아마존 커넥트 연락처 이벤트 구독하기 연락처 이벤트 데이터 모델 연락처 타임스탬프 이벤트 유형 스트리밍 중지 샘플 샘플 연락처 이벤트 음성 통화 연결이 끊긴 경우에 대한 샘플 연락처 이벤트 샘플 연락처 데이터 업데이트 이벤트

아마존 커넥트 연락처 이벤트

Amazon Connect를 사용하면 Amazon Connect 콜 센터의 연락처 (음성 통화, 채팅 및 작업) 이벤트 (예: 통화가 대기열에 있음) 의 스트림을 거의 실시간으로 구독할 수 있습니다.

연락처 이벤트를 사용하여 연락처 활동을 모니터링 및 추적하는 분석 대시보드를 만들고, WFM (Workforce Management) 솔루션에 통합하여 콜 센터 성능을 더 잘 이해하거나 이벤트에 반응하는 애플리케이션 (예: 통화 연결 끊김) 을 실시간으로 통합할 수 있습니다.

아마존 커넥트 연락처 이벤트 구독하기
연락처 이벤트 데이터 모델
연락처 타임스탬프
이벤트 유형 스트리밍을 중단하기 위한 샘플
음성 통화가 상담원과 연결된 경우에 대한 샘플 문의 이벤트
음성 통화 연결이 끊긴 경우에 대한 샘플 연락처 이벤트
연락처 속성이 업데이트될 때의 샘플 이벤트

Amazon Connect 연락처 이벤트는 Amazon을 사용하여 게시되며 EventBridge, 새 규칙을 생성하여 아마존 EventBridge 콘솔의 Amazon Connect 인스턴스에 대해 몇 단계만 거치면 활성화할 수 있습니다. 이벤트는 순서가 지정되지 않지만 타임스탬프가 있어 데이터를 사용할 수 있습니다.

이벤트는 최선의 노력을 기울여 발생합니다.

Amazon Connect 연락처 이벤트를 구독하려면:

Amazon EventBridge 콘솔에서 규칙 생성을 선택합니다.
기본 규칙 세부 정보 페이지에서 규칙에 이름을 할당하고 이벤트 패턴이 있는 규칙을 선택한 후 다음 이미지에 표시된 대로 다음을 선택합니다.
이벤트 패턴 빌드 페이지의 이벤트 소스에서 이벤트 또는 EventBridge 파트너 AWS 이벤트가 선택되어 있는지 확인합니다.
다음 이미지에 표시된 대로 샘플 이벤트 유형에서 이벤트를 선택한 다음 드롭다운 상자에서 이벤트에 Amazon Connect 문의하기를 선택합니다. AWS
생성 방법으로는 패턴 양식 사용을 선택합니다. 다음 이미지에 표시된 대로 이벤트 패턴 섹션에서 AWS서비스 Amazon Connect, Amazon Connect 연락처 이벤트를 선택한 후 다음을 선택합니다.
대상 선택 페이지에서 Lambda 함수, SQS 대기열 또는 SNS 주제를 포함하여 원하는 대상을 선택할 수 있습니다. 대상 구성에 대한 자세한 내용은 Amazon 대상을 참조하십시오. EventBridge
선택적으로 태그를 구성할 수 있습니다. 검토 및 생성 페이지에서 규칙 생성을 선택합니다.

규칙 구성에 대한 자세한 내용은 Amazon EventBridge 사용 설명서의 Amazon EventBridge 규칙을 참조하십시오.

연락처 이벤트 데이터 모델

연락처 이벤트는 JSON으로 생성됩니다. 규칙에 구성된 대로 각 이벤트 유형에 대해 JSON Blob이 선택한 대상으로 전송됩니다. 다음과 같은 연락처 이벤트를 사용할 수 있습니다.

