Amazon Connect 고객 응대 이벤트 구독 고객 응대 이벤트 데이터 모델 고객 응대 타임스탬프 이벤트 유형의 스트리밍을 중단하기 위한 샘플 음성 통화가 에이전트와 연결된 경우의 고객 응대 이벤트 예시 음성 통화 연결이 해제되었을 때의 고객 응대 이벤트 예시 샘플 고객 응대 데이터 업데이트 이벤트 음성 통화가 에이전트와 연결된 경우의 고객 응대 이벤트 예시 라우팅 단계가 연락에서 만료된 경우의 샘플 이벤트

Amazon Connect 고객 응대 이벤트

Amazon Connect를 사용하면 고객 응대(음성 통화, 채팅 및 태스크) 이벤트(예: 통화가 대기 중)의 거의 실시간 스트림(예: 통화 대기 중)을 Amazon Connect 고객 센터에서 구독할 수 있습니다.

고객 응대 이벤트를 사용하여 분석 대시보드를 만들어 고객 응대 활동을 모니터링 및 추적하고, 인력 관리(WFM) 솔루션에 통합하여 고객 센터의 성과를 더 잘 이해하거나, 이벤트(예: 통화 연결 끊김)에 실시간으로 반응하는 애플리케이션을 통합할 수 있습니다.

내용

Amazon Connect 고객 응대 이벤트 구독
고객 응대 이벤트 데이터 모델
고객 응대 타임스탬프
이벤트 유형의 스트리밍을 중단하기 위한 샘플
음성 통화가 에이전트와 연결된 경우의 고객 응대 이벤트 예시
음성 통화 연결이 해제되었을 때의 고객 응대 이벤트 예시
고객 응대 속성이 업데이트되는 시점에 대한 샘플 이벤트
라우팅 기준을 사용하여 음성 통화가 에이전트와 연결된 경우의 샘플 연락 이벤트
라우팅 단계가 연락에서 만료된 경우의 샘플 이벤트

Amazon Connect 연락처 이벤트는 Amazon을 사용하여 게시되며 EventBridge, 새 규칙을 생성하여 아마존 EventBridge 콘솔의 Amazon Connect 인스턴스에 대해 몇 단계만 거치면 활성화할 수 있습니다. 이벤트는 순서가 정해져 있지는 않지만 데이터를 사용할 수 있는 타임스탬프가 있습니다.

이벤트는 최상의 노력에 따라 전송됩니다.

Amazon Connect 고객 응대 이벤트를 구독하려면 다음을 수행하세요.

Amazon EventBridge 콘솔에서 규칙 생성을 선택합니다.
기본 규칙 세부 정보 페이지에서 다음 이미지와 같이 규칙에 이름을 지정하고 이벤트 패턴이 있는 규칙을 선택한 후 다음을 선택합니다.
이벤트 패턴 빌드 페이지의 이벤트 소스에서 이벤트 또는 EventBridge 파트너AWS 이벤트가 선택되어 있는지 확인합니다.
다음 이미지에 표시된 대로 샘플 이벤트 유형에서 이벤트를 선택한 다음 드롭다운 상자에서 이벤트에 Amazon Connect 문의하기를 선택합니다.AWS
생성 방법에서 패턴 양식 사용을 선택합니다. 이벤트 패턴 섹션에서 다음 이미지와 같이 AWS 서비스, Amazon Connect, Amazon Connect Connect 고객 응대 이벤트를 선택한 후 다음을 선택합니다.
그런 다음 대상 선택 페이지에서 Lambda 함수, SQS 대기열 또는 SNS 주제를 포함하여 원하는 대상을 선택할 수 있습니다. 대상 구성에 대한 자세한 내용은 Amazon EventBridge 대상을 참조하십시오.
선택적으로 태그를 구성합니다. 검토 및 생성 페이지에서 규칙 생성을 선택합니다.

규칙 구성에 대한 자세한 내용은 Amazon EventBridge 사용 설명서의 Amazon EventBridge 규칙을 참조하십시오.

고객 응대 이벤트 데이터 모델

고객 응대 이벤트는 JSON으로 생성됩니다. 각 이벤트 유형에 대해 규칙에 구성된 대로 선택한 대상에 JSON 블롭이 전송됩니다. 다음과 같은 고객 응대 이벤트를 사용할 수 있습니다.

