진행 중인 고객 응대 검색

에이전트가 처리하는 고객 응대의 경우 에이전트가 연락처 후 작업을 완료할 때까지 고객 응대가 진행 중으로 간주됩니다. 에이전트가 처리하지 않은 고객 응대의 경우 해당 고객 응대는 연결이 해제질 때까지 진행 중으로 간주됩니다.

진행 중인 고객 응대를 검색하는 데 필요한 권한

진행 중인 고객 응대를 검색하는 데 필요한 권한은 완료된 고객 응대를 검색하는 데 필요한 권한과 동일합니다. 자세한 정보는 고객 응대를 검색하고 세부 정보에 액세스할 수 있는 사람을 관리합니다.을 참조하세요.

고객 응대 검색에서 지원하는 고객 응대 상태

음성 및 채팅 고객 응대의 경우 고객 응대 검색 페이지에는 에이전트와 연결되어 있거나 연결이 끊긴 진행 중인 고객 응대가 표시됩니다. 진행 중인 음성 및 채팅 연락처의 경우 대기 중인 연락처 (대기 중인 콜백 포함) 는 연락처 검색 페이지에 표시되지 않습니다.

태스크의 경우 고객 응대 검색에는 시작된 후 진행 중인 모든 고객 응대가 표시됩니다.

진행 중인 고객 응대를 검색하는 방법

1. 고객 응대 기록에 액세스할 권한이 있는 사용자 계정으로 Amazon Connect에 로그인합니다.

2. Amazon Connect에서 분석 및 최적화, 고객 응대 검색을 선택합니다.

3. 고객 응대 상태 필터를 선택하고 선택한 값을 진행 중으로 변경합니다. 기본 고객 응대 상태는 완료됨입니다.

   

타임스탬프 유형을 사용하여 고객 응대 필터링

시간 범위 필터 내의 타임스탬프 유형을 사용하여 특정 고객 응대 상태의 고객 응대를 검색할 수 있습니다. 예를 들어 고객 응대 상태 = 진행 중, 타임스탬프 유형 = 예약됨 및 시간 범위 내에서 적절한 날짜를 선택하면 다음 날로 예약된 작업 고객 응대를 검색할 수 있습니다.

지원되는 타임스탬프 유형은 시작됨, 연결됨(에이전트에게), 연결 해제됨 및 예약됨입니다. 특정 타임스탬프 유형을 사용하여 고객 응대를 검색할 때 해당 타임스탬프가 입력되지 않은 고객 응대는 검색 결과에 포함되지 않습니다. 예를 들어, 타임스탬프 유형 = 연결 해제됨이고 고객 응대 상태 = 진행 중인 고객 응대를 검색하는 경우에는 연락처 작업 후 상태인 고객 응대만 표시됩니다.

중요

• 고객 응대 검색 페이지의 시간 범위 필터는 기본적으로 타임스탬프 유형이 시작됨으로 설정되어 있습니다. 타임스탬프 유형 선택이 도입되기 전에는 시간 범위 필터에 사용된 타임스탬프 유형이 연결 해제됨이었습니다.

• 진행 중인 고객 응대 검색 기능(2023년 9월 출시) 출시 이전에 생성된 연락처 검색의 저장된 검색이 고객 응대 상태 = 완료됨 및 타임스탬프 유형 = 연결 해제됨 필터로 업데이트되었습니다. 이러한 선택은 진행 중인 고객 응대가 출시되기 전부터 적용되었습니다.

진행 중인 고객 응대 보기

고객 응대 검색 결과에서 고객 응대 ID를 클릭하면 진행 중인 고객 응대의 세부 정보를 볼 수 있습니다.

중요한 참고 사항

• 진행 중인 고객 응대의 고객 응대 세부 정보 페이지에는 고객 응대 세부 정보 페이지가 열렸을 때 사용 가능한 데이터가 표시됩니다. 연락이 진행되어도 자동으로 새로 고쳐지지는 않습니다. 결과를 보려면 브라우저를 수동으로 새로 고침 해야 합니다.

• 고객 응대 검색의 특정 필드 및 에 고객 응대가 진행 중인 동안 정보가 누락되거나 일관성이 없을 수 있습니다. 고객 응대가 완료된 후에는 페이지를 수동으로 새로 고친 후에야 기본 고객 응대 레코드와 정보가 일치하게 됩니다.

• 고객 응대가 완료된 후 고객 응대 레코드에서 고객 응대가 완료됨으로 표시될 때까지 지연이 있을 수 있습니다.

실시간 기록 검토

음성 고객 응대의 경우 실시간 통화 분석을 활성화하면 고객 응대 세부 정보 페이지에서 고객 응대의 대화 내용을 실시간으로 볼 수 있습니다. 대화 내용을 아래로 스크롤하면 자동으로 대화의 가장 최근 차례를 가져옵니다. 또는 대화 내용 하단의 새로 고침 아이콘을 선택하여 최신 대화를 볼 수도 있습니다.