시작됨 - 음성 통화, 채팅 또는 작업이 시작되거나 전송됩니다.
CONNECTED_TO_SYSTEM - 대화 상대가 미디어를 설정했습니다 (예: 사람이 답변했거나 음성 메일로 응답함). 이 이벤트는 아웃바운드 캠페인 호출에 대해 다음 상태 코드를 사용하여 연락처가 Amazon Connect에 연결된 경우 실제 처리를 식별합니다.
- HUMAN_ANSWERED: 전화를 건 번호에 한 사람이 응답했습니다.
- VOICEMAIL_BEEP: 전화를 건 번호에 경고음이 울린 음성 메일로 응답했습니다.
- VOICEMAIL_NO_BEEP: 전화를 건 번호에 경고음 없이 음성 메일로 응답했습니다.
- AMD_UNANSWERED: 전화를 건 번호는 계속 울렸지만 전화가 오지 않았습니다.
- AMD_UNRESOLVED: 전화를 건 번호는 연결되었지만 자동 응답기 감지 기능으로 전화를 받은 사람이 걸렸는지 음성 메일로 수신되었는지 확인할 수 없었습니다.
- AMD_NOT_APPLICABLE: 벨이 울리기 전에 통화 연결이 끊겼고 감지할 미디어가 없었습니다.
- SIT_TONE_BUSY: 전화를 건 번호가 통화 중이었습니다.
- SIT_TONE_INVALID_NUMBER: 전화를 건 번호는 유효한 번호가 아닙니다.
- SIT_TONE_DETECTED: 특수 정보음 (SIT) 이 감지되었습니다.
- FAX_MACHINE_DETECTED: 팩스 기기가 감지되었습니다.
- AMD_ERROR: 전화를 건 번호가 연결되었지만 자동 응답기 감지에 오류가 발생했습니다.
참고
이 이벤트는 아웃바운드 통화 (Amazon Connect 아웃바운드 캠페인 포함), 작업 및 채팅에 대해 생성됩니다.
CONTACT_DATA_UPDATED - 음성 통화, 채팅 또는 작업에서 예약된 타임스탬프 (작업만 해당) 및 사용자 정의 속성과 같은 연락처 속성 중 하나 이상이 업데이트되었습니다.
대기 중 - 음성 통화, 채팅 또는 작업이 상담원에게 배정되기 위해 대기열에 있습니다.
CONNECTED_TO_AGENT - 음성 통화, 채팅 또는 작업이 상담원과 연결되어 있습니다.
연결 끊김 - 음성 통화, 채팅 또는 작업의 연결이 끊겼습니다. 아웃바운드 통화의 경우 전화 걸기 시도가 실패하거나, 시도가 연결되었지만 통화가 수신되지 않거나, 시도 시 SIT 신호음이 울립니다.

연결 끊김 이벤트는 다음과 같은 경우입니다.
- 채팅 또는 작업의 연결이 끊겼습니다.
- 흐름 동작의 결과로 작업 연결이 끊깁니다.
- 작업이 만료됩니다. 작업이 7일 이내에 완료되지 않으면 자동으로 연결이 끊어집니다.

연락처 이벤트

Contact 객체는 다음 속성을 포함합니다.

ContactId

연락처에 대한 식별자입니다.

유형: String

길이: 1-256

InitialContactId

초기 연락처의 식별자.

유형: String

길이: 1-256

RelatedContactId

이 연락처와 관련된 연락처 ID.

형식: String

길이: 최소 1. 최대 256개까지 가능합니다.

PreviousContactId

전송된 연락처의 원래 식별자입니다.

유형: String

길이: 1-256

Channel

채널 유형.

유형: VOICECHAT, 또는 TASK

InstanceArn

에이전트의 사용자 계정이 생성된 Amazon Connect 인스턴스의 Amazon 리소스 이름 (ARN).

유형: ARN

InitiationMethod

고객 응대가 시작된 방법을 나타냅니다.

유효 값:

인바운드: 고객이 콜 센터에 음성 (전화) 연락을 취했습니다.
아웃바운드: CCP (연락처 제어판) 에서 상담원이 시작한 아웃바운드 음성 통화를 나타냅니다. 이 시작 메서드는 API를 호출합니다. StartOutboundVoiceContact
전송: 상담원이 CCP의 빠른 연결을 사용하여 다른 상담원이나 대기열로 연락처를 전송했습니다. 그 결과 새 연락처 레코드가 생성됩니다.
콜백: 콜백 흐름의 일환으로 고객에게 연락이 왔습니다. 이 시나리오의 InitiationMethod 에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오. 측정치의 대기열에 저장된 콜백 정보
API: 문의는 API를 통한 Amazon Connect를 통해 시작되었습니다. API를 사용하여 생성하여 상담원에게 대기시킨 아웃바운드 연락처일 수도 있고, 고객이 StartOutboundVoiceContactAPI를 호출한 콜 센터와의 실시간 채팅일 수도 있고, 고객이 StartChatContactAPI를 호출하여 시작한 작업일 수도 있습니다. StartTaskContact
QUEUE_TRANSFER: 연락처가 하나의 대기열인 상태에서 플로우 블록을 사용하여 다른 대기열로 전송되었습니다.
EXTERNAL_OUTBOUND: 상담원이 CCP의 빠른 연결 또는 플로우 블록을 사용하여 외부 참가자와 음성 (전화) 통화를 시작한 것입니다.
모니터: 수퍼바이저가 상담원에 대한 모니터링을 시작했습니다. 수퍼바이저는 상담원과 고객을 조용히 모니터링하거나 대화를 나눌 수 있습니다.
DISCONNECT: 연결 해제 흐름 설정 차단이 트리거되면 연결 해제 이벤트 이후에 실행할 플로우를 지정합니다.

연결 해제 이벤트는 다음과 같은 경우입니다.
- 채팅 또는 작업의 연결이 끊겼습니다.
- 흐름 동작의 결과로 작업 연결이 끊깁니다.
- 작업이 만료됩니다. 작업이 7일 이내에 완료되지 않으면 자동으로 연결이 끊어집니다.
연결 해제 이벤트가 발생하면 해당 콘텐츠 흐름이 실행됩니다. 연결 끊기 흐름을 실행하는 동안 새 연락처를 만든 경우 해당 새 연락처의 시작 방법은 DISCONNECT입니다.

EventType

게시된 이벤트 유형.

유형: String

유효한 값: 시작됨, 시스템에 연결됨, 연락처_데이터_업데이트됨, 대기 중, 에이전트에 연결됨, 연결 끊김

UpdatedProperties

속성 유형이 업데이트되었습니다.

유형: String

유효한 값: ScheduledTimestamp, UserDefinedAttributes

AgentInfo

연락처가 배정된 상담원.

유형: AgentInfo 객체

QueueInfo

연락처가 배치된 대기열입니다.

유형: QueueInfo 객체

QueueInfo

QueueInfo 객체는 다음 속성을 포함합니다.

QueueArn

대기열의 ARN(Amazon 리소스 이름)입니다.

유형: String

QueueType

대기열 유형.

유형: String

AgentInfo

AgentInfo 객체는 다음 속성을 포함합니다.

AgentArn

에이전트 계정에 대한 ARN(Amazon 리소스 이름)입니다.

유형: ARN

HierarchyGroups

에이전트의 에이전트 계층 그룹.

유형: ARN

CustomerVoiceActivity

CustomerVoiceActivity 객체는 다음 속성을 포함합니다.

GreetingStartTimestamp

아웃바운드 음성 통화에서 고객 인사말이 시작되는 시점을 측정하는 날짜 및 시간 (UTC 시간).

유형: 문자열 (YYYYY-MM-DD'T'HH:mm:ss.sss'z')

GreetingEndTimestamp

아웃바운드 음성 통화에서 고객 응대의 끝을 측정한 날짜 및 시간 (UTC 시간).

유형: 문자열 (YYYYY-MM-DD'T'HH:mm:ss.sss'z')

연락처 타임스탬프

InitiationTimestamp

이 연락처가 시작된 날짜와 시간(UTC 시간)입니다.

유형: 문자열 (yyyy-mm-dd't'hh:mm:ss.sss'z')

ConnectedToSystemTimestamp

고객 엔드포인트가 Amazon Connect에 연결한 날짜 및 시간 (UTC 시간).

EnqueueTimestamp

연락처가 대기열에 추가된 날짜와 시간(UTC 시간)입니다.

유형: 문자열 (YYYY-MM-DD'THH:mm:ss.sss'z')

ConnectedToAgentTimestamp

연락처가 에이전트와 연결된 날짜와 시간(UTC 시간)입니다.