AMD_DISABLED - 자동 응답기 감지가 비활성화되었습니다.
INITIATED - 음성 통화, 채팅 또는 태스크가 시작되거나 전송됩니다.
CONNECTED_TO_SYSTEM - 고객 응대에 설정된 미디어가 있습니다(예: 사람이 받거나 음성 메일로 응답함). 이 이벤트는 모든 AnsweringMachineDetectionStatus 코드에 대해 생성됩니다.

참고
이 이벤트는 아웃바운드 통화(Amazon Connect 아웃바운드 캠페인 포함) 태스크 및 채팅에 대해 생성됩니다.
CONTACT_DATA_UPDATED - 음성 통화, 채팅 또는 태스크에서 예약된 타임스탬프(태스크만 해당) 및 사용자 정의 속성 및 태그 중 하나 이상의 연락 속성이 업데이트되었습니다. 라우팅 기준이 업데이트되었거나 단계가 만료되었습니다. 또한 Contact Lens가 주어진 연락에 활성화되었는지 여부를 나타냅니다.
QUEED - 음성 통화, 채팅 또는 태스크가 에이전트에게 배정되기 위해 대기 중입니다.
CONNECTED_TO_AGENT - 음성 통화, 채팅 또는 태스크가 에이전트에게 연결되었습니다.
DISCONNECTED - 음성 통화, 채팅 또는 태스크의 연결이 끊어졌습니다. 아웃바운드 통화의 경우 다이얼 시도가 성공하지 못했거나, 시도는 연결되었지만 전화를 받지 못했거나, 시도에서 SIT 신호음이 발생합니다.

연결 해제 이벤트는 다음과 같은 경우입니다.
- 채팅 또는 태스크의 연결이 해제됩니다.
- 흐름 작업의 결과로 태스크 연결이 해제됩니다.
- 태스크가 만료됩니다. 태스크가 7일 이내에 완료되지 않으면 자동으로 연결이 해제됩니다.
PAUSED - 활성 태스크 연락이 일시 중지되었습니다.
RESUMED - 일시 중지된 태스크 연락이 재개되었습니다.

AgentInfo

AgentInfo 객체는 다음 속성을 포함합니다.

AgentArn

에이전트 계정에 대한 ARN(Amazon 리소스 이름)입니다.

유형: ARN

HierarchyGroups

에이전트의 에이전트 계층 구조 그룹입니다.

유형: ARN

AttributeCondition

사전 정의된 속성 조건을 지정하는 객체입니다.

Name

사전 정의된 속성의 이름입니다.

유형: String

길이: 1~64

Value

사전 정의된 속성의 값입니다.

유형: String

길이: 1~64

ComparisonOperator

조건의 연산자입니다.

유형: String

유효한 값: NumberGreaterOrEqualTo

ProficiencyLevel

조건의 숙련도 수준입니다.

유형: Float

유효한 값: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0, 5.0

Campaign

캠페인과 관련된 정보입니다.

유형: Campaign 객체

고객 응대 이벤트

Contact 객체는 다음 속성을 포함합니다.

ContactId

연락처에 대한 식별자입니다.

타입: 문자열

길이: 1-256

InitialContactId

초기 고객 응대의 식별자입니다.

타입: 문자열

길이: 1-256

RelatedContactId

이 고객 응대와 관련된 contactId입니다.

유형: String

길이: 최소 길이는 1자이고 최대 길이는 256자입니다.

PreviousContactId

전송된 연락처의 원래 식별자입니다.

타입: 문자열

길이: 1-256

Channel

채널의 유형입니다.

유형: VOICE, CHAT, 또는 TASK

InstanceArn

에이전트의 사용자 계정이 만들어지는 Amazon Connect 인스턴스의 Amazon 리소스 이름(ARN)입니다.

유형: ARN

InitiationMethod

고객 응대가 시작된 방법을 나타냅니다.

