Amazon Connect - Amazon Connect

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

Amazon Connect

Amazon Connect를 사용하면 Amazon Connect 콜 센터에서 통화 (음성 통화, 채팅 및 작업) 이벤트 (예: 통화 대기 중) 의 거의 실시간 스트림을 구독할 수 있습니다.

연락처 이벤트를 사용하여 분석 대시보드를 만들어 연락처 활동을 모니터링 및 추적하고, WFM (Workforce Management) 솔루션에 통합하여 컨택 센터 성과를 더 잘 이해하거나 이벤트에 반응하는 애플리케이션 (예: 통화 끊김) 을 실시간으로 통합할 수 있습니다.

Amazon Connect 연락처 이벤트 구독

Amazon Connect 연락처 이벤트는 를 사용하여 게시됩니다아마존 EventBridgeAmazon의 Amazon Connect 인스턴스에 대해 몇 단계만 거치면 활성화할 수 있습니다. EventBridge 새 규칙을 생성하면 콘솔이 생성됩니다. 이벤트는 순서가 지정되지 않지만 데이터를 사용할 수 있는 타임스탬프가 있습니다.

이벤트는 최선의 작업을 기반으로 발생됩니다.

Amazon Connect 연락처 이벤트를 구독하려면 아마존으로 이동하십시오. EventBridge 를 선택하여 새 규칙을 생성하십시오Amazon Connect서비스 이름으로,Amazon Connect이벤트 유형입니다. 구성 규칙에 대한 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.아마존 EventBridge 규칙아마존 EventBridge 사용 설명서.

다음 이미지는 에서 이것이 어떻게 나타나는지 보여줍니다. EventBridge:

그런 다음 Lambda 함수, SQS 대기열 또는 SNS 주제를 포함하는 대상을 선택할 수 있습니다. 대상 구성에 대한 자세한 내용은 단원을 참조하십시오.아마존 EventBridge목표.

연락처 이벤트

연락처 이벤트는 JSON에서 생성됩니다. 각 이벤트 유형의 경우 규칙에 구성된 대로 JSON BLOB이 선택한 대상에 전송됩니다. 다음과 같은 연락처 이벤트를 사용할 수 있습니다.

  • 시작됨 - 음성 통화, 채팅 또는 작업이 시작되거나 전송됩니다.

  • CONNECTED_TO_SYSTEM - 연락처가 미디어를 설정했습니다 (예: 사람 또는 기계가 응답한 경우). 이 이벤트는 다음 상태 코드를 사용하여 해당 연락처가 Amazon Connect Connect에 연결된 경우 실제 처리를 식별합니다.HUMAN_ANSWERED,SIT_TONE-DETECTED,FAX_MACHINE_DETECTED,VOICEMAIL_BEEP,VOICEMAIL_NO_BEEP,AMD_UNRESOLVED,AMD_ERROR.

    참고

    이 이벤트는 아웃바운드 통화를 위해 생성됩니다 (Amazon Connect자동 응답기 감지가 활성화된 상태), 작업 및 채팅

  • 대기 중 - 음성 통화, 채팅 또는 작업이 대기열에 추가되어 상담원에게 배정됩니다.

  • CONNECTED_TO_AGENT - 음성 통화, 채팅 또는 작업이 상담원에 연결되어 있습니다.

  • 연결 끊김 - 음성 통화, 채팅 또는 작업의 연결이 끊겼습니다. 발신 통화의 경우 다이얼 시도에 실패하거나, 연결이 되었으나 통화가 수신되지 않았거나, 시도 결과Sit 톤.

    연결 해제 이벤트는 다음과 같은 경우 발생합니다.

    • 상담원이 통화, 채팅 또는 작업의 연결을 끊었습니다.

    • 흐름 동작의 결과로 작업 연결이 끊겼습니다.

    • 작업이 만료됩니다. 7일 내에 완료되지 않으면 작업이 자동으로 연결 해제됩니다.

고객 응대

Contact 객체는 다음 속성을 포함합니다.

EventType

게시된 이벤트 유형

Type: 문자열

유효한 값: 시작됨, 연결됨_TO_SYSTEM, 대기 중임, 연결_대_에이전트, 연결 끊김

ContactId

연락처에 대한 식별자입니다.

Type: 문자열

길이 1-256

InitialContactId

전송된 연락처의 원래 식별자입니다.

Type: 문자열

길이 1-256

PreviousContactId

전송된 연락처의 원래 식별자입니다.

Type: 문자열

길이 1-256

InstanceArn

에이전트의 사용자 계정이 생성되는 Amazon Connect (Amazon Connect) 입니다.

Type: ARN

Channel

채널의 유형입니다.

Type:VOICE,CHAT또는TASK

QueueInfo

연락처가 배치된 대기열입니다.

유형: QueueInfo 객체

AgentInfo

연락처가 배정된 상담원입니다.

유형: AgentInfo 객체

InitiationMethod

고객 응대가 시작된 방법을 나타냅니다.

유효한 값:

  • 인바운드: 고객이 고객 센터와 음성 (전화) 연락을 시작했습니다.

  • 아웃바운드: 에이전트가 CCP (Conact Control Panel) 에서 시작한 아웃바운드 음성 통화를 나타냅니다. 이 시작 메서드는 를 호출합니다StartOutboundVoiceContactAPI.

  • 전송: 에이전트가 CCPP의 빠른 연결을 사용하여 연락처가 다른 에이전트나 대기열로 전송되었습니다. 그러면 새 연락처 기록이 생성됩니다.

  • 콜백: 콜백 흐름의 일부로 고객에게 연락했습니다. 에 대한 자세한 내용 InitiationMethod 이 시나리오에서는 을 참조하십시오.측정치의 대기열에 저장된 콜백 정보.

