발음된 키워드 및 구문을 기반으로 연락처를 자동으로 분류합니다. - Amazon Connect

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발음된 키워드 및 구문을 기반으로 연락처를 자동으로 분류합니다.

Contact Lens를 설정하여 컨택 센터에 존재하는 것으로 알려진 문제 (“알려진 알려진 문제”) 를 추적하고 시간 경과에 따른 변경 사항을 모니터링할 수 있습니다.

미리 설정한 기준, 즉 감지하려는 키워드 및 문구를 사용하여 연락처에 레이블을 지정할 수 있습니다. 분류를 통해 각 연락처를 이러한 기준에 맞게 분석하고 레이블을 지정합니다.

예를 들어 에이전트가 규정 준수를 위해 특정 단어 또는 구문을 말하도록 하려는 경우에 유용합니다. 또는 고객이 특정 단어를 사용하고 부정적인 감정을 보이는 경우를 조사하려는 경우를 예로 들 수 있습니다.

이 기능을 설정하려면 강조하려는 단어 또는 구문이 포함된 규칙을 추가하십시오.

연락처 분류를 위한 규칙 추가

1단계: 조건 정의

  1. 에 할당된 사용자 계정으로 Amazon Connect Connect에 로그인합니다.CallCenterManager보안 프로필 또는 활성화된 프로필Rules권한.

  2. 탐색 메뉴에서 를 선택합니다.Rules.

  3. Select규칙 생성,콘택트.

  4. 규칙에 이름을 할당합니다.

  5. UND일시, 드롭다운 목록을 사용하여 선택하십시오.통화 후 분석또는실시간 분석.

  6. 선택Add condition을 선택한 다음 매치 유형을 선택합니다.

    • 완전 매치: 정확한 단어 또는 구문만 찾습니다.

    • 의미 체계: 동의어일 수 있는 단어를 찾습니다. 예를 들어, “불만족”을 입력하면 “불만족” 또는 “불만족”과 일치할 수 있으며 “수신 거부”는 “구독 취소”와 일치할 수 있습니다.

      마찬가지로 문구를 의미적으로 일치시킬 수 있습니다. 예를 들어, “도와 주셔서 정말 고마워요”, “정말 고마워요. 정말 도움이 되었어요.”, “당신이 저를 도울 수 있어서 정말 기쁩니다.”

      이렇게 하면 범주를 만들 때 전체 키워드 목록을 정의하지 않아도 되며 중요한 유사 문구를 검색하기 위해 더 넓은 네트워크를 만들 수 있습니다.

      최고의 시맨틱 매칭 결과를 얻으려면 시맨틱 매칭 카드에 비슷한 의미를 가진 키워드나 문구를 제공하세요. 현재는 시맨틱 매칭 카드당 최대 4개의 키워드와 구문을 제공할 수 있습니다.

    • 패턴 일치: 정확도가 100% 미만일 수 있는 일치 항목을 찾습니다. 단어 사이의 거리를 지정할 수도 있습니다. 예를 들어 “신용”이라는 단어가 언급된 연락처를 찾고 있지만 “신용 카드”라는 단어가 언급되는 것을 보고 싶지 않은 경우 패턴 매칭 범주를 정의하여 “카드”에서 한 단어 거리 내에 있지 않은 “신용”이라는 단어를 찾을 수 있습니다.

  7. 강조 표시하려는 단어나 문구를 쉼표로 구분하여 입력합니다.

  8. 추가(Add)를 선택합니다. 쉼표로 구분된 각 단어나 구문은 카드에서 고유한 줄을 가집니다.

    Contact Lens가 이러한 단어 또는 문구를 읽을 때 사용하는 논리는 다음과 같습니다. (안녕하세요) 또는 (감사합니다 또는 전화 또는 사례 또는 회사에 전화 해 주셔서 감사합니다) 또는 (당사 또는 귀하 또는 귀하의 OR 비즈니스를 소중히 여깁니다) 등

  9. 더 많은 단어나 문구를 추가하려면 선택하십시오.단어나 어구 그룹 추가. 다음 이미지에서 첫 번째 단어 또는 문구 그룹은 상담원이 발언할 수 있는 내용이고 두 번째 그룹은 고객이 발언할 수 있는 내용입니다.

    1. 첫 번째 카드에서 콘텐츠 렌즈는 각 줄을 OR로 읽습니다. 예: (안녕하세요) 또는 (또는 전화 또는 사례 또는 회사에 전화 해 주셔서 감사합니다) 또는 (당사 또는 귀하 또는 귀하의 OR 비즈니스를 소중하게 생각합니다).

    2. 두 카드는 AND로 연결되어 있습니다. 즉, 첫 번째 카드의 행 중 하나를 발음한 다음 두 번째 카드에 있는 문구 중 하나를 발음해야 합니다.

    콘택트 렌즈가 두 장의 단어 또는 문구를 읽을 때 사용하는 로직은 (카드 1) 및 (카드 2) 입니다.

  10. 선택Add condition규칙을 적용할 대상:

    • 특정 대기열

    • 연락처 속성에 특정 값이 있는 경우

    • 감정 점수에 특정 값이 있는 경우

    예를 들어 다음 이미지는 에이전트가 작업 중일 때 적용되는 규칙을 보여 줍니다. BasicQueue 또는 청구 및 결제 대기열에서 고객은 auto 보험에 가입하고 에이전트는 시애틀에 있습니다.

2단계: 작업 정의

연락처를 분류하는 것 외에도 Amazon Connect Connect에서 수행해야 하는 작업을 정의할 수 있습니다.

  1. 생성 EventBridge 행사

  2. 작업 생성

3단계: 검토 및 저장

  1. 완료되면 저장을 선택합니다.

  2. 규칙을 추가하면 규칙이 추가된 이후에 나타나는 새 연락처에 규칙이 적용됩니다. 콘택트렌즈가 대화를 분석할 때 규칙이 적용됩니다.

    이전에 저장된 대화에는 규칙을 적용할 수 없습니다.