유효한 값:

INBOUND: 고객이 고객 센터와 음성(전화) 연락을 시작했습니다.
OUTBOUND: 에이전트가 Contact Control Panel(CCP)에서 시작한 아웃바운드 음성 통화를 나타냅니다. 이 시작 메서드는 StartOutboundVoiceContactAPI를 호출합니다.
TRANSFER: 에이전트가 CCP의 빠른 연결을 사용하여 고객 응대를 다른 에이전트에게 또는 대기열로 전송했습니다. 그 결과 새 고객 응대 레코드가 생성됩니다.
CALLBACK: 콜백 흐름의 일부로 고객에게 연락했습니다. 이 시나리오의 InitiationMethod 에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오측정치의 대기열에 저장된 콜백 정보.
API: 문의가 API로 Amazon Connect를 통해 시작되었습니다. API를 사용하여 생성하여 상담원에게 대기시킨 아웃바운드 연락처일 수도 있고, 고객이 StartOutboundVoiceContactAPI를 호출한 컨택 센터와 실시간 채팅을 시작한 것일 수도 있고, 고객이 StartChatContactAPI를 호출하여 시작한 작업일 수도 있습니다. StartTaskContact
QUEUE_TRANSFER: QUEUE_TRANSFER: 고객 응대가 한 대기열에 있다가 흐름 블록을 사용하여 다른 대기열로 전송된 경우입니다.
EXTERNAL_OUTBOUND: 에이전트가 CCP의 빠른 연결이나 흐름 블록을 사용하여 외부 참가자와 고객 센터로 음성(전화) 연락을 시작한 경우입니다.
MONITOR: 관리자가 에이전트에 대한 모니터링을 시작했습니다. 수퍼바이저는 에이전트와 고객을 조용히 모니터링하거나 대화에 끼어들 수 있습니다.
DISCONNECT: 연결 끊기 플로우 블록 설정이 트리거되면 연결 끊기 이벤트 후에 실행할 흐름을 지정합니다.

연결 해제 이벤트는 다음과 같은 경우입니다.
- 채팅 또는 태스크의 연결이 해제됩니다.
- 흐름 작업의 결과로 태스크 연결이 해제됩니다.
- 태스크가 만료됩니다. 태스크가 7일 이내에 완료되지 않으면 자동으로 연결이 해제됩니다.
연결 해제 이벤트가 발생하면 해당 콘텐츠 흐름이 실행됩니다. 연결 해제 흐름을 실행하는 동안 새 고객 응대가 만들어지면 해당 새 고객 응대의 시작 메서드는 DISCONNECT입니다.

DisconnectReason 코드:

고객 응대가 종료된 방법을 나타냅니다. 미디어 연결이 실패한 아웃바운드 캠페인의 고객 응대에 사용할 수 있습니다.

유효한 값:

OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR: 현재 구성에서는 이 대상에 전화를 걸 수 없습니다(예: 부적격 인스턴스에서 엔드포인트 대상을 호출하는 경우).
OUTBOUND_RESOURCE_ERROR: 인스턴스에 아웃바운드 전화를 걸 수 있는 권한이 충분하지 않거나 필요한 리소스를 찾을 수 없습니다.
OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED: 알 수 없는 오류가 발생했거나, 파라미터가 잘못되었거나, API를 호출할 권한이 충분하지 않았습니다.
EXPIRED: 응답 가능한 에이전트가 충분하지 않거나 이러한 통화에 필요한 통신 용량이 충분하지 않습니다.

AnsweringMachineDetectionStatus

연락처가 연결된 경우 아웃바운드 캠페인 통화가 실제로 처리되는 방식을 나타냅니다. Amazon Connect

타입: 문자열

유효 값:

HUMAN_ANSWERED: 전화를 건 번호에 사람이 응답했습니다.
VOICEMAIL_BEEP: 전화를 건 번호가 경고음이 울린 후 음성 메시지로 연결되었습니다.
VOICEMAIL_NO_BEEP: 전화를 건 번호가 경고음 없이 음성 메시지로 연결되었습니다.
AMD_UNANSWERED: 전화를 건 번호가 계속 울렸지만 연결되지 않았습니다.
AMD_UNRESOLVED: 전화를 건 번호가 연결되었지만 전화를 사람이 받았는지 아니면 음성 메시지로 연결되었는지 자동 응답기 감지 기능으로 판단할 수 없었습니다.
AMD_NOT_APPLICABLE: 신호가 가기 전에 통화 연결이 해제되었으며 감지할 미디어가 없었습니다.
SIT_TONE_BUSY: 전화를 건 번호가 통화 중이었습니다.
SIT_TONE_INVALID_NUMBER: 전화를 건 번호가 유효한 번호가 아닙니다.
SIT_TONE_DETECTED: 특수 정보음(SIT)이 감지되었습니다.
FAX_MACHINE_DETECTED: 팩스 기기가 감지되었습니다.
AMD_ERROR: 전화를 건 번호가 연결되었지만 자동 응답기 감지 기능에 오류가 발생했습니다.

