스태핑 그룹과 규칙을 만드세요.

A스태핑 그룹특정 유형의 연락을 받을 수 있는 숙련된 상담원들로 구성된 그룹 또는 팀입니다. 일정이 생성되어야 하는 상담원과 상담원 일정을 관리하는 수퍼바이저를 추가합니다. 필요한 최소 직원 수, 그룹의 일일 또는 주당 최소 근무 시간 등 스태핑 그룹 수준에서 적용되는 규칙을 추가할 수도 있습니다. 사용자가 게시된 상담원 일정을 다음 사이트에서 확인해야 하는 경우게시됨달력 보기를 선택한 경우 사용자를 특정 스태핑 그룹 내에 감독자로 추가해야 합니다.

예를 들어 콜 센터가 오전 9시에 문을 열지만 오전 9시~9시 30분 사이에는 연락처가 도착하지 않는다는 예측이 있다고 가정해 보겠습니다. 예측과 달리 이 시간에는 상담원이 한 명 이상 있어야 한다는 규칙을 추가할 수 있습니다.

교대 근무 시작 시간 규칙이 없는 경우 예측에서 얻은 예측을 사용하여 일정이 작성됩니다.

직원 그룹 제한 목록은 다음을 참조하십시오.예측, 용량 계획 및 일정 관리 기능 사양.

예

예를 들어 일반 문의라는 직원 그룹과 계층 2 지원이라는 직원 그룹을 만들 수 있습니다. 하나 이상의 스태핑 그룹을 예측 그룹에 매핑하기 때문에 이 경우 스태핑 그룹을 생성하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 모든 일반 문의 대기열을 일반 문의 예측 그룹으로 그룹화하십시오.

2. 일반 문의 예측 그룹을 일반 문의 연락처를 받을 수 있는 상담원이 있는 여러 스태핑 그룹에 매핑하십시오.

그룹 생성 및 직원 추가

1. 에 로그인하세요.Amazon Connect다음과 같은 보안 프로필 권한이 있는 계정을 사용하는 관리자 웹 사이트일정 잡기,스케줄 관리자 - 편집.

   자세한 정보는 예측, 용량 계획 및 스케줄링을 위한 보안 프로필 권한을 참조하세요.

2. 아마존 커넥트 탐색 메뉴에서 다음을 선택합니다.분석 및 최적화,스케줄링.

3. 선택하세요스태핑 그룹탭을 누른 다음 선택하세요.스태핑 그룹 생성.

4. On the 스태핑 그룹 생성페이지, 아래예측 그룹에 연결드롭다운을 사용하여 이 스태핑 그룹과 연결할 예측 그룹을 선택합니다.

   다음 예에서는 Forecast_Group_20220124에 있는 대기열의 연락처가 이 스태핑 그룹의 상담원에게 라우팅됩니다.

5. 다음을 선택하십시오.직원 추가이 스태핑 그룹에 상담원 및 수퍼바이저를 추가하기 위해서입니다. 직원 목록에는 Amazon Connect 사용자의 이름만 표시됩니다. 다음 이미지는 에이전트 목록에 추가할 수 있는 Jane Doe라는 이름을 보여줍니다.

   

   작은 정보

   모든 상담원은 스태핑 그룹에 속해야 일정을 생성할 수 있습니다. 일정 주기 사이에 상담원을 추가 및 제거하고 교대 근무를 수동으로 추가할 수 있습니다.

   상담원이 스태핑 그룹에 속해 있더라도 다음을 사용하여 상담원에게 자신의 교대 근무 프로필을 배정할 수 있습니다.직원 규칙탭. 상담원 수준의 교대 근무 프로필은 스태핑 그룹 수준에서 설정된 프로필보다 우선합니다. 자세한 정보는 일정 관리를 위한 직원 규칙 생성을 참조하세요.

규칙 추가

Amazon Connect는 일정을 생성하기 위해 콜 센터의 과거 수요 패턴을 반영하는 예측 그룹의 정보를 사용합니다. 인력 배치 규칙을 사용하면 예측 내용과 상관없이 일정에 반드시 포함해야 하는 조건을 지정할 수 있습니다.

예를 들어 콜 센터는 오전 9시에 문을 열지만 오전 9시에서 오전 9시 30분 사이에 연락처가 도착하지 않는다는 예측이 나오는 경우를 예로 들 수 있습니다. 과거 수요를 기반으로 예측한 예측과 달리 이 기간에는 상담원이 한 명 이상 있어야 한다는 규칙을 추가할 수 있습니다. 이로 인해 Amazon Connect는 오전 9시부터 9시 30분까지 상담원 한 명을 일정에 포함시킬 수밖에 없습니다. 또한 규칙을 추가하여 다음을 설정할 수 있습니다.근무 시간오전 9시에 시작하는 게 좋겠지만, 오전 9시에 시작해야 합니다.

규칙 추가

• 내부에서는규칙섹션, 선택+그런 다음 드롭다운을 사용하여 스태핑 그룹에 생성할 규칙 유형을 선택합니다. 예를 들어 다음과 같이 지정할 수 있습니다.

  • 필요한 최소 직원: 예측에 나와 있는 것과 관계없이 사용할 수 있는 최소 상담원 수를 지정하십시오. 예를 들어, 콜 센터가 문을 여는 첫 30분 동안 상담원이 필요하지 않다고 예측되면 이 시간 동안 상담원이 한 명 이상 대기하도록 할 수 있습니다.

  • 교대 근무 시작 시간: 같은 시작 시간: 이렇게 하면 모든 상담원의 교대 근무 시작 시간이 동일한 일정이 생성됩니다.

  • 근무 시간: 그룹의 일일 또는 주당 최소 및 최대 근무 시간을 지정합니다. 이 설정은 스태핑 그룹의 모든 직원에게 적용됩니다. 개별 직원에 대해 이 설정을 재정의할 수 있습니다. 지침은 일정 관리를 위한 직원 규칙 생성 을 참조하세요.