  • API: 이 연락처는 Amazon Connect 이 연락처는 다음을 사용하여 만들어 상담원에게 대기열에 추가한 아웃바운드 연락처일 수 있습니다.StartOutboundVoiceContactAPI가 아니면 고객이 고객 센터와 시작한 실시간 채팅일 수 있습니다.StartChatContactAPI 또는 다음을 호출하여 고객이 시작한 작업일 수도 있습니다.StartTaskContactAPI.

  • 대기열_전송: 연락처가 한 대기열이고 흐름 블록을 사용하여 다른 대기열로 전송되는 동안입니다.

  • 연결 해제: 언제연결 해제 흐름 설정블록이 트리거되고 연결 해제 이벤트가 발생하면 실행할 흐름을 지정합니다.

    연결 해제 이벤트는 다음과 같은 경우 발생합니다.

    • 상담원이 통화, 채팅 또는 작업의 연결을 끊었습니다.

    • 흐름 동작의 결과로 작업 연결이 끊겼습니다.

    • 작업이 만료됩니다. 7일 내에 완료되지 않으면 작업이 자동으로 연결 해제됩니다.

    연결 해제 이벤트가 발생하면 해당 콘텐츠 흐름이 실행됩니다. 연결 해제 흐름을 실행하는 동안 새 연락처를 만든 경우 해당 새 연락처의 시작 방법은 DISCONNEST입니다.

QueueInfo

QueueInfo 객체는 다음 속성을 포함합니다.

QueueArn

대기열의 ARN(Amazon 리소스 이름)입니다.

Type: 문자열

QueueType

대기열 유형.

Type: 문자열

AgentInfo

AgentInfo 객체는 다음 속성을 포함합니다.

AgentArn

에이전트 계정에 대한 ARN(Amazon 리소스 이름)입니다.

Type: ARN

RoutingProfileArn

에이전트의 라우팅 프로필에 대한 ARN(Amazon 리소스 이름)입니다.

Type: 문자열

CustomerVoiceActivity

CustomerVoiceActivity 객체는 다음 속성을 포함합니다.

GreetingStartTimestamp

아웃바운드 음성 통화에서 고객 응대를 시작하는 날짜 및 시간 (UTC 시간) 입니다.

Type: yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy-

GreetingEndTimestamp

아웃바운드 음성 호출에서 고객 응대 종료를 측정하는 날짜와 시간 (UTC 시간) 입니다.

Type: yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy-

연락처 Timestamp

InitiationTimestamp

이 연락처가 시작된 날짜와 시간(UTC 시간)입니다.

Type: yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy-

ConnectedToSystemTimestamp

고객 엔드포인트가 Amazon Connect (UTC 시간) 에 문의하십시오.

EnqueueTimestamp

연락처가 대기열에 추가된 날짜와 시간(UTC 시간)입니다.

Type: yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy-

ConnectedToAgentTimestamp

연락처가 에이전트와 연결된 날짜와 시간(UTC 시간)입니다.

Type: yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy-

DisconnectTimestamp

고객 엔드포인트가 Amazon Connect (UTC 시간) 입니다.

Type: yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy-

ScheduledTimestamp

이 연락처가 흐름 실행을 트리거하도록 예약된 날짜와 시간 (UTC 시간) 입니다. 이 기능은 작업 채널에서만 지원됩니다.

Type: yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy-

GreetingStartTimestamp

아웃바운드 음성 통화에서 고객 응대를 시작하는 날짜 및 시간 (UTC 시간) 입니다.

Type: yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy-

GreetingEndTimestamp

아웃바운드 음성 호출에서 고객 응대 종료를 측정하는 날짜와 시간 (UTC 시간) 입니다.

Type: yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy-

음성 통화가 상담원에 연결된 경우의 샘플 연락처 이벤트

{ "version": "0", "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc", "detail-type": "Amazon Connect Contact Event", "source": "aws.connect", "account": "111122223333", "time": "2021-05-01T18:43:48Z", "region": "us-west-1", "resources": [ "arn:aws::...", "contactArn", "instanceArn" ], "detail": { "eventType": "CONNECTED_TO_AGENT", "contactId": "11111111-1111-1111-1111-111111111111", "initialContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555", "previousContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555", "channel": "Voice", "instanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012", "initiationMethod": "INBOUND", "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z", "connectedToSystemTimestamp":"2021-08-04T17:17:55.000Z", "queueInfo": { "queueArn": "arn", "queueType": "type", "enqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z" }, "AgentInfo": { "AgentArn" : "arn", "RoutingProfileArn": "", "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z" } } }

음성 통화 연결이 끊긴 경우를 위한 샘플 연락처 이벤트

{ "version": "0", "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc", "detail-type": "Amazon Connect Contact Event", "source": "aws.connect", "account": "111122223333", "time": "2021-08-04T17:43:48Z", "region": "us-west-1", "resources": [ "arn:aws:...", "contactArn", "instanceArn" ], "detail": { "eventType": "DISCONNECTED", "contactId": "11111111-1111-1111-1111-111111111111", "initialContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555", "previousContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555", "channel": "Voice", "instanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012", "initiationMethod": "OUTBOUND", "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z", "connectedToSystemTimestamp":"2021-08-04T17:17:55.000Z", "disconnectTimestamp":"2021-08-04T17:18:37.000Z", "queueInfo": { "queueArn": "arn", "queueType": "type", "enqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z" }, "AgentInfo": { "AgentArn": "arn", "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z" }, "CustomerVoiceActivity": { "greetingStartTimestamp":"2021-08-04T17:29:20.000Z", "greetingEndTimestamp":"2021-08-04T17:29:22.000Z", } }, }