EventType

게시된 이벤트 유형입니다.

타입: 문자열

유효한 값: INITIATED, CONNECTED_TO_SYSTEM, CONTACT_DATA_UPDATED, QUEUED, CONNECTED_TO_AGENT, DISCONNECTED

UpdatedProperties

속성 유형이 업데이트되었습니다.

타입: 문자열

유효한 값: ScheduledTimestamp, UserDefinedAttributes, ContactLens. ConversationalAnalytics. 구성, 태그

AgentInfo

문의가 배정된 에이전트입니다.

타입: AgentInfo 객체

QueueInfo

연락처가 배치된 대기열입니다.

타입: QueueInfo 객체

ContactLens

흐름에서 Contact Lens가 활성화된 경우의 Contact Lens 정보

유형: ContactLens 객체에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect API 참조의 플로우 언어 섹션에 있는 UpdateContactRecordingBehavior작업을 참조하십시오.

SegmentAttributes

속성 맵을 사용하여 개별 연락 세그먼트에 저장되는 시스템 정의 키-값 페어 세트입니다. Amazon Connect 속성은 표준 속성이며 플로우에서 액세스할 수 있습니다. 속성 키에는 영숫자, -, _만 사용할 수 있습니다.

이 필드는 채널 하위 유형을 표시하는 데 사용할 수 있습니다. 예: connect:Guide 또는 connect:SMS.

유형: SegmentAttributes

멤버: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

Tags

연락과 연결된 태그입니다. 여기에는 AWS 생성된 태그와 사용자 정의 태그가 모두 포함됩니다.

유형: 문자열-문자열 맵

CustomerVoiceActivity

CustomerVoiceActivity 객체는 다음 속성을 포함합니다.

GreetingStartTimestamp

아웃바운드 음성 통화에서 고객 인사말의 시작을 측정하는 날짜 및 시간(UTC)입니다.

유형: 문자열(yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

GreetingEndTimestamp

아웃바운드 음성 통화에서 고객 인사말의 끝을 측정하는 날짜 및 시간(UTC)입니다.

유형: 문자열(yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

Expiry

라우팅 단계 만료를 지정하는 객체입니다.

DurationInSeconds

라우팅 단계가 만료될 때까지 기다려야 하는 시간(초)입니다.

유형: Integer

최소값: 0

ExpiryTimestamp

라우팅 단계가 만료되는 시점을 나타내는 타임스탬프입니다.

유형: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Expression

라우팅 단계의 표현식을 지정하는 태그가 지정된 유니온입니다.

AndExpression

함께 AND 처리될 라우팅 표현식 목록입니다.

유형: Expression

최소값: 0

OrExpression

함께 OR 처리될 라우팅 표현식 목록입니다.

유형: Expression

AttributeCondition

사전 정의된 속성 조건을 지정하는 객체입니다.

유형: AttributeCondition

QueueInfo

QueueInfo 객체는 다음 속성을 포함합니다.

QueueArn

대기열의 ARN(Amazon 리소스 이름)입니다.

타입: 문자열

QueueType

대기열의 유형입니다.

타입: 문자열

RoutingCriteria

라우팅 기준 목록입니다. 연락의 라우팅 기준이 업데이트될 때마다 이 목록에 추가됩니다.

ActivationTimestamp

라우팅 기준이 활성으로 설정되는 시기를 나타내는 타임스탬프입니다. 연락이 대기열로 전송되면 라우팅 기준이 활성화됩니다.

ActivationTimestamp 상담원 대기열에 있는 연락처에 대해 라우팅 기준이 활성화되지 않았더라도 상담원 대기열에 있는 연락처의 라우팅 기준에 설정됩니다.

유형: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

라우팅 기준의 색인에 대한 정보입니다.

유형: Integer

최소값: 0

Steps

라우팅 단계 목록입니다.

