CCP에서 "다음 상태" 설정

참고

"다음 상태"는 최신 Contact Control Panel(CCP)을 사용하는 고객만 사용할 수 있습니다. 최신 CCP의 URL은 ccp-v2로 끝납니다.

IT 관리자: 에이전트 이벤트 스트림의 변경 사항 등 다음 상태 기능에 대한 자세한 내용은 릴리즈 노트에서 2021년 7월 업데이트를 참조하세요.

현재 고객 응대를 종료하는 동안 다음 상태 기능을 사용하면 자신에게 라우팅되는 새 고객 응대를 일시 중지할 수 있습니다. 슬롯이 모두 지워지면 Amazon Connect는 자동으로 선택한 다음 상태(예: 점심 식사)로 설정합니다.

Contact Control Panel(CCP)의 다음 이미지는 이 기능을 사용하는 방법을 보여줍니다.

1. 사용 가능: 에이전트가 상담 중입니다.

2. 에이전트는 다음 상태(예: 점심 식사)를 선택합니다. 에이전트는 사용자 지정(NPT) 상태 또는 오프라인만 선택할 수 있습니다.

3. 에이전트의 상태는 다음 상태: 점심 식사입니다. 아직 상담 중입니다. 새 고객 응대는 해당 사용자에게 라우팅할 수 없습니다.

4. 고객 응대가 종료됩니다. 에이전트는 ACW를 끝내고 고객 응대 지우기를 선택합니다. 사용 가능으로 돌아가는 대신 CCP가 자동으로 점심 식사로 설정됩니다.

"“다음 상태"를 취소하는 방법

다음 상태에서 다시 사용 가능 상태로 쉽게 전환할 수 있습니다. 상태 전환 기능은 예를 들어 실수로 다음 상태: 점심 식사를 선택했거나 Amazon Connect가 자동으로 해당 상태로 설정되기 전에 점심 식사를 하지 않기로 결정한 경우 유용하게 사용할 수 있습니다.

다음 이미지는 이 워크플로를 보여줍니다.

1. 동일한 고객 응대에서 작업하는 동안 에이전트는 다음 상태: 점심 식사를 취소하고 사용 가능 상태로 돌아갑니다.

2. 고객 응대가 종료되었지만 에이전트는 여전히 새 고객 응대로 라우팅할 수 있는 사용 가능 상태입니다.

예 1: ACW 고객 응대만 처리하면서 "다음 상태" 설정

한 에이전트가 한 명 이상의 고객 응대(예: 음성 고객 응대 또는 여러 채팅)에 대한 고객 응대 작업(ACW)을 마치고 작업을 마친다고 가정해 보겠습니다. 그들은 누구와도 연락하지 않습니다.

에이전트가 ACW를 마쳤을 때 고객 응대 지우기를 선택하는 대신 점심 시간을 선택합니다. 이렇게 하면 참가자는 잠깐만 다음 상태: 점심 식사 상태가 됩니다.

이 시나리오에서는 다음과 같은 일이 발생합니다.

1. 에이전트는 ACW를 완료하고 고객 응대 지우기 대신 점심 식사를 선택합니다.

2. Amazon Connect는 새 고객 응대 라우팅을 중단합니다.

3. 모든 슬롯이 지워집니다. 이는 에이전트가 ACW를 종료하기 위해 고객 응대 지우기를 선택할 필요가 없도록 하기 위한 것입니다.

4. 모든 ACW가 지워졌으므로 Amazon Connect는 즉시 에이전트의 상태를 점심 시간으로 설정하는 자동 전환을 시작합니다.

   에이전트는 잠시만(밀리초!) 다음 상태: 점심 식사 상태가 되었습니다. CCP도 충분히 빨리 본다면 이 사실을 알 수 있을 것입니다.

이 이벤트 순서는 에이전트가 ACW 작업 중 상태를 변경할 때 CCP가 작동하는 방식을 반영합니다. 예를 들어 에이전트가 ACW를 마치고 상태를 점심 시간으로 설정했습니다. 그러면 다음과 같이 진행됩니다.

1. Amazon Connect는 새 고객 응대 라우팅을 중단합니다.

2. 에이전트가 고객 응대 지우기를 선택할 필요가 없도록 ACW 슬롯이 지워져 있습니다.

3. 에이전트는 점심 식사로 설정되어 있습니다.

예 2: ACW에서 고객 응대의 일부 채팅과 다른 채팅을 관리하면서 “다음 상태”를 설정합니다.

에이전트가 두 개의 채팅을 관리하고 있다고 가정해 보겠습니다.

• 고객 1이 ACW에 있습니다.

• 고객 2가 상담 중입니다.

에이전트는 아직 상담 중일 때 상태를 오프라인으로 설정합니다. 그러면 다음 상태: 오프라인 상태가 됩니다.

이 시나리오에서는 다음과 같은 일이 발생합니다.

1. 에이전트가 상태를 오프라인으로 설정합니다.

2. Amazon Connect는 새 고객 응대 라우팅을 중단합니다.

3. ACW에 있는 고객 응대는 삭제되므로 에이전트는 고객 응대 지우기를 선택할 필요가 없습니다. 연결된 채팅만 남습니다.

4. 에이전트의 상태는 다음 상태: 오프라인이며 연결된 채팅을 계속 진행합니다.

5. 해당 고객 응대에 대한 작업을 마친 에이전트는 고객 응대 지우기를 선택하여 ACW를 종료합니다.

6. Amazon Connect는 에이전트의 상태를 자동으로 오프라인으로 설정합니다.