간 동안의 점심 시간)에 있고 평균 처리 시간이 5분보다 클 때 알림을 받고 싶을 수 있습니다.

   • 각 지표 카드에 최대 10개의 지표를 추가할 수 있습니다.

   다음은 이벤트 소스에 따라 추가할 수 있는 사용 가능한 실시간 지표입니다.

   • 대기열 지표에 업데이트 있음 - 실시간

     • 대기열 내 고객 응대: 대기열의 고객 응대 수가 지정된 값일 때 실행되는 규칙을 작성합니다.

     • 가장 오래된 고객 응대 수명: 대기열에 있는 가장 오래된 고객 응대가 지정된 수명에 도달했을 때 실행되는 규칙을 작성합니다.

     • 통화 가능한 에이전트: 고객 응대를 처리할 수 있는 에이전트 수가 지정된 값에 도달했을 때 실행되는 규칙을 빌드하세요.

     다음 이미지는 기본 라우팅 프로필의 경우 대기열에 있는 고객 응대 건수가 400보다 크고 가장 오래된 고객 응대 에이전트가 10분보다 크며 통화 가능한 에이전트가 0보다 클 때 충족되는 조건을 보여 줍니다.

     

     AND 대신 OR를 사용하여 조건을 평가하려면 로직 설정을 모두로 변경하세요.

   • 대기열 지표에 업데이트 있음 - 후행 기간

     후행 기간은 지난 x분 또는 시간입니다.

     • 평균 처리 시간: 평균 처리 시간이 지정된 기간에 도달하면 실행되는 규칙을 작성합니다.

     • 평균 대기열 응답 시간: 평균 대기열 응답 시간이 지정된 기간에 도달하면 실행되는 규칙을 작성합니다.

     • 평균 에이전트 상호 작용 시간: 평균 상호 작용 시간이 지정된 기간에 도달하면 실행되는 규칙을 작성합니다.

     • 평균 고객 대기 시간: 평균 보류 시간이 지정된 기간에 도달하면 실행되는 규칙을 작성합니다. 이 지표는 태스크에는 적용되지 않으므로 태스크의 값은 항상 0입니다.

     • 서비스 수준: 서비스 수준이 지정된 퍼센트에 도달하면 실행되는 규칙을 빌드합니다.

   • 라우팅 프로필 지표가 업데이트되지 않음

     라우팅 프로파일을 기반으로 하는 규칙에는 후행 기간을 사용할 수 없습니다.

     • 통화 가능한 에이전트: 인바운드 고객 응대를 받을 수 있는 에이전트 수가 지정된 값에 도달하면 실행되는 규칙을 구축합니다.

   • 에이전트 지표에 업데이트 있음 - 실시간

     • 에이전트 활동: 에이전트 활동이 통화 가능, 수신, 통화 중 등과 같은 특정 값과 같을 때 실행되는 규칙을 작성합니다.

   • 에이전트 지표에 업데이트 있음 - 후행 기간

     • 평균 처리 시간: 평균 처리 시간 기록 지표가 지정된 기간에 도달하면 실행되는 규칙을 작성합니다.

     • 에이전트 점유율: 점유 기록 지표가 지정된 퍼센트에 도달하면 실행되는 규칙을 작성합니다.

   • 흐름 지표에 업데이트가 있음 - 후행 기간

     • 흐름 시작됨: 흐름 시작 횟수가 지정된 값에 도달할 때 실행되는 규칙을 빌드합니다.

     • 흐름 결과: 흐름 결과 수가 선택한 흐름 결과에 대해 지정된 값에 도달할 때 실행되는 규칙을 빌드합니다.

     • 흐름 결과 백분율: 선택한 흐름 결과에 대해 흐름 결과 백분율 값이 지정된 백분율에 도달할 때 실행되는 규칙을 빌드합니다.

     • 평균 흐름 시간: 선택한 흐름 결과에 대해 평균 흐름 지속 시간이 지정된 지속 시간에 도달할 때 실행되는 규칙을 빌드합니다.

     • 최대 흐름 시간: 선택한 흐름 결과에 대해 최대 흐름 지속 시간이 지정된 기간에 도달할 때 실행되는 규칙을 빌드합니다.

     • 최소 흐름 시간: 선택한 흐름 결과에 대해 최소 흐름 지속 시간이 지정된 기간에 도달할 때 실행되는 규칙을 빌드합니다.

5. Next(다음)를 선택합니다.

2단계: 규칙 작업 정의

1. 작업 추가를 선택합니다. 다음 작업을 선택할 수 있습니다.

   • 태스크 생성

   • 이메일 알림 전송

   • EventBridge 이벤트 생성: 세부 유형에 일치하는 지표 규칙을 사용합니다.

   

2. Next(다음)를 선택합니다.

3. 검토하고 수정한 다음 저장을 선택합니다.

4. 규칙을 추가한 후에는 규칙이 추가된 이후에 발생하는 새 평가 제출에 규칙이 적용됩니다. 과거에 저장된 평가에는 규칙을 적용할 수 없습니다