유형: 단계 객체 목록

길이: 1~5

Steps

Amazon Connect에서 지정된 단계 기간 동안 단계의 요구 사항을 충족하는 에이전트를 찾지 못하면 에이전트와의 연결이 완료될 때까지 라우팅 기준이 순차적으로 다음 단계로 넘어갑니다. 모든 단계가 소진되면 대기열에 있는 아무 에이전트에게 연락이 제공됩니다.

Status

라우팅 단계의 상태를 나타냅니다.

유형: String

유효한 값: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

라우팅 단계 표현식을 지정하는 객체입니다.

유형: Expression

Expiry

라우팅 단계 만료를 지정하는 객체입니다.

유형: Expiry

고객 응대 타임스탬프

InitiationTimestamp

이 연락처가 시작된 날짜와 시간(UTC 시간)입니다.

유형: 문자열(yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

ConnectedToSystemTimestamp

고객 엔드포인트가 Amazon Connect에 연결된 날짜와 시간(UTC 시간)입니다.

EnqueueTimestamp

연락처가 대기열에 추가된 날짜와 시간(UTC 시간)입니다.

유형: 문자열(yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

ConnectedToAgentTimestamp

연락처가 에이전트와 연결된 날짜와 시간(UTC 시간)입니다.

유형: 문자열(yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

DisconnectTimestamp

고객 엔드포인트가 Amazon Connect에서 연결 해제된 날짜와 시간(UTC 시간)입니다.

유형: 문자열(yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

ScheduledTimestamp

이 고객 응대가 흐름 실행을 트리거하도록 예약된 날짜 및 시간(UTC 시간)입니다. 이 기능은 태스크 채널에서만 지원됩니다.

유형: 문자열(yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

GreetingStartTimestamp

아웃바운드 음성 통화에서 고객 인사말의 시작을 측정하는 날짜 및 시간(UTC)입니다.

유형: 문자열(yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

GreetingEndTimestamp

아웃바운드 음성 통화에서 고객 인사말의 끝을 측정하는 날짜 및 시간(UTC)입니다.

유형: 문자열(yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

이벤트 유형의 스트리밍을 중단하기 위한 샘플

다음 샘플은 Amazon Connect에서 CONTACT_DATA_UPDATED 이벤트 스트리밍을 중지하는 방법을 보여줍니다 EventBridge.


{
  "source": ["aws.connect"],
  "detail-type": ["Amazon Connect Contact Event"],
  "detail": {
    "eventType": [{
      "anything-but": ["CONTACT_DATA_UPDATED"]
    }]
  }

음성 통화가 에이전트와 연결된 경우의 고객 응대 이벤트 예시


{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "contactId":"11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "channel":"VOICE",
        "instanceArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod":"INBOUND",
        "eventType":"CONNECTED_TO_AGENT",
        "agentInfo":{
          "agentArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
          "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
          "hierarchyGroups": { 
                         "level1": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                        },
                        "level2": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                        },
                        "level3": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                        },
                        "level4": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                        },
                        "level5": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                        }
                 } 
            }
        },   
         "queueInfo": {  
            "queueType":"type",
            "queueArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "enqueueTimestamp":"2021-08-04T17:29:04.000Z"
          },
         "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
         } 
    }
}

음성 통화 연결이 해제되었을 때의 고객 응대 이벤트 예시

다음 샘플 키가 Dept인 사용자 정의 태그가 있는 연락을 보여줍니다. 단, EventBridge 언제까지 수신한 이벤트에는 포함되지 initiationMethod 않습니다OUTBOUND. queueInfo


{
    "version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType": "DISCONNECTED",
        "contactId": "11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "initialContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "previousContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "channel": "Voice",
        "instanceArn": "arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod": "OUTBOUND",
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2021-08-04T17:17:55.000Z",
        "disconnectTimestamp":"2021-08-04T17:18:37.000Z",
        "agentInfo": {
            "agentArn": "arn",
            "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
            "hierarchyGroups": { 
                 "level1": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                },
                "level2": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                },
                "level3": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                },
                "level4": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                },
                "level5": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                }
            } 
        },
           
        "CustomerVoiceActivity": {
           "greetingStartTimestamp":"2021-08-04T17:29:20.000Z",
           "greetingEndTimestamp":"2021-08-04T17:29:22.000Z",
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890",
            "Dept":"Finance"
        }
    }
}

