스태핑 그룹 및 규칙 생성 (미리 보기) - Amazon Connect

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스태핑 그룹 및 규칙 생성 (미리 보기)

A인력특정 유형의 연락처를 수용할 수 있는 숙련된 상담원 그룹 또는 팀입니다. 일정 생성이 필요한 상담원과 상담원 일정을 관리하는 수퍼바이저를 추가합니다. 또한 필요한 최소 직원 수 및 그룹의 일일 또는 주당 최소 근무 시간 등 스태핑 그룹 수준에서 적용되는 규칙을 추가할 수 있습니다.

예를 들어, 콜센터가 오전 9시에 문을 열었는데 예측에 따르면 오전 9시부터 9시 30분까지는 연락처가 도착하지 않는다고 가정해 보겠습니다. 예측한 내용에도 불구하고 이 기간 동안 최소 한 명의 상담원이 있어야 한다는 규칙을 추가할 수 있습니다.

작업 교대 시작 시간 규칙이 없는 경우 예측값의 예측을 사용하여 일정이 작성됩니다.

예를 들어 일반 문의라는 이름의 인력 배치 그룹과 계층 2 지원이라는 이름의 인력 배치 그룹을 하나 생성할 수 있습니다. 예측 그룹에 하나 이상의 스태핑 그룹을 맵핑하기 때문에 이 경우 스태핑 그룹을 생성하는 방법은 다음과 같습니다.

  1. 모든 일반 문의 대기열을 일반 문의 예측 그룹으로 그룹화합니다.

  2. 일반 문의 담당자를 받을 수 있는 상담원이 있는 여러 스태핑 그룹에 일반 문의 예측 그룹을 매핑합니다.

그룹 생성 및 직원 추가

  1. 에 대한 보안 프로파일 권한이 있는 계정으로 Amazon Connect 콘솔에 로그인합니다.일정 예약,일정 관리자 - 편집.

    자세한 정보는 예측, 용량 계획 및 스케줄링을 위한 보안 프로파일 권한 (미리 보기)을 참조하세요.

  2. Amazon Connect 탐색 메뉴에서 선택사용자,일정 예약.

  3. Select인력탭을 선택한 다음 를 선택합니다.스태핑 그룹 생성.

  4. 온 더스태핑 그룹 생성페이지, 아래예측 그룹에 연결, 드롭다운을 사용하여 이 스태핑 그룹과 연관시킬 예측 그룹을 선택합니다.

    다음 예에서는 Forecast_Group_20220124의 대기열에 있는 연락처가 이 스태핑 그룹의 에이전트에게 라우팅됩니다.

  5. 선택직원 추가이 스태핑 그룹에 상담원 및 수퍼바이저를 추가할 수 있습니다. 직원 목록에 표시되려면 Amazon Connect Connect에 사용자를 추가해야 합니다.

    작은 정보

    모든 상담원은 직원 그룹에 속해야 일정을 작성할 수 있습니다. 일정 주기 사이에 상담원을 추가 및 제거하고 교대 근무를 수동으로 추가할 수 있습니다.

규칙 추가

Amazon Connect 일정을 생성하기 위해 콜센터의 과거 수요 패턴을 반영하는 예측 그룹의 정보를 사용합니다. 스태핑 규칙을 사용하면 예측 내용에 관계없이 스케줄에서 고려해야 하는 조건을 지정할 수 있습니다.

예를 들어, 콜센터는 오전 9시에 문을 열지만 오전 9시부터 오전 9시 30분까지는 연락처가 도착하지 않는 것으로 예측됩니다. 과거 수요를 기반으로 예측한 예측에도 불구하고 이 기간 동안 최소 한 명의 상담원이 있어야 하는 규칙을 추가할 수 있습니다. 따라서 Amazon Connect는 오전 9시부터 9시 30분까지 상담원 한 명을 일정에 맞춰야 합니다 또한 규칙을 추가하여 를 설정할 수 있습니다.근무 시간오전 9시에 시작하지만 예측은 오전 9시 30분에 시작됩니다.

규칙 추가

  • 에서Rules섹션, 선택+그런 다음 드롭다운을 사용하여 스태핑 그룹에 생성할 규칙 유형을 선택합니다. 예를 들어 다음을 지정할 수 있습니다.

    • 필요한 최소 직원: 예측에 나타난 것과 관계없이 사용할 수 있어야 하는 상담원의 최소 수를 지정하십시오. 예를 들어, 예측 결과에 콜 센터를 연 첫 30분 동안 상담원이 필요하지 않다고 나오면 이 기간 동안 상담원이 최소 한 명 이상인지 확인할 수 있습니다.

    • 근무 시작 시간: 동일한 시작 시간: 이렇게 하면 모든 상담원의 교대 근무 시작 시간이 동일한 일정이 생성됩니다.

    • 근무 시간: 일일 또는 주당 그룹의 최소 및 최대 근무 시간을 지정합니다. 이 설정은 스태핑 그룹의 모든 직원에게 적용됩니다. 개별 직원에 대해 이 설정을 재정의할 수 있습니다. 지침은 직원 일정 규칙 만들기 (미리 보기) 섹션을 참조하세요.