유형: 문자열 (yyyy-mm-dd'hh:mm:ss.sss'z')

DisconnectTimestamp

고객 엔드포인트가 Amazon Connect에서 연결을 끊은 날짜 및 시간 (UTC 시간)

유형: 문자열 (YYYY-MM-DD'THH:mm:ss.sss'z')

ScheduledTimestamp

이 연락이 흐름 실행을 트리거하도록 예약된 날짜 및 시간 (UTC 시간). 이 기능은 작업 채널에서만 지원됩니다.

유형: 문자열 (yyyy-mm-dd't'hh:mm:ss.sss'z')

GreetingStartTimestamp

아웃바운드 음성 통화에서 고객 응대의 시작을 측정한 날짜 및 시간 (UTC 시간).

유형: 문자열 (YYYYY-MM-DD'T'HH:mm:ss.sss'z')

GreetingEndTimestamp

아웃바운드 음성 통화에서 고객 응대의 끝을 측정한 날짜 및 시간 (UTC 시간).

유형: 문자열 (YYYYY-MM-DD'T'HH:mm:ss.sss'z')

이벤트 유형 스트리밍을 중단하기 위한 샘플

다음 샘플은 Amazon Connect에서 CONTACT_DATA_UPDATED 이벤트 스트리밍을 중지하는 방법을 보여줍니다 EventBridge.


{
  "source": ["aws.connect"],
  "detail-type": ["Amazon Connect Contact Event"],
  "detail": {
    "eventType": [{
      "anything-but": ["CONTACT_DATA_UPDATED"]
    }]
  }

음성 통화가 상담원과 연결된 경우에 대한 샘플 문의 이벤트


{
"initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
"contactId":"11111111-1111-1111-1111-111111111111",
"channel":"VOICE",
"instanceArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"initiationMethod":"INBOUND",
"eventType":"CONNECTED_TO_AGENT",
"agentInfo":{
  "agentArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
  "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
  "hierarchyGroups": { 
                 "level1": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                },
                "level2": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                },
                "level3": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                },
                "level4": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                },
                "level5": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                }
         } 
    }
},   
 "queueInfo": {  
    "queueType":"type",
    "queueArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
    "enqueueTimestamp":"2021-08-04T17:29:04.000Z"
  }
}

음성 통화 연결이 끊긴 경우에 대한 샘플 연락처 이벤트


{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType": "DISCONNECTED",
        "contactId": "11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "initialContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "previousContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "channel": "Voice",
        "instanceArn": "arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod": "OUTBOUND",
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2021-08-04T17:17:55.000Z",
        "disconnectTimestamp":"2021-08-04T17:18:37.000Z",
        "queueInfo": {
            "queueArn": "arn",
            "queueType": "type",
            "enqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
        },
        "agentInfo": {
            "agentArn": "arn",
            "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
            "hierarchyGroups": { 
                 "level1": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                },
                "level2": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                },
                "level3": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                },
                "level4": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                },
                "level5": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                }
            } 
        },
           
        "CustomerVoiceActivity": {
           "greetingStartTimestamp":"2021-08-04T17:29:20.000Z",
           "greetingEndTimestamp":"2021-08-04T17:29:22.000Z",
        }
    }
}

연락처 속성이 업데이트될 때의 샘플 이벤트


{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType": "DISCONNECTED",
        "contactId": "11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "initialContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "previousContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "channel": "Voice",
        "instanceArn": "arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod": "API",
        "eventType": "CONTACT_DATA_UPDATED",
        "updatedProperties": ["ScheduledTimestamp"],
        "scheduledTimestamp": "2023-01-07T04:49:54.000Z",
        "agentInfo": {

            "agentArn": "arn",
            "connectedToAgentTimestamp": "2023-06-09T18:29:33.848Z",
            "hierarchyGroups": { 
                "level1": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                },
                "level2": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                },
                "level3": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                },
                "level4": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                },
                "level5": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                }
            }
        }
    },
    "queueInfo": {
        "queueType": "STANDARD",
        "queueArn": "arn",
        "enqueueTimestamp": "2023-06-09T18:29:33.509Z"
    },
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