고객 응대 속성이 업데이트되는 시점에 대한 샘플 이벤트


{
"version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "the account ID",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
"detail": {
    "eventType": "CONTACT_DATA_UPDATED",
    "contactId": "the contact ID",
    "channel": "CHAT",
    "instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID",
    "initiationMethod": "API",
    "queueInfo": {
        "queueArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/queue/the queue ID",
        "enqueueTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.240Z",
        "queueType": "STANDARD"
    },
    "agentInfo": {
        "agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent/the agent ID",
        "connectedToAgentTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
        "hierarchyGroups": {
            "level1": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level2": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level3": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level4": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            }
        }
    },
    "updatedProperties": ["ContactLens.ConversationalAnalytics.Configuration"],
    "initiationTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.154Z",
    "connectedToSystemTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
    "tags": {
        "aws:connect:instanceId": "the instance ID"
       },
    "contactLens": {
        "conversationalAnalytics": {
            "configuration": {
                "enabled": true,
                "channelConfiguration": {
                    "analyticsModes": ["PostContact"]
                },
                "languageLocale": "en-US",
                "redactionConfiguration": {
                    "behavior": "Enable",
                    "policy": "RedactedAndOriginal",
                    "entities": ["EMAIL"],
                    "maskMode": "EntityType"
                }
            }
        }
    }
}
}

라우팅 기준을 사용하여 음성 통화가 에이전트와 연결된 경우의 샘플 연락 이벤트


{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "Channel": "VOICE",
        "InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "InitiationMethod": "INBOUND",
        "EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
        "AgentInfo": {
            "AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
        },
        "QueueInfo": {
            "QueueType": "type",
            "QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"+11234567890"
        },
        "RoutingCriteria": [{
            "ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
            "Index": 0,
            "Steps": [{
                "Status": "JOINED",
                "Expiry": {
                    "DurationInSeconds": 60,
                },
                "Expression": {
                    "OrExpression": [{
                       "AttributeCondition": {
                           "Name": "Technology",
                           "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                           "ProficiencyLevel": 2.0,
                           "Value": "AWS Kinesis"
                       }
                    },
                    {
                       "AttributeCondition": {
                           "Name": "Language",
                           "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                           "ProficiencyLevel": 4.0,
                           "Value": "English"
                        }
                    }],
                    "AndExpression": [{
                        "AttributeCondition": {
                            "Name": "Language",
                            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                            "ProficiencyLevel": 2.0,
                            "Value": "Spanish"
                        }
                    }]
                }
            }]
        }]
    }
}

라우팅 단계가 연락에서 만료된 경우의 샘플 이벤트


{
    "version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "the account ID",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType":"CONTACT_DATA_UPDATED",
        "contactId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "channel":"CHAT",
        "instanceArn":"arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod":"API",
        "queueInfo":{
            "queueArn":"arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "enqueueTimestamp":"2023-11-01T18:33:03.062Z",
            "queueType":"STANDARD"
        },
        "updatedProperties":["RoutingCriteria.Step.Status"],
        "initiationTimestamp":"2023-11-01T18:33:00.716Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2023-11-01T18:33:01.736Z",
        "tags":{
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012"
        },
        "routingCriteria":{
            "steps":[{
                "expiry":{
                    "durationInSeconds":50,
                    "expiryTimestamp":"2023-11-01T18:34:54.275Z"
                },
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Location",
                        "value":"AZ",
                        "proficiencyLevel":3.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"EXPIRED"
            },
            {
                "expiry":{
                    "durationInSeconds":10
                },
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Language",
                        "value":"Spanish",
                        "proficiencyLevel":4.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"ACTIVE"
            },
            {
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Language",
                        "value":"Spanish",
                        "proficiencyLevel":1.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"INACTIVE"
            }],
            "activationTimestamp":"2023-11-01T18:34:04.275Z",
            "index":1
        }
    }
}

javascript가 브라우저에서 비활성화되거나 사용이 불가합니다.

AWS 설명서를 사용하려면 Javascript가 활성화되어야 합니다. 지침을 보려면 브라우저의 도움말 페이지를 참조하십시오.

문서 규칙

에이전트 이벤트 스트림 데이터 모델

고객 응대 레코드 데이터 모델

Amazon Connect 고객 응대 이벤트

내용